CRM項(xiàng)目實(shí)施的十大問(wèn)題與解答
管政
2002/07/31
編者按：2002年初，全球CRM市場(chǎng)可謂"鋒芒畢露"。然而，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大潮的沖擊之下，CRM正逐步降溫。CRM發(fā)展的降溫除了與全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境有著重要的關(guān)系之外，還與CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程所出現(xiàn)的種種問(wèn)題息息相關(guān)。在此我們通過(guò)自身的項(xiàng)目實(shí)施體驗(yàn)，以及與同行的交流，歸結(jié)出一些在目前CRM實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題，并建議性的給出問(wèn)題的解答。
2002年初，全球CRM市場(chǎng)可謂"鋒芒畢露"，企業(yè)對(duì)CRM的態(tài)度用"狂熱"一詞來(lái)形容并不為過(guò)。然而，在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的大潮的沖擊之下，CRM正逐步降溫。正如Aberdeen Group分析師所言，今年CRM收入只能獲得2%的增長(zhǎng)，但是到2003年將再次出現(xiàn)高速增長(zhǎng)階段，到2005年將達(dá)到196億美元。
CRM發(fā)展的降溫除了與全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境有著重要的關(guān)系之外，與CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程所出現(xiàn)的種種問(wèn)題也息息相關(guān)。在此我們通過(guò)自身的項(xiàng)目實(shí)施體驗(yàn)，以及與同行的交流，歸結(jié)出一些在目前CRM實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題，并建議性的給出問(wèn)題的解答。
Internet、PC、能有效處理大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、手持設(shè)備、基于GUI的工作站、數(shù)據(jù)分配與訪問(wèn)等技術(shù)或工具的逐步出現(xiàn)讓CRM的理念與方法變得更加具有可操作性。CRM再也不是紙上談兵，CRM將會(huì)成為一種日臻完美的管理思想和管理方法。
遺憾的是，能夠真正成功將CRM技術(shù)和CRM管理思想?yún)f(xié)調(diào)運(yùn)用到企業(yè)管理之中的企業(yè)寥寥無(wú)幾。為什么？關(guān)鍵的原因在于：企業(yè)在快速實(shí)施CRM應(yīng)用系統(tǒng)的過(guò)程中，把許多潛在的缺陷和問(wèn)題給忽視了。在本文中，我們概括了一些主要的潛在問(wèn)題，并分析了這些問(wèn)題對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的影響。
企業(yè)在實(shí)施CRM項(xiàng)目的過(guò)程中所有出現(xiàn)的問(wèn)題可以歸結(jié)為三大類：思想問(wèn)題、管理問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題。然而這些問(wèn)題的出現(xiàn)可能會(huì)涉及到每一個(gè)人，從資深的執(zhí)行官、營(yíng)銷和銷售管理者、客戶代表，到IT技術(shù)人員。當(dāng)然解決問(wèn)題的最好方式就是，在問(wèn)題發(fā)生之前就預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)，而不是在問(wèn)題出現(xiàn)后來(lái)解決它。
問(wèn)題1：對(duì)現(xiàn)有CRM存在很多誤解
很多企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)知存在一個(gè)最普遍的誤解，它們認(rèn)為CRM是一種萬(wàn)能藥，可以包治萬(wàn)病。這盡管是老生常談的事，但是仍然有很多企業(yè)對(duì)CRM的期望很高，他們認(rèn)為實(shí)施CRM就是為了解決銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門(mén)所不能解決的問(wèn)題。
而且，創(chuàng)建CRM系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程往往容易被誤解。CRM應(yīng)用系統(tǒng)只是一個(gè)"使能器"，而不是"人類關(guān)系"的替代物。因此我們需要擺正CRM的位置，客觀的分析企業(yè)的需求，以及相應(yīng)的CRM系統(tǒng)所能實(shí)現(xiàn)的功能。
另外，CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)存在一定的差異性。管理人員和用戶真正理解對(duì)"客戶關(guān)系"的需求所花費(fèi)的時(shí)間往往容易被低估。
解答1
