首頁>>論壇文摘>>個(gè)人專欄>>李寶民

第一章 呼叫中心構(gòu)建設(shè)計(jì)指南（二）

李寶民 2004/06/03

呼叫中心的預(yù)見說明
。。對(duì)呼叫中心進(jìn)行預(yù)見說明對(duì)服務(wù)水平目標(biāo)、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預(yù)見說明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標(biāo)并將其納入公司整體措施和服務(wù)提供目標(biāo)中。這將有助于中心的長期發(fā)展。

外購與內(nèi)購
。。確定呼叫中心需求以后，應(yīng)具體分析內(nèi)部技術(shù)和可用資源，從而決定中心應(yīng)以內(nèi)部為基礎(chǔ)還是以外部為基礎(chǔ)建立�？紤]選擇的范圍。討論選擇的范圍來考慮內(nèi)部及外部的呼叫處理問題解決辦法。

呼叫處理措施
。。具體說明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數(shù)、培訓(xùn)和組織支持。關(guān)于呼叫處理的主要決定標(biāo)準(zhǔn)包括全面呼叫目標(biāo)、呼叫中心職能運(yùn)行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。

呼叫目標(biāo)
。。全面呼叫處理目標(biāo)需要謹(jǐn)慎地決定。它直接影響到呼叫長度（呼叫時(shí)間），處理呼叫的員工人數(shù)，員工經(jīng)驗(yàn)水平，以及整個(gè)信息系統(tǒng)和電話需求。

。。例如，如果呼叫處理目標(biāo)是簡單地由公司有經(jīng)驗(yàn)的員工提供呼叫咨詢，則呼叫時(shí)間將大大減少（低于90秒）。這說明需要短期培訓(xùn)和較少員工。但是，員工也必須具備相應(yīng)的知識(shí)將呼叫轉(zhuǎn)送到合適的部門，跟蹤呼叫的最終處理或結(jié)果。

。。如果呼叫處理目標(biāo)是處理95%的呼叫，即直接回復(fù)呼叫而不分配給其他部門，則有必要相應(yīng)增加呼叫時(shí)間、CSO知識(shí)、增加信息系統(tǒng)和大強(qiáng)度訓(xùn)練。

呼入和呼出
。。呼叫中心的任務(wù)須從一開始就清楚地說明。中心需要不同的資源來處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結(jié)合。這將影響到所需的員工綜合技術(shù)，此外還將影響特定技術(shù)的使用，如用以呼出呼叫的預(yù)先撥號(hào)（應(yīng)付忙碌的過濾器或無人應(yīng)答）。

附加考慮條件
。。除了清楚地明確呼叫中心任務(wù)以外，還需要考慮公司的市場渠道或客戶聯(lián)絡(luò)措施。這可從直接的電話和傳真服務(wù)到電子郵件和因特網(wǎng)措施。應(yīng)根據(jù)回復(fù)時(shí)間和工作程序?yàn)楦鞣N渠道設(shè)立服務(wù)水平目標(biāo)。這可使每種措施的執(zhí)行得到評(píng)估。

。。例如，加拿大銀行（1999）為各種聯(lián)絡(luò)渠道制定了下列最低標(biāo)準(zhǔn)：

• 電話： 80%的呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)；
• 文本聊天：80%在3分鐘內(nèi)回復(fù)；
• 傳真： 75%在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)；
• 語音郵件：75%在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)；
• E-mail： 90%在4小時(shí)內(nèi)回復(fù)；

。。另外，需要詳細(xì)說明呼叫中心運(yùn)營時(shí)間和后期服務(wù)需要。額外的運(yùn)營時(shí)間將增加資源需要如替換時(shí)間、管理水平和員工數(shù)量。如果中心24小時(shí)運(yùn)營，一個(gè)選擇是利用外部服務(wù)部門進(jìn)行后期服務(wù)。

服務(wù)水平目標(biāo)
。。運(yùn)營計(jì)劃的一個(gè)重要部分是確認(rèn)呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對(duì)公司內(nèi)部的影響，也可能是外部的對(duì)客戶滿意度的影響。

。。如果服務(wù)水平目標(biāo)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，即80%呼叫在20秒內(nèi)回復(fù)，則需要的員工數(shù)比70%呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)要求的員工更多。

