國內CRM軟件廠商的利潤增長點
葉開
2002/07/31
關于CRM市場的部分數據參考：
IDC中國公司的最新研究數據表明，中國CRM軟件市場在過去的一年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長：從上半年的290萬美元增長到下半年的460萬美元。IDC預測，到2002年年底，這一市場規(guī)模將持續(xù)攀升至1980萬美元。
AMR調研公司統(tǒng)計，去年客戶關系管理軟件(CRM)的銷量上升了15%，達到118億美元，預計今年將猛增21%，達到140億美元，而與此同時，去年商業(yè)軟件總銷量僅增長9%，是近十年來市場表現(xiàn)最差的一年。
客戶管理軟件憑借其強大的功能和極優(yōu)的投資回報率使客戶管理軟件市場變得生機勃勃。穩(wěn)定的市場需求也引來了企業(yè)軟件領域的巨頭們，SAP、Oracle和PeopleSoft都在去年推出了相關產品。這成了一場誰都可以自由加入的混戰(zhàn)，而長期領導市場的Siebel公司幾年來頭一回感受到了競爭的壓力。
目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭奪的新目標用戶。今年3月，SAP收購了為小公司銷售應用軟件的以色列TopManage財務解決方案公司，微軟也計劃年底前推出一款面向小公司的客戶管理產品。
今年4月8日，包括宏道(BroadVision)、Epiphany和Onyx軟件在內的CRM公司紛紛宣告，一季度的收益將低于先前的預計，這無疑給客戶關系管理(CRM)軟件市場一記重擊。CRM應用軟件公司Epiphany預測其第一季度的收入為 2200萬美元。First Call曾估計其收入為2830萬美元，每股虧損為14美分。
在網絡低潮的同時，CRM軟件廠商也感覺到生存的壓力，Siebel系統(tǒng)公司及其競爭者曾報告說，今年它們的客戶關系管理軟件的需求將減少。但是，IT研究公司Frost & Sullivan公司發(fā)布的最新研究報告預測，市場需求最終將反彈。
國內CRM市場上，有面向中高端市場、專注做企業(yè)級CRM的創(chuàng)智集團，有集成呼叫中心的Avaya，有外資背景的艾克國際和TurboCRM，有面向中小型用戶的MyCRM，有專注行業(yè)項目的上海中圣和彩練信息，有財務軟件轉型的用友、金蝶，有分銷軟件轉型的國能科諾以及其它大大小小的CRM廠商等等，正所謂群雄紛爭，百花齊放。
在烈火硝煙之中，國內的眾多CRM軟件廠商都在為生存和持續(xù)發(fā)展苦苦追求。那么，在運作CRM市場的同時，我們不禁要問：國內CRM軟件廠商的利潤增長點在哪兒？
結合多年的管理軟件行業(yè)的經驗和思索，在此拋磚引玉，提出自己的幾點看法與CRM業(yè)界的同仁們一起探討交流，希望能夠對國內的CRM事業(yè)有所促進。需要特別指出的是，在這是以不考慮產品的功能架構和技術架構為前提的，畢竟在產品的功能架構和技術架構方面，國內企業(yè)還要向國外企業(yè)加強學習，脫離限于SFA和服務的范圍，以擬補在市場、知識管理和集團化應用等方面的差距。
我認為，可以從四個方面進行增值業(yè)務擴展：
1、 行業(yè)整體解決方案：
從銷售角度講，無論是財務軟件，還是管理軟件(ERP、CRM等)，行業(yè)用戶是最有利潤的。只要有了成熟產品，有了成功案例，就可以利用行業(yè)特有的競爭效應或其它因素迅速占領并占用這個行業(yè)應用市場。況且，選擇市場、培育市場的主動權在軟件廠商，我們可以選擇自己有實力、發(fā)展前景良好的行業(yè)切入。
比如創(chuàng)智科技在房地產行業(yè)的一系列群聚效應引來的多個大客戶項目，如果集中優(yōu)勢做好這些項目，在項目的過程中結合這些個絕對具有代表性的房地產公司的業(yè)務需求，將房地產行業(yè)圍繞客戶的一整套信息系統(tǒng)都提煉、整合到一個完整的行業(yè)解決方案，可以高度集成、高度統(tǒng)一的糅合OA、CRM、售樓系統(tǒng)、eBusiness、EIP等多個系統(tǒng)的功能，同時面向大型用戶提供客戶化定制，而作為房地產行業(yè)的用戶擁有這樣一套行業(yè)解決方案就可以完全滿足大部分需求，不再需要添置其它信息系統(tǒng)。