阻止以上問(wèn)題出現(xiàn)的最好方法就是：系統(tǒng)性地培訓(xùn)企業(yè)中各層次的人員（尤其是最高層支持者、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵用戶和數(shù)據(jù)管理員），并確保這些人員能夠定期的進(jìn)行交流。
CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須包括成功的銷售人員、客戶代表、知識(shí)淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和CRM產(chǎn)品專家。團(tuán)隊(duì)必須要意識(shí)到CRM能夠做什么，可能會(huì)出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題。從而才能夠預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)、才能夠更準(zhǔn)確的給CRM定位。
而且，必須要對(duì)企業(yè)管理層進(jìn)行正確的培訓(xùn)，讓他們知道"CRM能帶給企業(yè)什么"；讓他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)什么樣的義務(wù)和責(zé)任。記住一句話：培訓(xùn)上所花費(fèi)的時(shí)間絕對(duì)不會(huì)白費(fèi)。
問(wèn)題2：CRM實(shí)施范圍不恰當(dāng)
CRM項(xiàng)目的范圍確定對(duì)于CRM的投資回報(bào)率、CRM的成功非常關(guān)鍵。CRM范圍的確定因企業(yè)本身的特性以及所在行業(yè)的特點(diǎn)為基礎(chǔ)。例如零售企業(yè)和批發(fā)企業(yè)對(duì)CRM就會(huì)有不同的需求，就會(huì)有不同的項(xiàng)目范圍。如果CRM軟件廠商硬讓他們穿同一條褲子，只能以失敗而告終。
另外，如果范圍的定義太廣，其分析和實(shí)施就會(huì)變的非常復(fù)雜，往往費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí)，容易讓人對(duì)CRM失去興趣。如果范圍的確定過(guò)小，有很難發(fā)揮CRM的功效、實(shí)現(xiàn)CRM的強(qiáng)大功能。
解答2
解決CRM范圍問(wèn)題的關(guān)鍵在于：要理解企業(yè)應(yīng)用CRM的過(guò)程就是一個(gè)學(xué)習(xí)型曲線的形成過(guò)程。我們?cè)趯?shí)施CRM時(shí)，可以采用"從小做起，逐步深入"的原則，這是處理新事物的一種古老而又成功的技術(shù)方法。
在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，另一種范圍的含義，就是要控制項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度。例如我們可以把CRM系統(tǒng)分析的時(shí)間控制在一個(gè)月的范圍之內(nèi)；最后系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試花費(fèi)一個(gè)月……。
問(wèn)題3：CRM項(xiàng)目沒(méi)有得到執(zhí)行經(jīng)理的支持
項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最嚴(yán)重、最致命的問(wèn)題在于：缺乏一個(gè)執(zhí)行經(jīng)理的支持。沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，任何項(xiàng)目都會(huì)失敗。高層領(lǐng)導(dǎo)不僅可以提供持續(xù)的資金支持，還可以協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的部門(mén)間的沖突，還可以建立有關(guān)客戶信息庫(kù)的機(jī)制等。
另外還存在一個(gè)重要的問(wèn)題，那就是有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題。數(shù)據(jù)的質(zhì)量保證對(duì)于CRM的有效性非常重要。而數(shù)據(jù)質(zhì)量的控制除了要技術(shù)因素以外，更重要的是，需要高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的實(shí)施，從上到下，最終在企業(yè)中形成一種時(shí)刻關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量的文化。
解答3
這個(gè)問(wèn)題的解決方法比較顯然，項(xiàng)目的支持者中必須包括一個(gè)有足夠權(quán)力、對(duì)CRM有一定認(rèn)識(shí)和需求的高層執(zhí)行者。這位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)跟蹤是否有足夠的資源投入到項(xiàng)目中去，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注項(xiàng)目各個(gè)階段的進(jìn)展情況。而且，他還授權(quán)為很多問(wèn)題做最后決策，這些問(wèn)題包括在CRM項(xiàng)目中不可避免出現(xiàn)的數(shù)據(jù)定義、數(shù)據(jù)傳送機(jī)制、數(shù)據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。