。。經(jīng)常在制定服務(wù)水平目標(biāo)的時(shí)候并沒有考慮到被服務(wù)客戶的相應(yīng)需要。例如，許多公司使用交互式語音應(yīng)答技術(shù)回復(fù)所有呼叫，再要求客戶選擇特定號(hào)碼以便將詢問發(fā)送給適當(dāng)?shù)娜藛T。對(duì)呼叫回復(fù)時(shí)間的評(píng)估只能當(dāng)呼叫在隊(duì)伍中被接聽的時(shí)候進(jìn)行，而不是在IVR首次回復(fù)呼叫的時(shí)候。此外，許多客戶在和公司交涉的時(shí)候并不喜歡使用IVR技術(shù)。該研究的重要性在《當(dāng)前情況評(píng)估》中有所論述。

。。首次評(píng)估中對(duì)呼叫通信量的分析應(yīng)該指出呼叫量的種類，這可以根據(jù)典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開始經(jīng)歷過較高的呼叫量，高峰時(shí)段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時(shí)期可以同時(shí)利用兼職員工和普通員工。

集中型對(duì)分散型
。。建立呼叫中心的另一個(gè)主要議題是確定呼叫中心的整體構(gòu)架，確定是集中型、分散型還是分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)于選擇構(gòu)架的一些重要問題有：

• 資金成本: 通常使用分散型和分布式構(gòu)架的成本較高，而使用集中型配置的成本較低，因?yàn)榧�中型支持�?duì)資本的重要節(jié)省。
• 文化變化可見性： 呼叫中心的說明在集中型運(yùn)營中更加清晰可見。
• 通訊流通：集中型呼叫中心的內(nèi)部通訊比分散型更加容易。
• 運(yùn)營管理：經(jīng)驗(yàn)表明在集中型運(yùn)營中維持長久的服務(wù)水平和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)比分散型更加容易。
• 士氣和支持動(dòng)力：集中型運(yùn)營中保持員工士氣和生產(chǎn)力更加容易。
• 確認(rèn)責(zé)任: 在集中型運(yùn)營中較為容易確認(rèn)和維持責(zé)任。而在分散型運(yùn)營中責(zé)任性普遍水平較低。
• 員工：分散型呼叫中心可能需要任命較高水平的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。
• 擴(kuò)展成本：擴(kuò)展成本在分散型運(yùn)營時(shí)較高，因?yàn)槌杀臼请p倍。通常不能在全面計(jì)劃進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)展能力。
• 本地回復(fù)：分散型運(yùn)營或分布式網(wǎng)絡(luò)可以比集中型、整體運(yùn)營更加快速的回復(fù)本地呼叫。
• 后備站點(diǎn)：無中斷運(yùn)營的需要是著重考慮的問題。如果必要，復(fù)合站點(diǎn)如分散型或分布式呼叫中心應(yīng)用設(shè)施是最好的選擇。

規(guī)�？紤]要素
。。設(shè)計(jì)呼叫中心規(guī)模基本上一開始是確定呼叫量、平均談話時(shí)間和后期工作時(shí)間。

。。如果平均談話時(shí)間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時(shí)接聽15次呼叫同時(shí)要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時(shí)間以及15分鐘的呼叫后工作時(shí)間。在8小時(shí)工作制下有6小時(shí)的實(shí)際工作時(shí)間（假設(shè)兩小時(shí)是休息和其他停工時(shí)間），則每天每個(gè)客戶服務(wù)代表（CSR）一共接聽90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，則需要10個(gè)員工。計(jì)算所需員工數(shù)的辦法在《員工》部分有詳細(xì)說明。

。。隨著呼叫中心員工數(shù)量的增加，辦公場所和設(shè)施、電信和信息系統(tǒng)設(shè)備以及監(jiān)督的需求也相應(yīng)增加。例如，20人的呼叫中心僅需要一到兩名小組領(lǐng)導(dǎo)，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小組領(lǐng)導(dǎo)。100人的呼叫中心至少需要7到8名小組領(lǐng)導(dǎo)。所需小組領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)目同樣取決于呼叫中心的團(tuán)隊(duì)規(guī)模。

。。一旦呼叫中心超過50人，同時(shí)也需要額外的支持員工，諸如勞力分析員、員工發(fā)展經(jīng)理、質(zhì)量保證經(jīng)理，這些職能都融入了整體勞力管理和發(fā)展。

。。決定呼叫中心初期規(guī)模的另一個(gè)條件是潛在呼叫量和未來增長因素。通常在建立呼叫中心時(shí)并沒有足夠重視可能存在的預(yù)期外呼叫量，而幾乎不能補(bǔ)充利用額外的職能。關(guān)于管理潛在需求的論述可見《全面執(zhí)行和管理問題》。

