CRM vs. 財務(wù)軟件

2001/04/17

　　論及國內(nèi)軟件在企業(yè)中的應(yīng)用，人們很容易聯(lián)想起前幾年財務(wù)軟件應(yīng)用的迅速成長。那么，CRM是否也會像財務(wù)軟件那樣快速成長，并再出現(xiàn)幾個類似于用友、金蝶這樣的軟件公司？

　　財務(wù)軟件的發(fā)展有一部分原因得益于國家政策的支持，國家財政部在全國企業(yè)推行財務(wù)電算化促使這一軟件市場在短期內(nèi)迅速膨脹，這多少也包含著一些行政干預(yù)的意味。但在CRM領(lǐng)域，這一影響因素消失了，至少迄今為止政府沒有具體要求企業(yè)必須采用CRM軟件來管理他們的客戶。

　　按照王力的觀點(diǎn)，CRM軟件市場已經(jīng)與財務(wù)軟件市場發(fā)展方式產(chǎn)生了很大的不同，這是企業(yè)軟件市場從行政干預(yù)向市場調(diào)節(jié)方式轉(zhuǎn)化的結(jié)果。也就是說，CRM發(fā)展更多的動因?qū)�來自市場，而不是政府。雖然政府在“十五”期間又再一次強(qiáng)調(diào)了信息化建設(shè)，但像財務(wù)軟件市場曾經(jīng)出現(xiàn)的政府直接推動需求的情況恐怕不會在CRM領(lǐng)域再次發(fā)生。

　　從市場動因來看，財務(wù)軟件把財務(wù)人員從每個財務(wù)周期內(nèi)繁雜的財務(wù)報表工作中解脫出來，實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)統(tǒng)計的自動化。其需求容易受到財務(wù)工作人員、財務(wù)主管和企業(yè)管理的一致支持。CRM需求的動因與此既有相同之處，也有不同之處。首先，它也是為了更好地整合、利用某一企業(yè)資源，并實現(xiàn)其自動處理。其次，CRM更難被企業(yè)上下一致認(rèn)同。

　　這一點(diǎn)從聯(lián)成互動的某一客戶身上就可以反映出來，當(dāng)某一企業(yè)采用CRM后，引來一些銷售人員的不滿，個別業(yè)務(wù)員甚至因此“另謀高就”。這是因為，傳統(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶只與銷售員接觸，結(jié)果其中一些成了銷售員的客戶資源，成為他們向公司要求提高個人待遇的一個籌碼，一旦銷售員跳槽，往往帶來客戶流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個最基本出發(fā)點(diǎn)。實施CRM的結(jié)果將使更多的客戶資料集中于CRM系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而銷售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷售員對CRM的支持與否不言而喻。

　　但另一方面的市場基礎(chǔ)卻帶來CRM推廣的優(yōu)勢:20世紀(jì)90年代初，推廣財務(wù)軟件常常需要向用戶從“電腦”這一基本概念開始解釋;而現(xiàn)在，計算機(jī)及信息化的概念已經(jīng)深入人心，因此可以說市場基礎(chǔ)已經(jīng)具備。

　　從以上各個方面綜合來看，CRM應(yīng)用需求的增長將比財務(wù)軟件具有更多的變數(shù)。

《計算機(jī)世界》2001/04/16