問(wèn)題4：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身缺乏技能和經(jīng)驗(yàn)
最重要的技術(shù)問(wèn)題就是在CRM實(shí)施的所有階段缺乏技能和經(jīng)驗(yàn)。例如傳統(tǒng)系統(tǒng)需求分析的方法不再見(jiàn)效，此時(shí)應(yīng)當(dāng)通過(guò)采用一種依靠數(shù)據(jù)和流程模型的結(jié)構(gòu)化方法，來(lái)解決問(wèn)題。在定義這些需求時(shí)，可能是一種反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，而且在系統(tǒng)投入使用后依然需要持續(xù)改進(jìn)。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不預(yù)先對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，往往會(huì)低估項(xiàng)目的成本和時(shí)間。
傳統(tǒng)的模型化方法不能夠確定數(shù)據(jù)有多少種總結(jié)或分類方法。如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由于缺乏技能和經(jīng)驗(yàn)，不能夠理解所需數(shù)據(jù)的詳細(xì)程度的話，容易導(dǎo)致太多或太少的詳細(xì)數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)模型化方法的另一個(gè)缺點(diǎn)就是不能充分利用所總結(jié)的數(shù)據(jù)。
擁有數(shù)據(jù)模型或數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)的許多技術(shù)人員可能會(huì)知道如何設(shè)計(jì)CRM。但是技術(shù)人員如果沒(méi)有直接的CRM系統(tǒng)所獨(dú)有的設(shè)計(jì)和分析經(jīng)驗(yàn)，也將會(huì)遇到很多問(wèn)題。
解答4
最有效的解決方法就是找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的高層次經(jīng)理，他能夠自始至終監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目。這不僅可以確保項(xiàng)目走向成功，而且隨著CRM的逐步推進(jìn)，他可以在企業(yè)中慢慢的灌輸正確的CRM思想與方法。我們這里所講的經(jīng)驗(yàn)豐富，不僅表現(xiàn)在相關(guān)工具的經(jīng)驗(yàn)方面，更關(guān)鍵的是，體現(xiàn)在成功實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)方面。
另外，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部專業(yè)化培訓(xùn)也非常關(guān)鍵。
問(wèn)題5：使用新技術(shù)本身固有的高風(fēng)險(xiǎn)
新技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)于IT項(xiàng)目的成功與否非常關(guān)鍵。由于CRM通常擁有一個(gè)龐大的用戶群，這往往會(huì)加大CRM的風(fēng)險(xiǎn)。大多數(shù)銷售人員都會(huì)有他們自己管理客戶關(guān)系的方式，因此他們?yōu)榱吮３衷械匿N售原則，就會(huì)阻止一個(gè)新的自動(dòng)化系統(tǒng)的建立。而且，CRM技術(shù)對(duì)于公司和用戶而言都是一種新事物，因此如果他們都缺乏組織經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果很有可能是災(zāi)難性的。
另外，一些CRM技術(shù)可能只能用一段時(shí)間，具有變動(dòng)性、發(fā)展性。如果用戶對(duì)CRM相關(guān)的技術(shù)不精通，而只有極少數(shù)用戶能夠充分使用CRM，這將是最大的浪費(fèi)。而且人對(duì)CRM這種新技術(shù)的認(rèn)知和認(rèn)可本身就具有很大的風(fēng)險(xiǎn)。
解答5
對(duì)于管理人員和用戶的技能較差的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)選擇簡(jiǎn)單清晰的、并得到證實(shí)的技術(shù)。所選擇的工具必須應(yīng)當(dāng)易學(xué)、易用。
如果對(duì)新技術(shù)的使用具有持續(xù)的需求，企業(yè)需要進(jìn)行組織性的整體培訓(xùn)。在這種情況下，更需要一些外部專家的參與。盡管從短期來(lái)看，這需要耗費(fèi)企業(yè)很高的成本，但結(jié)果將是項(xiàng)目的按期完成，并且增強(qiáng)了企業(yè)員工對(duì)CRM的信心。而且，這還有利于資源的合理配置，并讓全體員工在學(xué)習(xí)一個(gè)新工具的同時(shí)獲得了很多最新知識(shí)。
問(wèn)題6：過(guò)分依賴于工具
