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袁博士專欄 之二十七

座席代表表現(xiàn)的衡量與輔導(dǎo)

2003/02/17

。。從經(jīng)常接到的各類詢問，我感到不少一線管理者希望有一些具體的工具來教會(huì)他們最具體的日常管理。我通常見到的管理方式通常比較粗線條, 著重于工作紀(jì)律方面的懲戒, 缺乏可以輔導(dǎo)與溝通的內(nèi)容.

。。即使是數(shù)字指標(biāo)也不一定合適. 呼叫中心系統(tǒng)中最常見的管理數(shù)據(jù)包括客戶的在線等候信息、通話時(shí)長(zhǎng)等，前者與單個(gè)座席的表現(xiàn)關(guān)系不大，后者單從數(shù)字上也較難判斷表現(xiàn)優(yōu)劣。那種將座席通話越短就認(rèn)為越好的年代早已過去。在日常管理中，單純的系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)座席代表的個(gè)人考核完全不夠，更重要的是通過具體通話服務(wù)過程的內(nèi)容評(píng)分了解座席代表的表現(xiàn)。同時(shí)，單純的評(píng)分也是不夠的，重要的是讓座席代表了解分?jǐn)?shù)所反映的差距及改進(jìn)的方向。

。。 我想用兩類具體的日常管理表格來說明組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)量管理與培訓(xùn)人員的日常座席管理工作。

。。自89年開始，Gary Goodman推出了電話有效性測(cè)定評(píng)分，簡(jiǎn)稱（TEAM），這一表格可供客戶服務(wù)型呼叫中心或小組參考. 我在其基礎(chǔ)上略作改動(dòng)翻譯介紹如下。

。。使用本表時(shí)注意以下幾點(diǎn):

。。1. 主管用這樣表格評(píng)價(jià)座席代表，同時(shí)座席代表也可用本表進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。兩張表格放在一起，主管與座席可以就結(jié)果進(jìn)行深入交流、溝通。

。。2. 一個(gè)不可忽視的工作是對(duì)表中的各項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格定義，然后主管與培訓(xùn)、質(zhì)檢師根據(jù)共同的錄音資料反復(fù)“核對(duì)筆記”，取得共識(shí)，并將樣本打分結(jié)果發(fā)給座席代表溫習(xí)。

。。3. 表中有客戶反應(yīng)類, 是根據(jù)監(jiān)聽與錄音回放中對(duì)客戶行為的觀察而紀(jì)錄. 也就是說, 一個(gè)座席代表的表現(xiàn)還和他的服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)相關(guān). 當(dāng)然, 客戶的性格不同, 對(duì)同樣服務(wù)的反應(yīng)也會(huì)不一樣, 所以在觀察時(shí)要注意. 同時(shí)也不會(huì)將這一類的比重放的過高.

。。以上的表格主要是給從事客戶服務(wù)的座席代表使用，以下的表格是根據(jù)我自己使用過的對(duì)具電話營(yíng)銷功能的座席代表輔導(dǎo)表改動(dòng)而來。

。。以上表格很顯然強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的整個(gè)完整過程. 通話的態(tài)度與技巧則放在最后通盤考量.

。。無論是客戶服務(wù)還是電話銷售, 輔導(dǎo)表所測(cè)定的內(nèi)容一定要和培訓(xùn)內(nèi)容一致起來. 沒有培訓(xùn)過的項(xiàng)目, 不要要求座席代表自行理解.

。。這里所列的兩張輔導(dǎo)表應(yīng)該是主管、質(zhì)檢與輔導(dǎo)師最常見的工具。那種無法對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行具體、詳盡分析，或者輔導(dǎo)人自己也定義不清, 不能給出示范與明確改進(jìn)方向的管理絕對(duì)不是專業(yè)的管理。在這類輔導(dǎo)表之外，可以根據(jù)通話的評(píng)價(jià)和其它一些紀(jì)律觀察，設(shè)計(jì)一種“改進(jìn)要求表”，將根據(jù)表現(xiàn)觀察后制定的改進(jìn)要求詳細(xì)列出。如果公司有書面警告一類的程序要求，也可揉合進(jìn)改進(jìn)要求書。

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