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第一章 呼叫中心構建設計指南（三）

李寶民 2004/07/30

主要建設因素

。。這一部分從深度上詳細說明了關于建設內(nèi)部呼叫中心的重要因素。它指出了所有主要問題，包括電信和信息系統(tǒng)、基礎設施管理、資源配置、員工，以及識別和通訊綜合措施。

。。下表列出的工作詳細分析舉出了呼叫中心建設相關的重要因素。

時間問題

。。制定時間表有效運行一個新的呼叫中心取決于很多重要因素，有內(nèi)部因素也有外部因素。仔細的制定即可取得有效成果。但是，如果計劃或建筑信息系統(tǒng)很大程度上專用化，則執(zhí)行過程要用較長的時間。

。。電信和信息系統(tǒng)包括硬件和軟件共同組成了呼叫中心的核心動力。應當有足夠的時間評估所有必要條件。特別是，信息系統(tǒng)硬件配置過程應該與電信配置和建筑變化相配套。

發(fā)展簡易計劃
。。50人呼叫中心的簡單計劃，從決定規(guī)模到遷入，可用12個月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說明了典型的簡單建設計劃中的重要環(huán)節(jié)。

。。無論從公司的還是客戶的角度看，獲得呼叫中心所需的適當技術可以大大節(jié)約成本和提高效率。一個全面的呼叫中心技術平臺通常包括一個PABX 或交換機、一個ACD-MIS 、時間安排軟件、客戶數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站。

電信
。。從一開始就配備適當?shù)碾娦畔到y(tǒng)是很重要的，因為錯誤的配置開銷昂貴并難以調(diào)整。選擇適合呼叫中心的技術很困難，因為理解技術需要了解使用的術語。問題綜合起來便是技術及其利用的迅猛發(fā)展。

。。公司應有足夠的事件發(fā)展有效的電信計劃。對現(xiàn)有電話設施的初期評審和呼叫分析可以為決定未來呼叫中心電信設施提供基礎。 關于電話計劃的一些戰(zhàn)略決策列在下表中：

。。如果需要安裝主要的電話硬件和軟件，在電信計劃中應該加入足夠的運送和安裝時間。另外，呼叫中心地電影接近電話局和纖維光纜。災難恢復計劃也應提供兩個電話線路。

電信選擇
。。可用的電信設備范圍很廣，從最基本的到高級的交換技術。

。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡號碼。其中一個普遍的服務是800免費電話，即對呼叫者提供的一個免費電話服務。其他特殊號碼服務可使客戶呼入時支付本地呼叫費用，這些號碼如數(shù)字5系列的95xxx號碼。800號碼也能以本地呼叫費用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號碼高得多。

。。呼叫中心的基本電話系統(tǒng)最開始是一個主電話系統(tǒng)，該系統(tǒng)中電話有多個按鍵，并且可使用戶直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線路。

。。PABX （自動呼叫分配交換機）是作為公共網(wǎng)絡的分機的專門設備。它可以在公司內(nèi)不同電話機有各自的號碼（或分機），從而可在內(nèi)部進行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打專門的分機聯(lián)絡個人或部門。PABX 通常是從相關的供應商處購買或租用。

。。自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動維系客戶。ACD也可優(yōu)先處理排隊的呼叫。

。。自動呼叫分配-管理信息系統(tǒng)（ACD-MIS）在實際時間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進行呼叫管理分析和報告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個別小組或CSR。中心全面運營可以按每天、每周、每月和每年的數(shù)據(jù)基礎進行匯報和總結。

。。Centrex是一種高級網(wǎng)絡服務，具有可以取代PABX的先進的呼叫處理能力，同時總機提供了基礎設施。由總機分配，可以使用ACD能力和MIS報告。但是，Centrex不能提供標準PABX/ACD系統(tǒng)提供的功能和全面的報告。

。。IVR在內(nèi)部呼叫中心更多地用來高效率地處理呼叫量。通過提供客戶選擇，即撥打電話聽筒按鍵，可以將呼叫進行篩選。接著IVR將呼叫分配到CSR進行回復。通常這一過程被認為是技術性過程。

。。然而，公司應了解客戶對IVR的反饋。通常為了和實際的CSR接觸，客戶必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。

。。安置電腦輔助電話聯(lián)絡系統(tǒng)可以為客戶提供簡單的信息，只需鍵入帳號或個人識別號碼（PIN）�？蛻艨梢缘玫礁鞣矫娴男畔⑷鐜ぬ栍囝~或者預先錄制的通知。

。。計算機電話集成（CTI）在電話系統(tǒng)和信息系統(tǒng)之間提供了智能鏈接，使用呼叫線路識別，在接到呼叫時將客戶信息顯示在屏幕上。先進的CTI價格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應該指出的是如果電話與計算機系統(tǒng)相結合則不必使用聽筒。