過(guò)分依賴于工具是企業(yè)IT部門(mén)經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤。在某種程度上工具的強(qiáng)大功能遠(yuǎn)不如人類敏捷的思維，尤其是一些技術(shù)專家的思想。這并不是說(shuō)工具沒(méi)有用。開(kāi)發(fā)CRM當(dāng)然在很大范圍內(nèi)需要一些工具來(lái)支撐。例如，后端數(shù)據(jù)的整合、清理，以及數(shù)據(jù)傳送時(shí)友好的用戶GUI界面，這些都離不開(kāi)使用最好的技術(shù)工具。
不幸的是，不同軟件廠商之間產(chǎn)品的可集成性依然不高。結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把很多精力放在了與工具相關(guān)的問(wèn)題解決上，并在沒(méi)有理解"為什么"的前提下就去一味的依賴工具。
解答6
不要完全圍繞工具來(lái)建設(shè)CRM項(xiàng)目，把工具問(wèn)題擺在適當(dāng)?shù)奈恢�。建立一種合理的方法論，來(lái)定制項(xiàng)目的范圍和可交付性。然后用方法論來(lái)引導(dǎo)工具的使用。
有了方法論，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或者是尋求正確的工具，或者是使用有效的、著名的、得到證實(shí)的工具。利用工具的力量來(lái)克服企業(yè)的弱勢(shì)。記�。鹤钪匾幕顒�(dòng)就是預(yù)先完成分析，這可能不需要最成熟的工具，但這種分析非常重要。分析的內(nèi)容包括了解客戶的需求、定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)用戶等。如果有必要的話，可以在花費(fèi)一些時(shí)間，讓用戶也使用一下"舊式"工具，這樣可以對(duì)比"新式"工具，從而加深對(duì)新工具的理解。
問(wèn)題7：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)低估了數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求
在CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的另一個(gè)普遍情況是：低估了不同來(lái)源數(shù)據(jù)集成的復(fù)雜性。更頭疼的問(wèn)題是有關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題。大多數(shù)傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)受害于較差的數(shù)據(jù)質(zhì)量，并且當(dāng)企業(yè)設(shè)法在不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)間集成時(shí)，問(wèn)題就會(huì)變得更加嚴(yán)重。絕大多數(shù)商務(wù)智能和CRM項(xiàng)目的失敗是由于數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性造成的，并且質(zhì)量很難加以改進(jìn)。
解答7
解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題，需要我們從根抓起。其一，我們?cè)谙到y(tǒng)分析階段一定要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量保證的問(wèn)題，并完成相應(yīng)的文檔。其二，仔細(xì)分析數(shù)據(jù)也是非常重要的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子--日期格式。CRM項(xiàng)目必須統(tǒng)一不同數(shù)據(jù)來(lái)源的日期格式。如果企業(yè)以前沒(méi)有在單一的日期格式上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，那么該企業(yè)必須要在規(guī)劃項(xiàng)目和設(shè)計(jì)流程時(shí)要將此考慮進(jìn)去。
問(wèn)題8：IT與管理的沖突
中國(guó)特色的企業(yè)實(shí)施CRM與國(guó)外相比，存在很大的差異性。中國(guó)企業(yè)的管理機(jī)制多少會(huì)對(duì)CRM創(chuàng)新有著阻礙作用。因此CRM實(shí)施的成與敗不僅與軟件供應(yīng)商有著很大的關(guān)系，而且與企業(yè)本身的管理機(jī)制有著更大的關(guān)系。人們有時(shí)候?qū)芾砗虸T的次序表示疑問(wèn)：是在進(jìn)行管理機(jī)制改革后，充分利用IT來(lái)提高企業(yè)效益；還是先進(jìn)行IT變革，然后讓管理方式、管理流程來(lái)適應(yīng)管理應(yīng)用軟件？
解答8
我們認(rèn)為，應(yīng)該把管理和IT并舉，管理和IT的終極目標(biāo)是一致的，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，管理和IT應(yīng)該并舉，相互補(bǔ)充，共同來(lái)輔助提高企業(yè)的利潤(rùn)。例如，CRM的功能發(fā)揮需要企業(yè)"以客戶為中心"流程的鋪墊，而企業(yè)"以客戶為中心"流程的真正實(shí)現(xiàn)并發(fā)揮功效顯然需要CRM的支撐。這兩者應(yīng)當(dāng)并行推進(jìn)，相互補(bǔ)充，缺一不可。