場所（站點(diǎn)）考慮要素
。。決定呼叫中心的實(shí)際場所是整體計(jì)劃和發(fā)展過程中的一個(gè)主要問題。公司積極鼓勵(lì)將呼叫中心設(shè)立在地方，而不建在城市。另外，地方政府經(jīng)常提供誘人條件鼓勵(lì)公司在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)。

。。決定設(shè)置呼叫中心并不簡單。通常，初次建立的優(yōu)勢和場所鼓勵(lì)并不足以獲得另外更重要的條件，即獲得適合的人力資源。例如，Queensland Transport 將呼叫中心設(shè)立在Emerald ，但如今不得不面臨員工流失超過30％的問題，這是因?yàn)樵谶@一采礦地區(qū)大都是短暫的勞動(dòng)力。

在選擇地點(diǎn)時(shí)還要考慮許多其他問題。在下表中指出了這些問題。

。。居住成本是呼叫中心持續(xù)運(yùn)營成本的主要部分，并且在業(yè)務(wù)中心地區(qū)成本較高。隨著對(duì)城市中心地區(qū)需求的持續(xù)擴(kuò)大，這種情況可能會(huì)更加嚴(yán)重。外圍地區(qū)和郊區(qū)如靠近大城市城區(qū)的開發(fā)區(qū)將會(huì)是引人的選擇�？傊�，如果技術(shù)上領(lǐng)先，無所謂呼叫中心安置何處，條件是可以利用足夠的人力。

。。評(píng)估各個(gè)地點(diǎn)人力資源可用性是整個(gè)站點(diǎn)評(píng)估的重要組成部分�？梢垣@取該地區(qū)的人口概況，包括失業(yè)率和各第三機(jī)構(gòu)的位置。大專院校是兼職和全職員工的極好來源。

。。運(yùn)輸問題是提供員工和信息傳送服務(wù)時(shí)面臨的重要問題。公共運(yùn)輸和忙碌街道、車輛停泊、外部照明、well-lit和安全通道都需要考慮在內(nèi)。車輛停泊問題也應(yīng)著重考慮，因?yàn)閱T工都希望能靠近員工停車場，特別是加班的時(shí)候。如果呼叫中心運(yùn)行超出一般的每周5天，早上9點(diǎn)到5點(diǎn)規(guī)模，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)便利和安全問題。比起選擇偏遠(yuǎn)的工業(yè)區(qū)場所，購物區(qū)附近的場所更能吸引員工。

。。如果呼叫中心將服務(wù)國際客戶，則運(yùn)營時(shí)間需考慮不同時(shí)區(qū)和白晝時(shí)間變化。

。。同時(shí)也需要足夠的電信設(shè)施以適應(yīng)增長。在偏遠(yuǎn)地區(qū)只有部分電話交換機(jī)被完全配置，處理可能出現(xiàn)的大呼叫量。

。。對(duì)建筑的考慮包括基礎(chǔ)設(shè)施條件，如接近不間斷電源、電信設(shè)施、以及信息技術(shù)和電纜。其他條件包括需要維修的范圍以及呼叫中心單一化還是復(fù)合化建立。一般概念上，單一化結(jié)構(gòu)更加合適，因?yàn)榭梢愿�好的通訊并立與團(tuán)隊(duì)發(fā)展。

。。選擇的建筑還應(yīng)能隨著工作任務(wù)的增加擴(kuò)大空間。足夠的空間條件是發(fā)展策略的重要組成部分。提議的場所也必須具備一般法定條件，如消防設(shè)施、急救場所，以及為身體不便員工提供的特別通道和輔助設(shè)施。

。。在開始階段和持續(xù)運(yùn)營階段，場所靠近供應(yīng)商都是很重要的。如果呼叫中心建在郊區(qū)，許多供應(yīng)商要負(fù)擔(dān)大量額外的交通費(fèi)用。供應(yīng)商快速恢復(fù)電信和信息系統(tǒng)防止業(yè)務(wù)中斷的能力對(duì)于高效率提供服務(wù)極為重要。

財(cái)務(wù)考慮要素
。。顯然，建立目的明確的內(nèi)部呼叫中心將會(huì)是昂貴的開銷，如果不經(jīng)過足夠的計(jì)劃和改善則不應(yīng)進(jìn)行。關(guān)鍵是要在呼叫中心配備足夠的資源，以達(dá)到協(xié)議的服務(wù)水平目標(biāo)并高效地處理呼叫量。

。。一個(gè)重要條件是高級(jí)管理層的支持和理解程度。如果沒有他們對(duì)最初計(jì)劃的全面支持和委任，則有可能無法配備持續(xù)的資源。

建設(shè)成本
。。呼叫中心建設(shè)成本之一是硬件采購。人力和電訊是主要的運(yùn)營成本，同時(shí)也有一些持續(xù)的成本如辦公設(shè)備和文具的開支。

