企業(yè)變革與實(shí)施CRM的“人”
葉開
2003/05/29
前段時(shí)間脫離了原來的軟件廠商的雇員身份，終于作為一個(gè)獨(dú)立的咨詢顧問身份來繼續(xù)進(jìn)行所熱愛的CRM事業(yè)，卻又逢非典肺肆虐，偷得浮閑來好好過濾沉淀以往的項(xiàng)目，感觸很深，尤其是在企業(yè)變革方面，與大家共享。
在前些年的CRM炒作之中，把CRM系統(tǒng)當(dāng)成了無(wú)所不能的東西，似乎它就包括了先進(jìn)的管理和軟件，而有意無(wú)意的弱化了作為管理工程必需的流程變革的問題。從軟件廠商角度而言，這是市場(chǎng)宣傳必然的口徑，然而卻誤導(dǎo)了很多企業(yè)用戶，從而造成許多CRM項(xiàng)目的實(shí)施效果的不盡人意。
我們要看到，對(duì)于一個(gè)管理工程，沒有成功和失敗可言，只有不斷進(jìn)取和不斷變革。
現(xiàn)在，許多CRM組織與企業(yè)用戶都意識(shí)到CRM不僅僅是一個(gè)系統(tǒng)，而是圍繞策略、流程、人、技術(shù)等多方面的管理工程。
企業(yè)的動(dòng)機(jī)
首先，我們要看企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)是什么？
作為一把手工程，企業(yè)高層的動(dòng)機(jī)和想法是最重要的，當(dāng)然，也不排除企業(yè)內(nèi)有影響力的信息部門的主導(dǎo)型的動(dòng)機(jī)。
從以前的項(xiàng)目及最近聯(lián)系客戶的情況來看，企業(yè)用戶實(shí)施CRM的動(dòng)力大體有以下原因：
1、企業(yè)發(fā)展到一定階段，內(nèi)在的管理規(guī)范、流程、制度等已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展；
2、企業(yè)高層希望借助外力來進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整或者架構(gòu)、人員的調(diào)整；
3、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)促使企業(yè)進(jìn)行CRM實(shí)施；
4、信息部門借助CRM系統(tǒng)提升在公司內(nèi)的地位與重要性；
5、其他情況；
企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)不一樣，造成對(duì)企業(yè)變革的反應(yīng)也不一樣。
我們可以對(duì)第一種企業(yè)用戶說：利用我們的優(yōu)勢(shì)和專業(yè)服務(wù)先提供變革咨詢，在企業(yè)管理規(guī)范、流程等理順以后，再提供CRM系統(tǒng)以提高企業(yè)效率和減少管理成本等。
而對(duì)于第二種企業(yè)用戶，我們可以說：利用實(shí)施CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以借此契機(jī)，進(jìn)行企業(yè)的組織、流程的變革和調(diào)整，把本來有顧慮的變革規(guī)劃都融入到CRM實(shí)施中來實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于其它類型動(dòng)機(jī)的企業(yè)用戶，我們也會(huì)有不同的切入點(diǎn)。而這一切，都源于企業(yè)的“人”的因素。
企業(yè)的角色
調(diào)整好當(dāng)前企業(yè)用戶的實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)和切入點(diǎn)后，我們還要關(guān)注企業(yè)變革最重要的因素：“人”的分類。
對(duì)于圍繞企業(yè)變革的管理工程來講，涉及的“人”或者角色很多，需要我們利用前期調(diào)研、項(xiàng)目啟動(dòng)等機(jī)會(huì)把握好每一個(gè)重要角色的信息和反應(yīng)。
企業(yè)用戶并不僅僅是一個(gè)角色，每一個(gè)角色都有他自己的困難、認(rèn)知和反應(yīng)。我們實(shí)施CRM或者執(zhí)行變革就是要了解角色的所想、協(xié)調(diào)角色的轉(zhuǎn)變。
對(duì)于準(zhǔn)備或者正在實(shí)施CRM的企業(yè)，我們可以簡(jiǎn)單的分為幾類角色：老總、項(xiàng)目經(jīng)理、中層、基層；每一角色都有不同的狀態(tài)：
1、老總：配合、只看到希望、什么不懂卻亂指揮
2、中層：消極、積極（某種原因）、恐懼、繁忙
3、基層：消極、恐懼、消極對(duì)付、不理睬
4、項(xiàng)目經(jīng)理：主動(dòng)、大局觀強(qiáng)、配合、消極、挑剔