而管理和IT并舉部分需要通過(guò)IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)。CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。同時(shí)，信息技術(shù)部門(mén)在部署相關(guān)技術(shù)架構(gòu)時(shí)，還需要明確業(yè)務(wù)部門(mén)的需求及業(yè)務(wù)處理的優(yōu)先級(jí)。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。我們應(yīng)該在實(shí)施CRM系統(tǒng)的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與的項(xiàng)目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。
問(wèn)題9：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)忽視了安全問(wèn)題
我們還必須要記住：CRM項(xiàng)目是開(kāi)放性的工程，通常要建立一個(gè)基于Web的系統(tǒng)，該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多職員和客戶是開(kāi)放的、共享的。當(dāng)CRM逐步成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候，就難免會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題。而且對(duì)于安全問(wèn)題的解決，僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)中，用戶的安全防護(hù)可以通過(guò)編碼來(lái)限制；但是在CRM項(xiàng)目中，安全防護(hù)的問(wèn)題就變得非常復(fù)雜。例如，表格中的一列數(shù)據(jù)可能與另一列數(shù)據(jù)有不同的來(lái)源，而且可能這兩列數(shù)據(jù)的安全需求不一樣，我們又如何來(lái)解決所有系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的安全防護(hù)問(wèn)題呢？
解答9
在規(guī)劃和實(shí)施階段，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就應(yīng)當(dāng)把安全問(wèn)題考慮進(jìn)去。如果有必要的話，可以聘請(qǐng)安全專家，并設(shè)法使用安全防護(hù)的工具。如果是公眾網(wǎng)絡(luò)的話，可以考慮使用密鑰加密。安全問(wèn)題必須在自動(dòng)化和非自動(dòng)化的系統(tǒng)中都要考慮，而且職員必須在所有安全系統(tǒng)上接受培訓(xùn)。
問(wèn)題10：CRM項(xiàng)目缺乏實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)
企業(yè)持續(xù)發(fā)揮CRM的功效，主要體現(xiàn)在CRM能夠持續(xù)的提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如果缺乏一種變革的機(jī)制，CRM將會(huì)迅速失去它的效力、客戶服務(wù)質(zhì)量難以逐步提高。
那些已經(jīng)通過(guò)CRM實(shí)施了"以客戶為中心"的流程和業(yè)務(wù)變革的公司，往往容易停留在他們成功的榮耀之中，或者是折服于CRM失敗的痛苦之中。而CRM本身是需要不斷完善的，因此對(duì)CRM系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)則顯得尤為重要。
解答10
為了能夠持續(xù)改進(jìn)CRM系統(tǒng)，我們可以考慮設(shè)立一個(gè)"內(nèi)部PR（公共關(guān)系）"職位，該職位的負(fù)責(zé)人不僅需要與可能影響功能和數(shù)據(jù)的不同一線業(yè)務(wù)人員進(jìn)行交流；還要與可能決定持續(xù)投資的主管和決策者進(jìn)行交流。CRM成功不僅要實(shí)踐，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期的時(shí)事通訊、形勢(shì)會(huì)議、或一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站等途徑，使CRM逐步"深入人心"，并進(jìn)行持續(xù)升級(jí)。而這些活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)由專人來(lái)負(fù)責(zé)。
結(jié)語(yǔ)
這篇文章主要列出了在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到的潛在問(wèn)題。這些問(wèn)題對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言，都會(huì)或多或少的遇到。如果我們事先了解了這些可能發(fā)生的問(wèn)題，就可以預(yù)防問(wèn)題，把問(wèn)題扼殺在搖籃之中。因?yàn)榻鉀Q已有問(wèn)題的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)防問(wèn)題出現(xiàn)的成本。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
相關(guān)鏈接: