2002年CRM沙場秋點兵

葉開 2002/12/13

　　作為人和公司，都曉得一年之計在于春。但是，從另外一個角度講，一年之總結在于冬。所以，就有了從不同角度，來回頭觀察、總結這一年CRM的發(fā)展和變化，也希望能夠作為明年之春規(guī)劃的參考。

　　自1999年CRM的概念引入到中國以來，通過眾多的CRM軟件廠商和市場運作，CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知，CRM市場和客戶也越來越成熟。

　　如果說之前三年為導入期，2002年成為中國CRM年，成為國內(nèi)CRM的發(fā)展期的一個起點。中國CRM事業(yè)目前已經(jīng)逐漸進入了發(fā)展期，并向以行業(yè)應用為導向的成熟的行業(yè)市場等方向發(fā)展。

CRM點鈔機

　　Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場預測報告中指出，CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元，2002年可望增長15%，達到253億美元。

　　中國CRM市場已經(jīng)進入了啟動階段，根據(jù)CCID的預測，1999年中國CRM市場容量為6千萬，2000年為9千萬，到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。

　　現(xiàn)在來看，CCID的數(shù)字以及各國內(nèi)CRM公司的數(shù)字都有些水份，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的情報，大體可以推算國內(nèi)部分主流CRM廠商的2002年銷售額。

　　國內(nèi)廠商市場最成熟的當數(shù)TurboCRM，繼2001年600萬銷售額后2002年幾乎超千萬，而且建立起自己初具規(guī)模的渠道體系，但其基于標準版本、容納了部分中國特色的產(chǎn)品，配置功能不強，只能產(chǎn)品、項目兩條線。

　　國內(nèi)最具實力的創(chuàng)智科技，大力深入行業(yè)應用，在證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥等行業(yè)開花結果，雖然2002年正式開始銷售，也拿下近千萬的不俗戰(zhàn)績，但因戰(zhàn)略定位在高端應用，目前主要依托直銷，市場份額和用戶數(shù)遠遠落后。

　　國內(nèi)最早推廣CRM之一的聯(lián)成互動，簽約用戶數(shù)不斷增加，可惜定位在中低端用戶，產(chǎn)品也限于SFA，2002年的銷售額徘徊在三、四百萬之間，其沿襲用友的市場運作成本和年年的融資困境是其心病。

　　金蝶CRM在沒有建立獨立的銷售體系情況下通過與K3ERP捆綁銷售，2002年近數(shù)百萬，可謂潤物細無聲。

　　用友CRM也是通過與用友ERP捆綁銷售，銷售數(shù)據(jù)不祥，但部分應用是免費贈送。

　　其它國內(nèi)廠商的具體數(shù)據(jù)不詳。

　　2002年國外CRM系統(tǒng)的銷售情況有：

　　SAP的MySAP CRM第一單（上廣電子公司），400萬。

　　Oracle的CRM主要通過ERP捆綁銷售，沒有獨立的CRM銷售數(shù)據(jù)。

　　Interact公司通過代理商銷售其Saleslogix，2002年銷售額近500萬。

　　NCR等數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)軟件也通過捆綁銷售了部分集成系統(tǒng)，獨立的CRM銷售數(shù)據(jù)不詳。

　　其它國外公司的具體數(shù)據(jù)不詳。

　　發(fā)展意味著變化，也意味著成熟。

　　所以，我們在2002年看到了中國CRM的許多變化，每個變化有分別代表著一種策略或者流派，在這些發(fā)展變化之中，中國CRM在發(fā)生著量變和質(zhì)變。

　　最熱的一個焦點莫過于標準應用與行業(yè)應用的爭論，爭論歸爭論，畢竟行業(yè)應用已經(jīng)初見規(guī)模和效益，畢竟是做CRM的當然要以客戶需求為導向，所以在爭論之中各家廠商也都在扎扎實實的準備。