企業(yè)在轉變觀念到“以客戶為中心”，而信息系統(tǒng)也應該以客戶為中心，一旦企業(yè)文化、業(yè)務流程在圍繞客戶中心來做，所有的信息系統(tǒng)也在趨向于以客戶數據為中心，而一套整體的行業(yè)解決方案的出現(xiàn)，及時的解決了多套系統(tǒng)的數據共享、集成和分析的難點，從而使信息系統(tǒng)真正的建立在以客戶為中心的先進理念基礎之上。
為適應中低端市場的需求，在運作行業(yè)解決方案的同時，可以提煉、簡化行業(yè)的需求，做出一套面向行業(yè)內中小型企業(yè)的低價位銷售的行業(yè)版本產品，不提供客戶化定制，實行開包即用、快速實施，拓展在中小型行業(yè)用戶的應用，以迅速擴大市場占有率。
一旦行業(yè)整體解決方案、行業(yè)簡化版本產品成熟，就可以狹成功用戶案例和互動用戶之助，開始在此行業(yè)發(fā)展良好的各大城市進行CRM行業(yè)整體解決方案巡展，迅速占領市場。
2、 BI(商業(yè)智能)與決策分析：
集成BO、Brio、Seagate等BI系統(tǒng)，做好報表和決策分析等；
近日，一則報道引起我的關注：金蝶軟件與BI領先廠商Brio合作，在其管理軟件中引入商業(yè)智能。的確，商業(yè)智能已經成為軟件廠商的利潤增長點，CRM系統(tǒng)作為面向市場和銷售的前端系統(tǒng)，商業(yè)智能更加成為CRM軟件廠商的利潤增長點。
幾年前，在做家電集團用戶的財務系統(tǒng)，還專門上了一套決策分析系統(tǒng)，作為企業(yè)用戶管理層的管理輔助。那套系統(tǒng)是基于國外軟件Business Objects而定制開發(fā)的，用戶對此還是很欣賞，而且使用率頗高，出乎我們最初的意料。
后來，做ERP，做CRM，集成過BO和Seagate Soft(水晶報表)的分析軟件和報表軟件，做了無數的各種需求、各種規(guī)格甚至各種圖表的報表，成為企業(yè)管理層管理甚至業(yè)務員的自己的預測、分析等的強大有效的輔助工具。
在做項目過程中感覺，企業(yè)管理層不需要去操作應用系統(tǒng)，只需要有足夠的正確的決策分析報表就可以了。項目的實際運作中也驗證了這一點，同時也驗證了商業(yè)智能與決策分析在企業(yè)應用系統(tǒng)中的重要性。
企業(yè)管理層決策分析的輔助作用當然就不需再贅述，這里簡單舉例，說明一下對業(yè)務員的促進作用：一個銷售寵物貓食的業(yè)務員，根據黃頁和郵件列表進行了大面積的電話營銷和電子郵件營銷，銷售機會有成功的有失敗的。某個月底，他利用BI工具進行了分析，發(fā)現(xiàn)成功的銷售機會的客戶大多有如下特征：未婚、單身居住、居住在城區(qū)、年輕、文化程度較高、收入較高、女性等，從這以后他的開發(fā)潛在客戶的范圍就有針對性的在這個范圍進行，銷售成功率也就逐漸升高。
另外，分析信息而產生的知識也可以成為商品的。比如：超市有貓食銷售的顧客數據，設想一個銷售某種品牌A的貓食的品牌經理，這種商品的目標客戶是飼養(yǎng)貓的家庭，但是，他不知道誰是貓的主人，從而不能針對性地進行市場策劃，例如對貓的主人發(fā)放優(yōu)待券。但是超市知道誰買了什么，因而也就知道誰是A的最好的潛在客戶，超市經過智能分析形成報表產品，該品牌經理當然愿意為此付費。
3、 建立獨立的咨詢服務：
咨詢服務很泛義了，CRM軟件廠商可以涉足的有：業(yè)務咨詢、流程咨詢、IT咨詢；咨詢服務代理，如捆綁Oracle、SAP；
想想看：聯(lián)想轉型的重點在IT咨詢，而其兄弟神州數碼也不約而同的選擇了IT咨詢。
世界最大的管理軟件廠商SAP和Oracle的企業(yè)應用系統(tǒng)大多數是由其咨詢合作伙伴(包括部分國內咨詢公司)實施的，這產生了巨大的咨詢服務市場，使國內管理咨詢公司諸如漢普、漢得、志杰等公司迅速成長起來。
