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無線移動環(huán)境中的CRM

楊晨 2003/11/10

　　在當今競爭激烈的客戶經濟時代，企業(yè)必須將便捷性、尖端技術與經受時間考驗的個人服務結合起來，向客戶提供獨一無二的體驗，只有如此才能把合作的可能轉化為長期的合作關系。而目前，企業(yè)利用多種產品提供客戶服務，這些產品往往都是面向分離的通信渠道的針對性解決方案。部署這些各不相同的解決方案要求進行大量的集成，因而實施和維護起來都十分困難而且昂貴。同時，企業(yè)又必須在確保利潤和業(yè)務增長的同時讓運營更加高效。這種種問題都給企業(yè)的客戶關系維護提出了新的挑戰(zhàn)。

差異化服務—獲得競爭優(yōu)勢

　　您的企業(yè)是否正在尋求范圍更廣、能夠支持更多業(yè)務并附帶客戶服務的電子商務解決方案？互聯網已經從昨天的“額外”業(yè)務發(fā)展為今天的基本要求。但是，今天在線做生意已經不僅僅是擁有一個網站和網址。更重要的是，如果您的網站不能提供高質量、對客戶友好的全天候服務，您將面臨失去在線客戶的風險，而這些客戶將會轉向您的競爭對手。

現今的環(huán)境是這樣的……

·不到1%的電子商務網站提供實時的客戶幫助（Datamonitor）

·90%的客戶更喜歡人工互動（eMarketer）

·70%通過電話進行的客戶互動產生4000億美元的銷售額（Aberdeen Group）

·美國40%的呼叫中心將在2003年之前提供多媒體客戶服務（Datamonitor）

·去年的一項調查發(fā)現，企業(yè)對CRM的投資在一年內增長了23%（Meta Group）

·一項針對公司的調查發(fā)現，60%的公司已經啟動其改善客戶關系管理的計劃，另有25%正就此制定計劃（Business Intelligence and Renaissance Worldwide）

　　向客戶提供多種溝通選擇，這樣您就可以通過Web、語音或電子郵件等多種渠道與他們開展業(yè)務。通過集成和混合各種溝通渠道來增加收入；通過自助服務或主動聯絡擴展與客戶之間的對話；以客戶喜歡的方式與他們接觸，實現對各種媒介類型的有效管理。

多渠道的差異化服務

　　在當今高度競爭的環(huán)境中，企業(yè)必須確認和支持與客戶間的多種溝通渠道。當今的客戶要求能夠在方便的時候隨時隨地進行交易�；ヂ摼W已經改變了客戶與企業(yè)間的互動方式，創(chuàng)造了吸引和留住客戶的新方式。

例如……

·一位客戶致電聯絡中心核實信息，此信息要求發(fā)送后續(xù)信件

·一位客戶來電，要求聯絡中心進行信息搜索并回電

·客戶致電尋求與一封前幾周發(fā)送的信件有關的服務

·一位正在瀏覽您的網站的客戶需要幫助，他希望獲得即時在線幫助或收到“回電”幫助

·客戶以前發(fā)送了一封電子郵件進行質詢，現在致電問詢與之相關的事宜

*本文經GreaterChinaCRM許可轉載

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

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