　　客戶成熟了，便不是僅僅只聽你CRM軟件廠商講CRM理念、流程，而是在說：我的流程是什么樣的！我的需求是什么樣的！由此，行業(yè)應用產(chǎn)生了，客戶需求驅(qū)動標準應用向行業(yè)應用轉(zhuǎn)型。

　　行業(yè)應用中我們都做什么？行業(yè)應用的CRM都包括什么？邊界怎么界定？行業(yè)CRM作不作業(yè)務系統(tǒng)？業(yè)務系統(tǒng)做到什么程度才是適宜？

　　我們突然發(fā)現(xiàn)，進入行業(yè)應用，CRM反而迷失了，從CRM進來，卻找不到CRM的影子，市場成熟促使部分客戶的需求也發(fā)生了質(zhì)變，趨勢開始向包含CRM的行業(yè)整體解決方案，CRM？業(yè)務？財務？分銷？甚至ERP等等！

　　國內(nèi)廠商在自己的發(fā)展戰(zhàn)略之下分占著行業(yè)領域并發(fā)展擴張，而國外CRM系統(tǒng)鑒于研發(fā)沒有本土化優(yōu)勢，所以只能充分擴展標準CRM應用。

熱鬧的行業(yè)市場

　　中國軟件市場利潤最大的一塊就是行業(yè)市場，在CRM領域也不例外。行業(yè)市場的競爭效應、羊群效應等，行業(yè)內(nèi)成功用戶、成功案例的影響力，足可以使進入時機巧、行業(yè)市場份額高的CRM廠商掘得第一桶金。

　　創(chuàng)智在房地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)首先發(fā)力，最有名的行業(yè)效應當屬華南地區(qū)的房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用，連續(xù)簽下頗具代表性的地產(chǎn)公司的CRM大單。

　　最早的行業(yè)應用當數(shù)幾年前中圣做的東郵項目，郵政業(yè)務CRM系統(tǒng)，本來頗具潛力的行業(yè)方向，不知何故沒有充分發(fā)展，甚至現(xiàn)在中圣逐漸退出CRM市場。

　　在旅游、IT集成等行業(yè)，CRM行業(yè)應用已經(jīng)悄然無聲的開展，其結合電子商務等集成，正迅速成為市場需求的主力。

　　金融、電信等行業(yè)正在積極規(guī)劃，金融行業(yè)預計在2003年開始大力發(fā)展CRM或者CRM相關、相結合的信息化建設項目，而電信行業(yè)的結合BOSS的CRM系統(tǒng)需求也開始顯山露水，創(chuàng)智科技從電信起家，也一直在積累力量殺入電信CRM行業(yè)市場。

　　最能夠說明CRM的必要性的保險行業(yè)，在沉寂多年后，今年終于開始反彈，隨著業(yè)務成熟和CRM理念的結合，而且由于其終端的特殊性，將成為新技術在行業(yè)應用的生力軍。

觀望和試水的國外CRM廠商

　　微軟是一個IT業(yè)界誰都不敢忽視的對手。2002年微軟宣布進軍CRM市場，定位在中低端市場，目前在國內(nèi)的動向是其中國公司微創(chuàng)推出了微創(chuàng)CRM，但并非是微軟CRM。

　　微軟CRM強大的Windows集成性和面向中低端的產(chǎn)品和定價，是國內(nèi)CRM廠商的直接競爭對手；但是，從另一方面講，微軟雄厚的市場資金將國內(nèi)CRM市場充分熱起來，各得其所也是可能。

　　Siebel在中國的戰(zhàn)略很是無奈，Siebel中國本土單子：聯(lián)想集團，其業(yè)務、系統(tǒng)二條路也是無奈之舉。作為國內(nèi)管理水平、員工素質(zhì)第一的聯(lián)想集團應用情況都如此，誰還會再拿幾千萬砸進去？

　　Siebel現(xiàn)在除其國際訂單在國內(nèi)公司的實施外，基本放棄中國市場，只是在等待中國市場真正的熱起來，再回來做高高端市場（相對中國CRM市場而言）。