而國內企業(yè)在飛速發(fā)展的同時，迫切感覺到企業(yè)管理理念和業(yè)務流程的不適應性，迫切需要業(yè)務咨詢和流程咨詢；而上馬企業(yè)信息系統(tǒng)所帶來的對企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，對企業(yè)組織架構和業(yè)務流程的影響，對企業(yè)文化和團隊精神的影響等等，也迫切需要引入整體的規(guī)范的專業(yè)的IT咨詢。
國內企業(yè)也逐漸接受了軟件費用和咨詢費用、實施費用的單獨列支，也逐漸接受了咨詢顧問的高額費用和業(yè)務流程優(yōu)化概念，這也是咨詢服務成為軟件廠商利潤增長點的基礎。
CRM軟件廠商應該開始考慮建立獨立的咨詢體制。
咨詢、實施隊伍要保持相對獨立，集中力量形成行業(yè)優(yōu)勢，比如：創(chuàng)智科技CRM事業(yè)部成立咨詢隊伍，負責售前咨詢、需求分析、業(yè)務流程優(yōu)化等工作，借房地產行業(yè)的不斷簽單，專門做房地產行業(yè)的售前咨詢、業(yè)務流程優(yōu)化等工作，專注就意味著精通，這樣房地產行業(yè)的特色和需求就可以集中的沉淀、升華為創(chuàng)智咨詢的知識庫的一部分，形成一支精干、專業(yè)的咨詢隊伍，在做創(chuàng)智科技的項目的同時，可以捆綁SAP、Oracle等管理軟件廠商，為它們的CRM軟件客戶提供咨詢、實施服務。
4、 加強行業(yè)集成：
這里的行業(yè)集成主要指與無線、WAP手機、PDA手持設備等廠商的集成，可以共同開發(fā)共同推廣，也可以做通用版本產品面向集團用戶推廣。
曾經做過這樣一個雖然小但是很有意義的項目，用戶有一個很大的倉庫，需要上一套庫存管理系統(tǒng)。由于庫存業(yè)務復雜程度很簡單，只是涉及庫位、垛位、貨號、序列號、日期、人員等的出入庫管理，但是由于場地太大，貨物數量巨大，出入庫頻繁，庫管人員多，所以庫存業(yè)務處理、庫存對帳很麻煩，總是人手抱著一本帳薄到處跑，而且匯總、更新不及時。我們設計了基于J2ME技術的PDA應用，庫房管理室有一臺主機，運行庫存管理系統(tǒng)，同時有客戶端程序；PDA可以通過基座與主機通訊并更新數據，PDA上運行基于J2ME開發(fā)的庫存管理界面，雖然由于技術水平問題界面做的很簡單，但是實現(xiàn)了手持PDA方便的進行庫存管理，用戶反饋很好。
在通過互聯(lián)網與客戶打交道時，時間就是商機、就是金錢�？蛻魰ㄟ^你回信的速度來把你和其他銷售商做一個比較。如果這些客戶在晚上8點發(fā)來郵件詢問，你9點鐘回復，而其他的銷售人員是在第二天下午4點鐘才回信答復，那么你便會贏得客戶的信任，至少會給他們一個良好的印象。
SAP、Oracle都聲稱支持移動設備，而Siebel也有面向移動設備的版本。而近期報道，SalesLogix聯(lián)合合作伙伴推出了基于Pocket PC的版本，支持在線和脫機模式，支持遠程管理和無線連接，而其基于瀏覽器的適應于無線設備和手持設備(Plam)的產品早就推出了。
大客戶對行業(yè)集成很感興趣，在CRM應用方面，PDA手持設備及WAP手機無線設備的CRM集成應用有很大市場，在流動的沒有固定終端的、遠距離的訪問、現(xiàn)場銷售或服務等等場合都有此類需求。比如還是房地產行業(yè)，在一個固定的大環(huán)境中(園區(qū)或樓群)，銷售代表在帶領客戶進行樓盤參觀時需要及時了解此房間的預約或訂購情況，如果有PDA或WAP手機集成了CRM，當然很便捷，而PDA或者WAP手機費用并不昂貴的。
實際應用中，用戶對于在線模式和脫機模式都有需求，采用的設備可能有手持設備和無線設備，開發(fā)環(huán)境可以采用J2ME或者設備自身操作系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境。Oracle、SAP的mySAP、Siebel甚至國外的中小型CRM系統(tǒng)都支持移動模式，說明這個領域是廣闊的，而國外產品的本土優(yōu)勢小，國內廠商還沒有太大動作，這應該是一個商機。
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