請(qǐng)讓我保留一點(diǎn)點(diǎn)隱私

楊海波 2002/01/14

　　由于受到來自管理層、消費(fèi)者及市場(chǎng)環(huán)境等方面壓力的影響，面向最終消費(fèi)者的B2C公司在部署企業(yè)應(yīng)用過程中，越來越重視消費(fèi)者的隱私保護(hù)問題。企業(yè)在部署客戶關(guān)系管理（CRM）等可能會(huì)直接觸及消費(fèi)者個(gè)人信息的企業(yè)應(yīng)用時(shí)，制定恰當(dāng)?shù)碾[私保護(hù)策略，顯得尤為重要。

　　關(guān)注隱私問題

　　市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)指出，企業(yè)在部署企業(yè)應(yīng)用過程中，為消費(fèi)者提供隱私保護(hù)，意味著對(duì)所有涉及消費(fèi)者個(gè)人信息的環(huán)節(jié)，都必須限定在消費(fèi)者可以接受或法規(guī)允許的范圍內(nèi)。

　　這家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)美國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)相關(guān)調(diào)查表明，有88％的被調(diào)查者表示對(duì)個(gè)人隱私問題極為關(guān)注，而有三分之二的消費(fèi)者深恐個(gè)人隱私安全遭到威脅。另外一項(xiàng)類似的調(diào)查則顯示，有82％的消費(fèi)者表示他們根本無從控制商業(yè)公司對(duì)其個(gè)人信息的使用，認(rèn)為商業(yè)公司要求消費(fèi)者提供的個(gè)人信息過多。同時(shí)，還有61％的消費(fèi)者聲稱，現(xiàn)行法律法規(guī)及商業(yè)公司的消費(fèi)者隱私保護(hù)策略，尚不能為消費(fèi)者個(gè)人信息提供足夠的保護(hù)。

　　不過，隨著人們對(duì)隱私問題的日漸關(guān)注，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為這種狀況將會(huì)逐漸得到改善。預(yù)計(jì)到2006年之前，商業(yè)公司在業(yè)務(wù)處理過程中對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的應(yīng)用，將會(huì)逐步控制在消費(fèi)者與有關(guān)法規(guī)能夠接受的范圍內(nèi)。

　　隱私保護(hù)問題對(duì)于CRM系統(tǒng)的影響，主要體現(xiàn)在商業(yè)公司在部署CRM戰(zhàn)略時(shí)，首先必須確定如何搜集、分析及利用消費(fèi)者的個(gè)人信息，并明晰相關(guān)的客戶關(guān)系管理服務(wù)是否對(duì)來自不同群體的所有消費(fèi)者都是切實(shí)可行的，是否有悖于某些客戶或公司的隱私保護(hù)策略等。

　　分清兩類CRM

　　根據(jù)在消費(fèi)者個(gè)人信息的應(yīng)用及在隱私保護(hù)問題上所采取的不同策略，可以將一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為防御型CRM應(yīng)用與進(jìn)攻型CRM應(yīng)用兩種類型。

　　防御型CRM應(yīng)用對(duì)消費(fèi)者相關(guān)信息與數(shù)據(jù)的搜集、分析及應(yīng)用，均在公司內(nèi)部進(jìn)行。商業(yè)公司主要借助這類數(shù)據(jù)信息，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，以吸引更多的客戶。這類CRM應(yīng)用能夠使商業(yè)公司有針對(duì)性地為客戶提供及時(shí)的產(chǎn)品咨詢及其它消費(fèi)者關(guān)心的信息，保障客戶服務(wù)的可靠性與準(zhǔn)確性，從而提高公司產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)用戶的吸引力。一般而言，在這類CRM應(yīng)用中，所有涉及到消費(fèi)者隱私信息安全的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，都能夠滿足相關(guān)的隱私保護(hù)法規(guī)要求。

　　進(jìn)攻型CRM應(yīng)用主要利用企業(yè)直接或間接獲得的消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息，影響消費(fèi)者的行為，使之向著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。進(jìn)攻型CRM應(yīng)用利用突發(fā)性事件、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)或其它市場(chǎng)營(yíng)銷手段，影響消費(fèi)者的行為，吸引消費(fèi)者選擇公司的產(chǎn)品與服務(wù)。進(jìn)攻型CRM應(yīng)用的目標(biāo)，主要是力求更深入地了解客戶的思想行為，進(jìn)而創(chuàng)造需求，并在滿足客戶的這種需求的過程中，獲取收益。進(jìn)攻型CRM應(yīng)用發(fā)生作用的條件，是必須通過包括第三方團(tuán)體在內(nèi)的各種途徑，廣泛地收集和占有客戶的資料，并通過對(duì)這類資料的分析，確定相應(yīng)的產(chǎn)品營(yíng)銷策略。

　　對(duì)于消費(fèi)者與隱私保護(hù)組織而言，防御型CRM應(yīng)用對(duì)消費(fèi)者信息的利用是適度和可以接受的，而進(jìn)攻型CRM應(yīng)用無疑是消費(fèi)者隱私保護(hù)的大敵。盡管在多數(shù)情況下，部分商業(yè)公司也許并不會(huì)在市場(chǎng)營(yíng)銷中，直接引用涉及消費(fèi)者隱私的個(gè)人數(shù)據(jù)信息，但這種數(shù)據(jù)信息的收集與分析模式，對(duì)消費(fèi)者隱私而言仍然是一個(gè)極大的威脅。

　　當(dāng)然，防御型CRM應(yīng)用與進(jìn)攻型CRM應(yīng)用之間的界限也并非涇渭分明。有些商業(yè)公司的CRM應(yīng)用可能會(huì)界于二者之間。在不能確定CRM應(yīng)用類型時(shí)，可以用以下方法加以區(qū)分：

　　在用戶購買某種產(chǎn)品時(shí)，誘使用戶購買其它相關(guān)產(chǎn)品的CRM應(yīng)用，可視為進(jìn)攻型CRM應(yīng)用。僅限于了解用戶所購買的產(chǎn)品，而不提示用戶應(yīng)當(dāng)購買其它產(chǎn)品的CRM應(yīng)用，可視為防御型CRM應(yīng)用。掌握了用戶生日或結(jié)婚紀(jì)念日等信息，并在特定時(shí)間內(nèi)為用戶提供相關(guān)禮品的CRM應(yīng)用，為進(jìn)攻型CRM應(yīng)用；而為用戶提供一般的產(chǎn)品銷售折扣或優(yōu)惠信息的CRM應(yīng)用，為防御型CRM應(yīng)用。

　　總之，為了能夠給消費(fèi)者提供理想的隱私保護(hù)，商業(yè)用戶在部署CRM應(yīng)用的過程中，必須正確區(qū)分CRM應(yīng)用的類型，把對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的應(yīng)用控制在用戶與法規(guī)允許的范圍內(nèi)。片面追求營(yíng)銷效果，將客戶隱私保護(hù)問題拋諸腦后，只會(huì)引起消費(fèi)者的反感，導(dǎo)致事與愿違的結(jié)果。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/01/14