　　SAP已經(jīng)明確提出進軍SMB市場，利用燈塔計劃滲透進中小型企業(yè)應用市場。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢是與SAP的ERP系統(tǒng)緊密集成，而SAP龐大的ERP用戶群是最大的財富來源。這一點，國內(nèi)的金蝶、用友也類似，只是其ERP系統(tǒng)的影響力弱些。

　　People Soft在2002年正式進入中國市場，第一年還是主推其賴以成名的人力系統(tǒng)，從其發(fā)展戰(zhàn)略來看，CRM應該在一、二年之后才會作為發(fā)展重點。

　　Oracle作為最全的電子商務解決方案提供商，在國內(nèi)的CRM銷售捆綁ERP系統(tǒng)，咨詢實施普華咨詢，應該說其龐大的ERP用戶群也是最大的財富來源，只是相對SAP來講Oracle的ERP系統(tǒng)穩(wěn)定性差些。

　　Onxy沒有直接進入中國市場，而是通過合作伙伴North22（新加坡）進入中國試水，從其人力資源、市場推廣規(guī)模看，步法很謹慎。

　　Interact公司憑借最早進入中國市場的國外中小型企業(yè)應用第一的Saleslogix產(chǎn)品，2002年開始發(fā)力，通過代理商拿下近5百萬的銷售，相信2003年會進一步拓展市場。

　　登卓作為國外最優(yōu)秀的行業(yè)應用，在悄然無聲的進入中國市場后，在其專注的醫(yī)藥行業(yè)默默開拓，可能比較專注于高端應用，所以國內(nèi)一時不見其市場動作。

勤練內(nèi)功和大力開拓的國內(nèi)廠商

　　特博深，TurboCRM銷售、市場在國內(nèi)廠商比較起來做的最好，其產(chǎn)品強調(diào)標準應用，包容財務、庫存等管理，比較有本土特色，但是產(chǎn)品的系統(tǒng)架構和具體應用稍顯簡單；同時，其不能進行定制限制了部分發(fā)展。

　　創(chuàng)智科技，專注于行業(yè)應用，比如：證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥，產(chǎn)品體系龐大，系統(tǒng)架構脫胎于安達信解決方案，號稱中國的Siebel，分析型、運營型、協(xié)作型CRM產(chǎn)品都有成熟應用，產(chǎn)品線比較豐富，基于J2EE的平臺在性能、擴展等方面具有優(yōu)勢。因其定位在高端應用，所以基本以項目模式運作，標準產(chǎn)品和配置平臺方面較弱。

　　聯(lián)成互動的MyCRM是典型的中小型應用的SFA，目前運作標準應用和項目，市場運作沿襲用友軟件的做法，但礙于不成熟的市場所以成本很高，回報率很低，年年陷于融資之困。
一些集成商如艾克國際、星際網(wǎng)絡等廠商，緊緊抓住集成做文章，各有特色。

　　用友CRM，作為國內(nèi)管理軟件轉(zhuǎn)型的廠商，今年推出金種子計劃，成效不高，銷售模式大多是捆綁銷售；其CRM產(chǎn)品是猶抱琵琶半遮面，業(yè)內(nèi)鮮有評論。

　　金蝶CRM，依附于金蝶的明珠計劃，與K3ERP捆綁銷售；其產(chǎn)品分析脫胎于Siebel，在配置平臺和中間件有自己獨特的優(yōu)勢；目前準備在標準版本成熟之后，進入行業(yè)應用。

第三方咨詢服務

　　最令人可喜的是，2002年CRM市場有一股嶄新的力量進入，即中立于用戶與CRM軟件廠商的第三方組織，比較有代表性的如：AMT、GreateChinaCRM、CCRC等組織。

