TurboCRM客戶關系管理給華光醫(yī)療帶來增值
2001/11/23
近期,北京華光醫(yī)療電子設備有限公司(以下簡稱華光醫(yī)療)與TurboCRM信息科技有限公司(www.turbocrm.com)攜手,在華光醫(yī)療成功實施了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng),邁出了華光醫(yī)療開展企業(yè)間電子商務的第一步。
華光醫(yī)療是中國醫(yī)藥包裝協(xié)會的理事成員,專門經(jīng)營進口醫(yī)藥包裝產(chǎn)品,為眾多的醫(yī)藥產(chǎn)品及生物制品廠家提供世界一流的包裝材料,在國內(nèi)外同行業(yè)中享有良好的聲譽。
華光醫(yī)療的客戶主要是國內(nèi)的各大藥廠,數(shù)量上只有有限的幾百家,但都屬于重復性消費客戶,有些客戶已經(jīng)與公司有8年以上的業(yè)務往來。所以對重點客戶進行關懷,保持住老客戶是公司銷售服務部門最重要的工作。為此,公司采用了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng),來加深對客戶需求的了解,為客戶提供個性化服務。
華光醫(yī)療經(jīng)營的產(chǎn)品主要是進口醫(yī)藥原料,供貨周期一般為幾個月,會發(fā)生庫存短缺或積壓的風險。公司在這方面有過一次較大的教訓。某藥廠曾經(jīng)向華光醫(yī)療訂了大量的產(chǎn)品,但根據(jù)市場的變化,最后該藥廠實際只購買了部分產(chǎn)品,造成了一定的庫存積壓,雙方都蒙受了經(jīng)濟損失。為了規(guī)避上述風險,華光醫(yī)療先將最近三年的客戶業(yè)務數(shù)據(jù)分批導入TurboCRM系統(tǒng),根據(jù)數(shù)據(jù)庫中各藥廠的歷次訂單情況、藥廠的庫存,分析藥廠在今后某階段的實際需求趨勢,并根據(jù)自身的庫存和外方供貨周期動態(tài)調(diào)整與藥廠和外方供應商的采購、供應計劃。如果客戶訂貨量與華光醫(yī)療的預期有較大的出入時,華光醫(yī)療會對訂單進行靈活的處理,采取小批量分批供貨的措施,既保證客戶的生產(chǎn)需求,又能夠在合同執(zhí)行過程中對訂單進行靈活的修改。在庫存最小化的同時實現(xiàn)利潤最大化的目標。不僅如此,華光醫(yī)療還根據(jù)需求預期,主動打電話提醒藥廠現(xiàn)在該訂哪些原料了,做到為藥廠“一對一”的個性化服務。
其次,總結提煉醫(yī)藥原料行業(yè)的業(yè)務管理模式,將工作流程模版化。例如,將銷售管理定義為獲得目標客戶、初次聯(lián)絡、提供技術報告、樣品質(zhì)量檢測、小樣訂貨、批量訂貨、轉為正式客戶,進行客戶關懷等13個階段,并將每個階段的工作方式、以前工作中的經(jīng)驗總結成為員工自助內(nèi)容,員工按照這些模版和自助知識庫開展工作,不僅加強了彼此的協(xié)同工作,還有效降低了新員工的培訓成本,新員工培訓由原先的三到六個月,縮減到現(xiàn)在的一個月。
第三,華光醫(yī)療80%的利潤來自16%的藥廠,區(qū)分不同價值的客戶并給予不同的銷售政策就變得非常重要,F(xiàn)在,華光醫(yī)療按照某階段累計銷售額將藥廠分為一般客戶、重點客戶和VIP客戶,并主動為有價值的客戶提供優(yōu)惠的價格和更好的信譽額度等。通過這樣的手段有效的留住公司的價值客戶。
如今,華光醫(yī)療的唐總是如何開展工作的呢?每天,唐總先要關注TurboCRM系統(tǒng)的桌面上是否有客戶投訴。在醫(yī)藥原料行業(yè),開發(fā)一個新客戶需要三個月到半年時間,最長要三年時間,但失掉一個客戶卻是瞬間的事情。因此,公司各級員工都非常重視客戶投訴問題,只要有客戶投訴,不論大小,服務人員都要通過系統(tǒng)轉給唐總。唐總跟蹤整個投訴的處理過程,與相關員工分析投訴原因,從而減少同類型投訴。
接下來,唐總要檢查客戶的應收帳款。銷售人員將超過合理付款期的客戶通過TurboCRM系統(tǒng)轉給他,與他商討不同的應對策略,并對該客戶信用等級進行重新評價。
另外,唐總要經(jīng)常關注通過TurboCRM系統(tǒng)做出的客戶預期需求!拔覀儸F(xiàn)在只相信根據(jù)數(shù)據(jù)庫做出的對客戶訂貨量的判斷。”
通過TurboCRM系統(tǒng)對客戶的各項統(tǒng)計和分析,使華光醫(yī)療做到比客戶自身更了解客戶,盡量為客戶降低各方面的運營風險,與客戶一同分享成功。
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