。。如果有大量呼出呼叫則預先撥叫器會很有用處。該設備按清單撥打號碼并能篩選正使用的和無回答的呼叫。收到客戶語音回復之后，系統(tǒng)將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一個技術性提高是使用自動呼叫錄音設備。這種技術提供給呼叫中心電話交談的數(shù)字文本，該文本可用來討論管理，也可用來分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動呼叫錄音設備，公司必須告知客戶其呼叫將被監(jiān)聽�？蛻粲袡嘁�求不被監(jiān)聽。

。。耳機在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話回復速度和計算機數(shù)據(jù)登記速度。耳機應該重量輕但堅固，足以負荷日常使用。應當測試大量不同種類的耳機，找出最適合CSR的耳機。由于可能存在的噪音問題，有內(nèi)置消音設施的耳機是很好的選擇。

信息系統(tǒng)條件

。。呼叫中心構架的重要組成之一是配置信息系統(tǒng)。應該評估現(xiàn)有信息系統(tǒng)的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術。

硬件
。。運行軟件的硬件設備包括顯示屏、處理部件或驅動器、CD-reader、鍵盤和打印機。有許多不同的硬件模式，包括個人獨立計算機、連接到中央數(shù)據(jù)庫和管理控制系統(tǒng)的局域網(wǎng)網(wǎng)絡計算機，以及現(xiàn)有主機。

。。如果使用現(xiàn)有主機，要保證其運行能力可以加快回復速度（直接訪問信息）。呼叫中心有可能設置了單獨的處理器，但也可以聯(lián)絡主機客戶和傳輸數(shù)據(jù)庫。

軟件
。。選擇軟件時需要考慮的首要問題之一是所使用硬件的兼容性。

。。客戶聯(lián)絡軟件應提供CSR相關客戶信息以便能適當處理呼叫。該系統(tǒng)應能夠處理老客戶以外的新客戶業(yè)務，并能兼容靈活多變的腳本。它也應結合呼叫自動跟蹤能力，具備年歷和日記本自動記錄呼入日期和時間，并能適時地制定隨后呼叫的時間表。

。。設計內(nèi)部系統(tǒng)比較困難且花費時間，不過定制高級客戶關系管理系統(tǒng)就足以應付個別公司的需要。

通常選擇適當軟件的標準有：

• 關系管理能力；
  
• 現(xiàn)有硬件能力；
  
• 達到要求回復時間能力（運行速度）；
  
• 用戶友善；
  
• 呼叫管理和時序安排工具；
  
• 連接其他系統(tǒng)的輸入/輸出選項；
  
• 損害、培訓和持續(xù)維護需要的本地支持；
  
• 與其他系統(tǒng)如windows-based 、Microsoft的兼容性

。。已經(jīng)存在數(shù)據(jù)庫的情況下使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫界面。通過使用客戶聯(lián)絡軟件從數(shù)據(jù)庫集合關鍵區(qū)，CSR可以看到適當?shù)钠聊恍畔�。該界面允許企業(yè)主機和客戶聯(lián)絡系統(tǒng)間的信息傳送。

。。同時，現(xiàn)有信息系統(tǒng)軟件升級有助于企業(yè)效率大大提高。是用較少的按鍵和發(fā)展詢問或改善需要的簡易程序便是典型的兩個例子。

。。維系良好的客戶數(shù)據(jù)庫對于有效處理持續(xù)客戶關系很重要。關系數(shù)據(jù)庫連接了企業(yè)的各部分數(shù)據(jù)并支持使用數(shù)據(jù)庫的發(fā)展�？蛻袈�(lián)絡管理系統(tǒng)收集、儲存、組織和更新信息，以便在呼叫中心較容易的恢復和使用這些信息�？蛻粜畔�、業(yè)務信息、呼叫聯(lián)絡信息都能識別動態(tài)和客戶種類，從而發(fā)展市場和聯(lián)絡策略。

其他技術

。。通常呼叫中心使用讀出板為管理層和CSR提供實質(zhì)性信息。包括排隊呼叫數(shù)、平均等候時間、平均信息速度和整體日常呼叫量。另外，讀出版也用來告知CSR諸如計劃事務、訪問者或該月CSR相關的信息。

。。文件電子掃描如傳真，減少了辦公用支數(shù)量并能再需要的時候迅速提供進入信息。CSR也能夠用電腦發(fā)送傳真或電子郵件給客戶，從而流暢整個程序并提供高效的檢查跟蹤系統(tǒng)。

。。同樣也建議發(fā)展簡單的參考知識系統(tǒng)。這種知識系統(tǒng)包括最新區(qū)域辦公及其運行時間、地理信息以及政策和步驟。該系統(tǒng)可獨立存在或者與當前信息系統(tǒng)平臺相結合。

勞力管理系統(tǒng)