　　這些組織首先最顯著的特征是有一個資深、優(yōu)秀的專家團，有著豐富的知識資源。

　　同時，這些組織面向CRM用戶（準用戶）和CRM軟件廠商提供基于中立的第三方市場報告、咨詢服務，并基于行業(yè)需求提供行業(yè)解決方案。

　　與管理咨詢公司不同的是，它們不依附于某個軟件廠商，中立的角度使他們更加透明的參與CRM準用戶的系統(tǒng)選型、項目監(jiān)理等。它們這種為企業(yè)方提供的甲方咨詢服務，解決了企業(yè)與咨詢公司 、軟件公司之間的信息不對稱問題，使企業(yè)明確項目目標，協(xié)助企業(yè)進行項目監(jiān)理，從而保證項目的實施成功。

　　由于企業(yè)用戶和咨詢公司 、CRM軟件廠商在項目開展過程中存在著嚴重的信息不對稱問題，使企業(yè)無法在項目開始之初進行科學規(guī)劃、選擇合適的咨詢伙伴和軟件系統(tǒng)，而且在實施過程對項目實施的控制不力，直接導致了諸多CRM項目的失敗。在這種情況下，獲取由第三方中立機構提供的對企業(yè)方負責的甲方咨詢服務，為企業(yè)提供項目實施提供指導和保障，防范和降低項目風險，就顯得尤為重要了。

　　而CRM軟件廠商對企業(yè)用戶不斷變化的需求總是把握不定，或者總是滯后。在CRM行業(yè)應用中，經(jīng)常會出現(xiàn)企業(yè)用戶的需求在根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和變化在不斷變化，而CRM軟件廠商卻處于一種封閉的自我開發(fā)之中，無形中偏離了市場。

　　中國CRM市場的成熟發(fā)展，離不開這些專業(yè)、中立的咨詢組織的推動。CRM市場的成熟、客戶的成熟、CRM行業(yè)應用的成熟，都需要類似的咨詢組織來積極的再加一把火。

寄語國內(nèi)廠商

　　2002年是共同發(fā)展的一年，并沒有形成一支獨秀、一家獨大的優(yōu)勢，各家廠商的差距只是一步之遙、一念之間。2003年是確定領先優(yōu)勢、占據(jù)市場份額的關鍵一年，在此寄語國內(nèi)CRM廠商，作為對明年CRM市場發(fā)展的一個預測和展望。

行業(yè)應用：

　　無論標準應用和行業(yè)應用孰對孰錯，客戶的需求就是風向標，客戶的需求就是行業(yè)解決方案，因此行業(yè)應用必然成為CRM市場的重頭戲，在最合適的時機最有力的切入到行業(yè)市場，盡快形成具有市場壟斷的行業(yè)解決方案。而行業(yè)應用的基礎是一個穩(wěn)健、擴展的標準應用架構，再加上行業(yè)的商業(yè)對象積累。

渠道為王：

　　直銷的成本和影響范圍決定了要占據(jù)大部分市場份額，必須建立一個有效的渠道體系，而且CRM廠商的產(chǎn)品線、利潤空間、服務支持和品牌等，也將成為CRM市場競爭力的一部分。這方面，金蝶、用友的渠道優(yōu)勢不可小瞧。

配置平臺：

　　行業(yè)和客戶的需求是發(fā)展的、連續(xù)的、可變的，而更多的咨詢合作的介入，以及擺脫研發(fā)依賴的項目需求，都需要CRM產(chǎn)品擁有一個強大的配置平臺，基于界面、字段甚至業(yè)務對象、業(yè)務流程以及統(tǒng)計分析報表自定義的配置功能。

咨詢服務

　　我們提供的不僅僅只是CRM產(chǎn)品或者解決方案，還要更早的進入咨詢服務，將我們的起點建立在行業(yè)的比較高的高度來發(fā)展。獨立于CRM產(chǎn)品而存在的理念和流程，將是我們行業(yè)發(fā)展積累和提煉的基礎。

　　回首之間，又是一年。從選擇了CRM事業(yè)的那一天起，我們努力的腳步就不會停滯，明天的CRM會更加美好！

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