從以上的簡(jiǎn)單分類我們就可以看出，CRM實(shí)施并不是象某些廠商所宣傳的安裝＋培訓(xùn)的快速法就可以O(shè)K的，作為一項(xiàng)涉及企業(yè)變革的管理工程是很復(fù)雜的事情。從組織經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)看，公司的重大變革會(huì)對(duì)人產(chǎn)生重要影響。在實(shí)施之前、實(shí)施過程中和實(shí)施之后，考慮“人”的影響是很重要的，這可以通過減少阻力和增加可靠性來減少項(xiàng)目地固有風(fēng)險(xiǎn)。
高級(jí)管理層的支持
CRM實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略項(xiàng)目，而不是僅僅一個(gè)系統(tǒng)。高級(jí)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的支持是極其重要的，它可促使項(xiàng)目成功而且高效。這要求管理層給項(xiàng)目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領(lǐng)導(dǎo)革新，定期咨詢以消除疑問，尤其是在項(xiàng)目組織、總體的革新管理過程和方法論等。
1、 在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的支持下，項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠在最高層管理中加強(qiáng)密切的關(guān)系和溝通渠道；
2、 如果可能，項(xiàng)目經(jīng)理與軟件供應(yīng)商必須有同樣高效和緊密的溝通；
3、 通過運(yùn)用組織、革新管理或了解重組與項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略咨詢顧問，有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度；
4、 必須清晰的定義實(shí)施中所批準(zhǔn)的角色和職責(zé)；
5、 最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與一些短小而高效的會(huì)議，它們和項(xiàng)目過程、狀態(tài)和公開條款有關(guān)；
在項(xiàng)目的自始而終，雙方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都必須密切關(guān)注公司最高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。在國(guó)內(nèi)實(shí)施的環(huán)境是：老總堅(jiān)決的事情，幾乎不需要太多的動(dòng)員，員工自然會(huì)隨風(fēng)而動(dòng)；而老總沒有重視或者沒有明確表態(tài)的事情，在項(xiàng)目過程中阻力就比較大。這也算是處于粗放型管理的中國(guó)企業(yè)的特色吧。
項(xiàng)目組織問題
項(xiàng)目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問、技術(shù)支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問等。
如果沒有明確規(guī)定的角色和職責(zé)，即使用最好的過程和工具也不能帶來成功的項(xiàng)目。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目階段和每個(gè)可交付產(chǎn)品，最終用戶（如核心最終用戶、臨時(shí)最終用戶和間接受項(xiàng)目影響的最終用戶）、IS組織中各種各樣的領(lǐng)域（如操作、幫助或安全性），以及任何對(duì)項(xiàng)目很關(guān)鍵或者受項(xiàng)目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角色。
明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過程的關(guān)鍵。
企業(yè)人員數(shù)目和實(shí)際管理組織取決于公司的規(guī)模和預(yù)算，以及系統(tǒng)作為戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)應(yīng)用所具備的規(guī)模、范圍和復(fù)雜性。
取決于項(xiàng)目的復(fù)雜性和規(guī)模，某些角色可以進(jìn)一步細(xì)分，雖然一些角色往往是由一個(gè)人或組織所承擔(dān)。組織中的每個(gè)人或角色必須考慮的最重要的事是經(jīng)營(yíng)和任務(wù)。沒有企業(yè)會(huì)投資一個(gè)新系統(tǒng)，而不想從中獲得收益。
任何情況下，項(xiàng)目管理組都應(yīng)該設(shè)計(jì)全面的指南，如管理手冊(cè)和操作手冊(cè)，使任何人都可以理解手冊(cè)并最終可能會(huì)替代或幫助此小組。
