Delta對(duì)假期旅游者推出CRM服務(wù)工具

石運(yùn)偉 2001/11/23

　　馬上進(jìn)入旅游度假期了，Delta航空公司利用現(xiàn)有技術(shù)和它的程序員的工作在它的網(wǎng)站推出了一種新的客戶服務(wù)工具。

　　凱文·多諾萬是Delta公司電子商務(wù)部經(jīng)理，他說：從上星期五起，Delta的乘客已經(jīng)能通過他們的網(wǎng)站Delta.com 來了解航班時(shí)刻表、旅行路線等情況。

　　新的客戶關(guān)系管理( CRM) 工具可以預(yù)測美國和一些加勒比國家的115 座飛機(jī)場簽到、票柜臺(tái)和保安關(guān)卡的高峰期和非高峰期。

　　多諾萬說：緩慢的經(jīng)濟(jì)增長和安全問題的重視使大多數(shù)IT 工程拖延了進(jìn)度，但是因?yàn)樾枰P(guān)于飛機(jī)場安全方面的新程序，在恐怖分子發(fā)動(dòng)9.11事件之后，這個(gè)設(shè)想被批準(zhǔn)并實(shí)施。

　　' 我認(rèn)為我們現(xiàn)在面對(duì)的情形需要建立這樣的系統(tǒng)，' 他說。 因?yàn)樵陲w機(jī)場長時(shí)間的等待過程中，乘客需要一種方式來了解航班的時(shí)間和安全情況。

　　多諾萬說：不僅在Delta.com上這個(gè)新的特征被驗(yàn)證，而且也促進(jìn)了系統(tǒng)的實(shí)施。這是一項(xiàng)速度很快的工程，從設(shè)計(jì)、測試到啟動(dòng)僅僅花了六個(gè)星期。

　　多諾萬并沒有指出工程的具體費(fèi)用支出，他說沒有購買有關(guān)的新技術(shù)，僅僅是支付IT 人員的工資和加班費(fèi)。Delta的IT系統(tǒng)可以形成一些表格用Microsoft Outlook以電子郵件的方式傳遞給客戶，表格中有等待時(shí)間所需要的信息。那些表格集中儲(chǔ)存在Sun微處理數(shù)據(jù)庫中并發(fā)到Delta.com站點(diǎn)上。此系統(tǒng)應(yīng)用在網(wǎng)景企業(yè)Web 服務(wù)器上。

　　多諾萬說：“這些都是最基本的，這兒沒有多少新鮮的技術(shù)，我們與機(jī)場的聯(lián)系用電子郵件，我們建立的表格也用電子郵件的形式 [輸入等待時(shí)間的信息]。我們對(duì)保證安全方面進(jìn)行了改進(jìn)，對(duì)于每座飛機(jī)場都有單獨(dú)的程序進(jìn)入口�！�

硅谷動(dòng)力 2001/11/23