CRM乍暖還寒

高麗華 2001/04/16

　　CRM還是個新事物，發(fā)達國家實施CRM的失敗率也超過半數(shù)，國內(nèi)企業(yè)在實施時更要找準自己的癥結(jié)，選擇好的產(chǎn)品、路子和策略。

　　“以客戶為中心”時代的到來讓商業(yè)社會再次忙作一團，早先的“以產(chǎn)品為中心”過時了，需要重新構(gòu)造。這一經(jīng)營理念和經(jīng)營策略的遷移，從20世紀90年代末開始捧紅了一項新的IT應用—CRM（客戶關系管理），CRM市場以每年40％的速度成長，并迅速影響到我國。記者注意到，“CRM”已成了近期國內(nèi)IT媒體出鏡率最高的詞匯（本報4月16日將在《產(chǎn)品與技術》版塊推出相關專欄），3月27日由中國計算機世界出版服務公司在上海舉辦的“CRM在中國”大型研討會亦出現(xiàn)了“爆棚”—原定300人的會議去了500多人。美國Gartner Group公司高級顧問登臺講演的第一句話是：乘飛機前有人提醒說，上海很冷，需要加件毛衣。但是我進入會場卻感覺這里很熱。

　　CRM既是一種管理理念，也是一種應用系統(tǒng)。它采用互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)倉庫、呼叫中心等對客戶資源進行“一對一”的集中式管理，以幫助企業(yè)滿足客戶的個性化需求，吸引潛在客戶，留住老客戶，被稱為21世紀企業(yè)贏得客戶的“橋頭堡”。身處“入世”前夜，承受著將與國外強手短兵相接壓力的中國企業(yè)，更是對這項應用熱情有加，這也正是Gartner Group高級顧問聲稱“這里很熱”的潛臺詞。

　　不過，如同美國市場調(diào)研公司IDC的專家所提醒的那樣，中國雖然已經(jīng)進入了CRM應用的春天，但春天是個乍暖還寒的季節(jié)，春風依然料峭， CRM應用還有許多障礙，主要是實施CRM的三個關鍵條件還有待打磨。

　　第一個條件是對客戶資源的集中式管理。這個條件要求建立客戶信息共享系統(tǒng)，客戶一個訂單進來，市場、銷售、財務、倉庫、計劃、供應、服務等相關部門應該同步得到信息，財務部門據(jù)此調(diào)查客戶的信譽狀況，物流部門據(jù)此核查庫存和供應鏈的情況，服務部門及時擬定跟蹤服務的措施……在這里，健全的客戶信息系統(tǒng)猶如一部牽一發(fā)動全身的引擎，能讓企業(yè)各部門在第一時間同時進入狀態(tài)，整體應對業(yè)務。

　　第二個條件是生態(tài)環(huán)境。IDC的專家尤其強調(diào)“生態(tài)鏈”，認為CRM必須有供應鏈、資源配置、生產(chǎn)制造等相關系統(tǒng)的配合，才能產(chǎn)生應有的市場效果。譬如一家制衣廠商發(fā)現(xiàn)某種面料的連衣裙很好銷，但如果原材料供應商不能同步提供這種面料或供貨價格很貴，制衣商就只能望訂單而興嘆了。IDC為此提出一種叫ERM（企業(yè)資源管理）的概念，提倡SCM（供應鏈管理）、CRM、ERP（企業(yè)資源計劃）等企業(yè)內(nèi)部外部資源的聯(lián)動。

　　三是戰(zhàn)略與企業(yè)文化要同步跟進。SAP的專家認為：“CRM第一是理念和戰(zhàn)略，第二才是技術，技術只是一種輔助手段。也許技術的改變只需要半年，文化遷移卻需要三年或者更長的時間�！盜BM的專家說，在他們幫助客戶實施CRM時，客戶除了接受相關的技術，更對IBM以客戶為中心的企業(yè)文化和規(guī)章感興趣。

　　比照上述條件來看國內(nèi)企業(yè)，問題就出來了。譬如缺乏CRM專業(yè)知識，選擇產(chǎn)品有盲目性;缺少對CRM的全面認識，專注于技術層面而缺乏文化準備和相應的改革配套措施；寄希望于個別部門和少數(shù)人的作用，殊不知CRM的成功應用需要“從高層領導到普通員工乃至電話接線員”的通力協(xié)作，等等。由于這些原因，不少企業(yè)的CRM應用效果不佳就在情理之中了。CRM還是個新事物，發(fā)達國家實施CRM的失敗率也超過半數(shù)，國內(nèi)企業(yè)在實施時更要針對自己的癥結(jié)，選擇好的產(chǎn)品、路子和策略。

　　好在這些問題已經(jīng)引起了企業(yè)特別是CRM廠商的強烈關注。在3月27日的“CRM在中國”大型研討會上，40多家CRM廠商推出了自己的解決方案，這些方案各有賣點，但有一個原則為大家公認，那就是“分步實施”的原則，即找一個企業(yè)迫切需要解決又最容易見效的問題作為突破口，一步一步向前走。國能科諾商用軟件公司總經(jīng)理盧曙認為，看一個應用方案是否成熟，實施周期是一個重要的衡量標準。現(xiàn)在企業(yè)競爭最講究的是“快”，快了才有機會。為什么早幾年國外有些實施ERP的企業(yè)破產(chǎn)了？原因就是系統(tǒng)過于龐大，致使實施周期過長，掉進了“IT黑洞”。他說他很高興看到這次像Oracle、SAP、康柏這些國際大廠商也在提倡“分步實施”。 美國艾克國際科技公司則借用“窄譜原則”說明分步實施的必要性。“窄譜”是相對那種包醫(yī)百病的“廣譜”而言，即對癥下藥，從客戶最容易成功的地方入手，讓用戶早日見到效果，樹立起信心。

《計算機世界》2001/04/16