。。呼叫中心最艱巨的挑戰(zhàn)是取得高效率員工水平。專業(yè)軟件工具可根據(jù)以往呼叫流量和主要服務參數(shù)預測需要的員工水平。勞力管理系統(tǒng)可以與ACD結合工作或者作為單另系統(tǒng)工作，預測呼叫量和相關員工需求。

。。勞力管理最終目標是決定呼叫量和服務水平標準相對應的最佳比率。使用編目錄軟件可大大提高員工效率。

評估新技術

。。各服務商的需求信息將給予市場應用的技術充分指點。一旦決定了最合適的技術，一個細微的程序都將使公司在價格上獲得競爭力。

。。另一個建設程序的重要步驟是對技術提供商有效的聯(lián)絡管理。"考慮的選擇范圍"部分為如何有效管理外部組織提供了一些指導。必須具體指明運營條件和時間表，以便按時啟動呼叫中心。關鍵是在完全運行之前有足夠的時間全面測試系統(tǒng)。

及時性和相關風險

。。在信息系統(tǒng)和技術上迅速更換之后，公司需了解保持發(fā)展的同時存在的風險和成本問題。一般來說，最好不要是第一個、唯一的或最后的技術使用者。

。。許多公司會發(fā)現(xiàn)它們選擇了已經(jīng)驗證的技術。這種設備被廣泛的應用、價格有競爭力并證明可以使用。這種技術通�？稍谌齻�月內(nèi)安裝好。

。。在建立新的呼叫中心時，使用經(jīng)驗證的技術風險最小、花費時間最少，可以高效的安裝和運行。

。。更高級的樣圖技術更為先進，但也更昂貴，而且安裝時間更長，所需的后備支持也有限。

后備站點和重要后備

。。業(yè)務持續(xù)計劃的基本要求是提供電話和信息系統(tǒng)的重要后備。"呼叫中心運營管理指南"包含了更為詳細的公司提供持續(xù)服務的辦法。但是，在建設過程中，應當計劃建立后備站點以防止主要的呼叫中心關閉。有多個呼叫中心的公司沒有這種問題。后備站點通常用作整體培訓設施或后期服務設施。

設施計劃

。。設計呼叫中心設施的基本目標是最大限度的開展工作。實際呼叫中心設計有所不同，一種是舒適、團隊協(xié)作的、低壓力環(huán)境，一種是混亂、擁擠的環(huán)境并可能造成大量員工流失。工作環(huán)境。工作環(huán)境直接影響員工滿意度和工作效率。

。。呼叫中心環(huán)境應考慮人體設計、音響設計、空氣質(zhì)量、個人空間和隱私。設計良好的設備將最大限度減少過度壓力的傷害，可以使員工在一個舒適的環(huán)境中工作。 對工作健康和安全問題的考慮是設計高效工作場所的重要組成部分。

。。適當?shù)脑O施計劃將很大程度影響呼叫中心實際運營。

。。下表簡要說明了設施設計中的重要環(huán)節(jié)。

。。發(fā)展設施計劃是業(yè)務發(fā)展和計劃程序中的重要部分。這一計劃有助于減少執(zhí)行步驟中的問題，也有可能達到預期的時間框架。

。。由于設施計劃的專門性，應任命項目經(jīng)理或專門設施設計師進行這項工作。

呼叫中心布局

。。設計呼叫中心布局為提供舒適的環(huán)境最大限度提高員工效率發(fā)揮了重要作用。制定計劃時必須考慮未來的擴展，因為可能會低估呼叫量，并且呼叫中心之后可能會有其他的作用。

。。有許多不同的布局需要考慮。應當指定工作場所以便達到有效成本通訊以及適當程度的隱私。具有開放式設計布局和標準樣式的呼叫中心可以隨機應變未來的呼叫量增長，此外也提供了團隊協(xié)作環(huán)境。

。。將員工劃分成組有助于維持團隊發(fā)展和士氣。小組領導應在其團隊中形成以便能迅速確認和解決問題。小組領導也應分配其他會議及跟蹤工作場所。

。。電話和計算機線路也應當仔細設計。它們必須容易使用而且隱藏良好。應該為將要連接的電線和光纜留下足夠的空間。此外也應該為電信和計算機設備留下足夠的空間。

工作站
。。適當人體學的工作站設計對于提高員工生產(chǎn)率十分重要。工作地點好的設計將避免員工機械工作。

。。座椅應可調(diào)整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環(huán)境中自由活動。CSR大量時間是坐著，所以不能忽略座椅質(zhì)量。

。。工作場所的大小應足夠安置計算機、電話機、手工操作裝置和隔板空間。書桌高度可調(diào)整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優(yōu)點，但也應足夠低以保證員工不會感到與小組其他成員孤立。

。。工作站澳大利亞標準AS/NZS 44.43:1997具體說明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應用這一工作站標準不僅有助于預防呼叫中心職業(yè)健康和安全問題，還將提高員工舒適感，而提高生產(chǎn)率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說明了呼叫中心的電信設置。

本文由作者向CTI論壇提供

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