。。節(jié)約成本的選擇之一是租用設(shè)備而不購買。租用有很多成本以外的優(yōu)點(diǎn)。它可以負(fù)擔(dān)高水平的必要技術(shù)，并能提供最新的電話和通訊設(shè)備樣品、以及有重要使命的呼叫中心使用的必要設(shè)備。

下表提供了初期呼叫中心建設(shè)成本的項(xiàng)目清單。詳細(xì)的建設(shè)成本清單可見附錄1。

營業(yè)費(fèi)用
。。呼叫中心重要的運(yùn)營費(fèi)用之一是人力花費(fèi)，估計(jì)呼叫中心有65%每個(gè)人力配備7500美元。但是，這種計(jì)算方法沒有詳細(xì)逐條記錄建設(shè)和運(yùn)營成本準(zhǔn)確。

。。呼叫中心員工工資普遍在32000到39000之間。工資作為成本的30%試運(yùn)營成本的主要組成部分。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的工資在38000到50000之間，也加在成本中。

。。每年的運(yùn)營成本都應(yīng)在初期計(jì)劃中計(jì)算好，從而確保維持這一水平的開支。

當(dāng)前程序檢查
。。改善重要步驟是至關(guān)緊要的。應(yīng)該制定步驟計(jì)劃，包括制作流程表和總結(jié)呼叫中心所有程序和步驟。稍后再對(duì)這些程序和步驟進(jìn)行檢查以便評(píng)定需要進(jìn)一步改善的部分。修改過的程序和步驟同樣成為培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃的重要組成部分。

。。作為整個(gè)建設(shè)程序的一部分，應(yīng)當(dāng)決定實(shí)際工作流程——工作如何進(jìn)入和離開呼叫中心。同樣也應(yīng)制定明確詳細(xì)的運(yùn)營步驟來支持這些工作流程。

。。程序和步驟總結(jié)不充分，或者大量應(yīng)用手工處理程序?qū)��?huì)減少建立呼叫中心可獲取的利潤。

  主要執(zhí)行步驟
。。一旦初次決定建立內(nèi)部呼叫中心，確認(rèn)中心的任務(wù)和功能，則需要具體確定中心的規(guī)模、配置、場所和財(cái)務(wù)需求以證明工作的正確性。

。。證明工作正確性包括得到行政和預(yù)算批準(zhǔn)。這包含全面的戰(zhàn)略分析，即詳細(xì)說明時(shí)間框架，充分描述運(yùn)營條件以及資金和業(yè)務(wù)預(yù)算。在業(yè)務(wù)上，公司目標(biāo)應(yīng)轉(zhuǎn)化為具體的呼叫中心目標(biāo)。

。。使全公司參與對(duì)呼叫中心長期成功運(yùn)營非常重要。傳達(dá)預(yù)期利潤和成果是得到支持過程中的重要組成部分。應(yīng)在工作早期確定主要股東，使其參與到計(jì)劃的各個(gè)方面。應(yīng)該在計(jì)劃和建設(shè)過程中召開常規(guī)董事會(huì)。

。。管理預(yù)期情況是另一的主要方面。重要的是判斷誰會(huì)受到建設(shè)呼叫中心的影響，誰應(yīng)該包含在計(jì)劃中以及公司的運(yùn)營期望。管理預(yù)期情況辦法之一是制定到各部門的聯(lián)絡(luò)措施，包括工作簡報(bào)。

。。一旦行政和預(yù)算申請(qǐng)得到批準(zhǔn)，下一步就是執(zhí)行計(jì)劃，包括確認(rèn)工作組成員。工作組應(yīng)職能相互作用，保證主要股東參與。應(yīng)當(dāng)在早期聘請(qǐng)呼叫中心經(jīng)理，以便確保他（她）盡早投入到建設(shè)和運(yùn)營事務(wù)中。

。。啟動(dòng)呼叫中心工程需要進(jìn)行詳細(xì)的任務(wù)分析，制定簡單項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目中各個(gè)步驟的時(shí)間表。

。。一切呼叫中心計(jì)劃都為了開展項(xiàng)目的各個(gè)步驟。在開展步驟之前，關(guān)鍵是測試所有系統(tǒng)，表明系統(tǒng)可以全面運(yùn)行，程序和步驟都按照最初計(jì)劃工作。

本文由作者向CTI論壇提供

回到 李博士專欄——呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南