無線移動(dòng)環(huán)境中的CRM
楊晨
2003/11/10
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須將便捷性、尖端技術(shù)與經(jīng)受時(shí)間考驗(yàn)的個(gè)人服務(wù)結(jié)合起來，向客戶提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)，只有如此才能把合作的可能轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的合作關(guān)系。而目前，企業(yè)利用多種產(chǎn)品提供客戶服務(wù)，這些產(chǎn)品往往都是面向分離的通信渠道的針對(duì)性解決方案。部署這些各不相同的解決方案要求進(jìn)行大量的集成，因而實(shí)施和維護(hù)起來都十分困難而且昂貴。同時(shí)，企業(yè)又必須在確保利潤(rùn)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)讓運(yùn)營(yíng)更加高效。這種種問題都給企業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)。
差異化服務(wù)—獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
您的企業(yè)是否正在尋求范圍更廣、能夠支持更多業(yè)務(wù)并附帶客戶服務(wù)的電子商務(wù)解決方案？互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從昨天的“額外”業(yè)務(wù)發(fā)展為今天的基本要求。但是，今天在線做生意已經(jīng)不僅僅是擁有一個(gè)網(wǎng)站和網(wǎng)址。更重要的是，如果您的網(wǎng)站不能提供高質(zhì)量、對(duì)客戶友好的全天候服務(wù)，您將面臨失去在線客戶的風(fēng)險(xiǎn)，而這些客戶將會(huì)轉(zhuǎn)向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
現(xiàn)今的環(huán)境是這樣的……
·不到1%的電子商務(wù)網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)的客戶幫助（Datamonitor）
·90%的客戶更喜歡人工互動(dòng)（eMarketer）
·70%通過電話進(jìn)行的客戶互動(dòng)產(chǎn)生4000億美元的銷售額（Aberdeen Group）
·美國(guó)40%的呼叫中心將在2003年之前提供多媒體客戶服務(wù)（Datamonitor）
·去年的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對(duì)CRM的投資在一年內(nèi)增長(zhǎng)了23%（Meta Group）
·一項(xiàng)針對(duì)公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%的公司已經(jīng)啟動(dòng)其改善客戶關(guān)系管理的計(jì)劃，另有25%正就此制定計(jì)劃（Business Intelligence and Renaissance Worldwide）
向客戶提供多種溝通選擇，這樣您就可以通過Web、語音或電子郵件等多種渠道與他們開展業(yè)務(wù)。通過集成和混合各種溝通渠道來增加收入；通過自助服務(wù)或主動(dòng)聯(lián)絡(luò)擴(kuò)展與客戶之間的對(duì)話；以客戶喜歡的方式與他們接觸，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種媒介類型的有效管理。
多渠道的差異化服務(wù)
在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，企業(yè)必須確認(rèn)和支持與客戶間的多種溝通渠道。當(dāng)今的客戶要求能夠在方便的時(shí)候隨時(shí)隨地進(jìn)行交易�；ヂ�(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了客戶與企業(yè)間的互動(dòng)方式，創(chuàng)造了吸引和留住客戶的新方式。
例如……
·一位客戶致電聯(lián)絡(luò)中心核實(shí)信息，此信息要求發(fā)送后續(xù)信件
·一位客戶來電，要求聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行信息搜索并回電
·客戶致電尋求與一封前幾周發(fā)送的信件有關(guān)的服務(wù)
·一位正在瀏覽您的網(wǎng)站的客戶需要幫助，他希望獲得即時(shí)在線幫助或收到“回電”幫助
·客戶以前發(fā)送了一封電子郵件進(jìn)行質(zhì)詢，現(xiàn)在致電問詢與之相關(guān)的事宜
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