在CRM實(shí)施變革過程中堅(jiān)持運(yùn)用簡(jiǎn)單的基于知識(shí)的項(xiàng)目組織方法，項(xiàng)目管理員協(xié)調(diào)不同組的小組成員，支持跨小組的知識(shí)共享。
我們可以在實(shí)施層設(shè)有三個(gè)小組：實(shí)施組、革新管理組和知識(shí)管理組，他們緊密協(xié)作，甚至還共享人員。知識(shí)管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務(wù)是在實(shí)施中搜集最佳實(shí)踐，并積極與所有層次溝通、培訓(xùn)最終用戶、解決問題、準(zhǔn)備文檔、支持和傳遞共享知識(shí)。
國(guó)內(nèi)的很多CRM實(shí)施和企業(yè)變革項(xiàng)目恰恰忽略了項(xiàng)目實(shí)施過程中知識(shí)管理的重要性。
項(xiàng)目管理
有效的項(xiàng)目管理是任何實(shí)施項(xiàng)目的中心角色，也是實(shí)施中最難的工作。
最高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項(xiàng)目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟(jì)而快速的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，然而，成本是性能、時(shí)間和范圍的函數(shù)。
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)完工項(xiàng)目和日�；顒�(dòng)的監(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問題以及分配優(yōu)先權(quán)。
項(xiàng)目管理直接影響高級(jí)管理層的支持、項(xiàng)目建設(shè)與職責(zé)的定義、項(xiàng)目計(jì)劃、溝通策略以及所有與人有關(guān)的問題，還控制項(xiàng)目范圍。
企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理的溝通協(xié)調(diào)能力和對(duì)項(xiàng)目的支持反應(yīng)是很重要的，這是我在項(xiàng)目實(shí)施中最深刻的體會(huì)。作為一個(gè)項(xiàng)目的企業(yè)代言人，其是否能夠整體的把握企業(yè)的需求，抓住重點(diǎn)集中優(yōu)勢(shì)，從企業(yè)內(nèi)部來推動(dòng)而不是僅僅靠CMR項(xiàng)目組來外部推動(dòng)等等，直接影響著具體項(xiàng)目實(shí)施的成功與否。
開展革新管理
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和技術(shù)是不斷變革的。通用公司CEO的一個(gè)著名論點(diǎn)是：變革是唯一不變。變革是固定且持續(xù)的過程，它是一個(gè)企業(yè)生存或者改進(jìn)需求的結(jié)果，通常轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)施適應(yīng)公司目標(biāo)的新系統(tǒng)和新技術(shù)的需求，比如CRM系統(tǒng)的實(shí)施。
這就要求系統(tǒng)是容易定制、容易使用的組件化的解決方案，而且可以快速變革和升級(jí)，以適應(yīng)不斷變革的需求。這也要求系統(tǒng)集成大量的業(yè)務(wù)過程和功能，建立一種基于業(yè)務(wù)過程模型配置和持續(xù)變革管理的先進(jìn)機(jī)制。
系統(tǒng)實(shí)施有很多影響因素，諸如：實(shí)施成本和時(shí)間、投資收益率等，但是更重要的是企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的能力。
項(xiàng)目成功不僅是方法論問題或者技術(shù)問題，而且還要消除未來變革的風(fēng)險(xiǎn)，有一個(gè)很重要的因素就是讓企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)理解系統(tǒng)的本質(zhì)。他們可能不需知道如何配置系統(tǒng)，至少要清楚業(yè)務(wù)過程變革可以定制，而變革中人們的工作需要得到管理和引導(dǎo)。
一個(gè)普通的業(yè)務(wù)流程變革，可能涉及公司中很多角色或因素，因此“人”和“人”的因素最重要，CRM實(shí)施的起點(diǎn)，從最簡(jiǎn)單也是最復(fù)雜的認(rèn)知“人”開始。
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