被妖魔化的CRM

sunmoon 2003/07/09

　　數(shù)年前CRM理念和軟件在中國(guó)開(kāi)始萌芽，我們開(kāi)始聽(tīng)到了"… …CRM要成功，關(guān)鍵在于實(shí)施… …"，"… …先要咨詢，才能用CRM… …"等高談闊論；再然后，某些人開(kāi)始自詡為"專家"、"教父"，就如，某人號(hào)稱"做完國(guó)內(nèi)做國(guó)外"，其實(shí)不過(guò)就是在某國(guó)內(nèi)財(cái)務(wù)軟件公司打過(guò)工，同時(shí)又在某國(guó)外CRM代理商干過(guò)活而已；再如，某人干脆穿上馬甲，自己吹成"CRM ×××"。嗚呼，嘴絕對(duì)夠大，大得快沒(méi)臉了。

　　個(gè)人可以口若懸河、周游四方，但是，廣大的企業(yè)（/客戶）是無(wú)辜的！

　　可惡的是，正是這些"聲音"和"論斷"，誤導(dǎo)了這個(gè)大有可為的市場(chǎng)，妖魔化了CRM，迷惑了客戶的選擇，使市場(chǎng)浪費(fèi)了很多時(shí)間。

　　我很想知道，被這兩位"專家"咨詢和"引導(dǎo)"過(guò)的企業(yè)（/客戶），近況如何？不管怎樣，我倒已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一個(gè)比較滑稽的消息：據(jù)說(shuō)"專家"要轉(zhuǎn)型，"教父"要被斷奶。

　　與此同時(shí)，有一個(gè)現(xiàn)象值得我們關(guān)注和思考：有很多"草率"選擇了CRM的企業(yè)（/客戶），應(yīng)用狀況反映良好，她們真正成為了CRM的受益者，真正構(gòu)建了企業(yè)級(jí)的營(yíng)銷管理平臺(tái)！

　　還CRM以本來(lái)的面目吧！

　　承載了一些銷售管理業(yè)務(wù)邏輯的"軟件"，根本目的是為了提升企業(yè)的工作效能。因此，可以肯定的是：CRM軟件不會(huì)直接給企業(yè)帶來(lái)銷售額，但是它提高了員工的工作效率和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。如果企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)滑坡的時(shí)候，CRM不是"良藥"，企業(yè)需要從另外的層面來(lái)解決自身的"生存"問(wèn)題。

　　當(dāng)業(yè)務(wù)信息量大到一定程度時(shí)，軟件可以來(lái)幫助我們。CRM軟件的產(chǎn)生，是因?yàn)殇N售業(yè)務(wù)信息無(wú)法用常規(guī)手段管理了。

　　每一個(gè)企業(yè)管理者一定了解自己的企業(yè)，哪些業(yè)務(wù)信息難以掌控？如果具體到了銷售環(huán)節(jié)時(shí)，大概可以分為以下幾點(diǎn)：
1． 客戶數(shù)量太大，無(wú)法用"表單"來(lái)分類了。
2． 銷售過(guò)程長(zhǎng)，產(chǎn)生了大量信息。如：標(biāo)書(shū)、聯(lián)系記錄、費(fèi)用等等。
3． 多人參與，工作協(xié)同難以精確到位。
4． 銷售隊(duì)伍龐大，工作匯報(bào)太多了。

　　當(dāng)用軟件來(lái)面對(duì)和解決這些問(wèn)題時(shí)，需要先建立一套有業(yè)務(wù)邏輯內(nèi)涵的"模型"；依據(jù)"模型"，CRM軟件就逐漸完善和發(fā)展起來(lái)。從這個(gè)意義出發(fā)，企業(yè)（/客戶）選擇CRM就變得簡(jiǎn)單了，只需要考慮：
1． 管理的核心需求--業(yè)務(wù)信息能否放在軟件里（軟件管理范圍是否夠?qū)挘?br> 2． 操作是否簡(jiǎn)便--軟件的易用性和客戶化能力
3． 分析是否方便--業(yè)務(wù)模型的正確性
4． 信息的流通規(guī)則是否符合企業(yè)要求--軟件商對(duì)銷售管理的理解程度

　　至于CRM軟件的實(shí)施效果，我覺(jué)得它取決于企業(yè)（/客戶）自身的決心和管理的規(guī)范程度。中國(guó)的CRM廠商本質(zhì)上是IT軟件廠商，而事實(shí)上，企業(yè)（/客戶）也只花了軟件的錢，CRM廠商的"咨詢"能給企業(yè)（/客戶）帶來(lái)多少價(jià)值？

　　中國(guó)的企業(yè)絕大多數(shù)還是中小企業(yè)（有些人所謂的SMEs），選擇CRM，我個(gè)人認(rèn)為真的不用"考慮"那么多！企業(yè)（/客戶）要買的是CRM軟件，目前國(guó)內(nèi)的所有廠商好象也很難提供更多的價(jià)值了。

　　關(guān)注和正處在CRM選型階段的廣大的企業(yè)（/客戶）們，記住我的忠告吧：選一個(gè)成熟、穩(wěn)定的軟件，用好這個(gè)工具，你的ROI一定是最大的！

作者：sunmoon
職業(yè)：CRM愛(ài)好者
所在城市：西藏拉薩
年齡：38歲
性別：男
電郵：crm001@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