呼叫中心外呼語(yǔ)言腳本設(shè)計(jì)之我見(jiàn)
Lucie供稿
2004/05/14
隨著呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)模式也正從以往的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)進(jìn)行過(guò)渡，外呼服務(wù)的發(fā)展已與日俱增。為了更好地為客戶提供服務(wù)，并培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，企業(yè)利用呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行外呼服務(wù)，一方面將最新的市場(chǎng)資訊傳遞給客戶，隨時(shí)與客戶保持友好的聯(lián)系，另一方面也通過(guò)進(jìn)行客戶的相關(guān)調(diào)查，為企業(yè)不斷進(jìn)行市場(chǎng)策略的調(diào)整提供依據(jù)。
由于外呼是一種"主動(dòng)進(jìn)攻"式的服務(wù)，因此，外呼語(yǔ)言腳本的設(shè)計(jì)對(duì)外呼的成功率起著非常重要的作用。在設(shè)計(jì)外呼的語(yǔ)言腳本時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
（1）開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
a)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的好與壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)外呼電話的認(rèn)同度。在開(kāi)場(chǎng)白中，第一個(gè)必不可少的內(nèi)容就是"自報(bào)家門(mén)"，即讓客戶明確電話的來(lái)緣。此時(shí)話務(wù)員可能用到的語(yǔ)言是："您好，我是XXX公司的外呼話務(wù)員。"
b)針對(duì)不同的用戶情況做相應(yīng)的語(yǔ)言設(shè)計(jì)。如果撥叫的是對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，那么在設(shè)計(jì)語(yǔ)言腳本時(shí)就應(yīng)該考慮被訪者的接聽(tīng)心理。我們知道，手機(jī)采用的是雙向收費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式，因此被訪者在接聽(tīng)電話時(shí)，會(huì)顧慮自己的通話費(fèi)用，若腳本設(shè)計(jì)人員此時(shí)沒(méi)有在開(kāi)場(chǎng)白中將類似"您所接聽(tīng)的電話是免費(fèi)的，請(qǐng)您放心接聽(tīng)"等這種關(guān)于話費(fèi)如何收取的內(nèi)容設(shè)計(jì)進(jìn)來(lái)，那么外呼時(shí)被拒訪的比率就可能會(huì)增高。如果撥叫的是對(duì)方的固定電話，則不必考慮這方面的內(nèi)容。
c)針對(duì)不同類型的用戶設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)言。對(duì)于首次進(jìn)行外呼的用戶，外呼語(yǔ)言腳本的內(nèi)容中就應(yīng)該將外呼的原因詳細(xì)地告知被訪者，讓被訪者從思想上認(rèn)同并接受此次的通話，最終獲得被訪者良好的配合。例如："您使用我公司的產(chǎn)品已經(jīng)有好幾年了，作為我們的老客戶，我們想對(duì)您作一個(gè)電話的回訪。"、"XX先生/女士、小姐您好，一個(gè)月前您購(gòu)買了一臺(tái)我公司生產(chǎn)的XXX牌家用空調(diào)器，現(xiàn)在想了解一下這臺(tái)機(jī)器的使用情況。" 會(huì)讓客戶放松緊張的心情，積極的配合話務(wù)員完成整個(gè)外呼過(guò)程。如果我們所撥叫的是一位不久前曾經(jīng)接受過(guò)電話外呼訪問(wèn)的用戶，那么所使用的語(yǔ)言就應(yīng)該和首次接受電話外呼訪問(wèn)的用戶有所不同，此時(shí)就應(yīng)該將一些親情化的語(yǔ)言增加進(jìn)來(lái)，如："XX先生先生/女士、小姐您好，很高興能夠再次為您服務(wù)。"、"XX先生先生/女士、小姐您好，很高興又聽(tīng)到您的聲音。"然后再向被訪者說(shuō)明來(lái)電的目的。
d)開(kāi)場(chǎng)白的最后一個(gè)重要的內(nèi)容就是征詢語(yǔ)的設(shè)計(jì)。如果外呼的電話不是事先與客戶約定好的話，那么征詢語(yǔ)的設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)外呼過(guò)程是否成功或效果的好壞起著重要的作用。只有當(dāng)被訪者表示出愿意配合的意愿時(shí)，被訪者才會(huì)將他最真實(shí)的信息傳遞給我們，外呼才可能成功。如若不然，即使有些客戶因?yàn)槎Y貌而沒(méi)有掛機(jī)，但也難免會(huì)出現(xiàn)敷衍了事的現(xiàn)象。在進(jìn)行征詢語(yǔ)的設(shè)計(jì)時(shí)，還有一點(diǎn)值注意的是，最好能夠?qū)⒈敬瓮ㄔ挻笾滤枰臅r(shí)間告知被訪者，讓被訪者判斷是否有時(shí)間配合我們的電話訪問(wèn)，訪問(wèn)員也應(yīng)該嚴(yán)格遵守事先約定好的時(shí)間，盡量不要出現(xiàn)超時(shí)的現(xiàn)象，除非是被訪者愿意增加時(shí)間。常用的征詢語(yǔ)如："這次的電話訪問(wèn)大約需要3分鐘的時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)嗎？"
（2）訪問(wèn)語(yǔ)的設(shè)計(jì)
外呼項(xiàng)目多種多樣，如：客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣等，因此，在進(jìn)行外呼語(yǔ)言腳本的設(shè)計(jì)時(shí)要針對(duì)不同的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，設(shè)計(jì)不同的訪問(wèn)語(yǔ)。但在設(shè)計(jì)時(shí)必須要注意以下幾點(diǎn)：
a)問(wèn)題簡(jiǎn)單明了，避免設(shè)計(jì)讓客戶不理解或無(wú)法確定回答內(nèi)容的問(wèn)題。有時(shí)設(shè)計(jì)腳本的人設(shè)計(jì)出來(lái)的問(wèn)題太大，范圍太廣，讓客戶不知該如何回答，影響外呼的效果。
b)設(shè)計(jì)人員要具有"角色轉(zhuǎn)換"的意識(shí)。即設(shè)計(jì)腳本的人應(yīng)首先站在客戶的角度，去理解和體會(huì)客戶的想法與需求，并結(jié)合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出貼近客戶的訪問(wèn)語(yǔ)，保證外呼的有效性。
c)減少"專業(yè)術(shù)語(yǔ)"和"生僻詞"的使用，多用讓被訪者明白的詞語(yǔ)，保持與客戶的新近感。比如通信行業(yè)的話務(wù)員在了解被訪者使用增值業(yè)務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，就不能說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)您是否經(jīng)常使用SP業(yè)務(wù)？"；如果保險(xiǎn)公司的話務(wù)員在向一個(gè)不了解保險(xiǎn)知識(shí)的人推薦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就應(yīng)盡量避免使用"保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人、生存金"等這樣的專業(yè)詞語(yǔ)。
（3）特殊情況處理時(shí)的語(yǔ)言設(shè)計(jì)
外呼時(shí)，話務(wù)員對(duì)客戶的狀態(tài)是不可知的，因此，話務(wù)員在進(jìn)行外呼時(shí)就可能會(huì)遇到被訪者因開(kāi)會(huì)、用餐、開(kāi)車、休息、生病等各種不適宜進(jìn)行外呼的狀況。那么，在進(jìn)行外呼語(yǔ)言腳本的設(shè)計(jì)時(shí)，不僅要有供話務(wù)員在常規(guī)狀態(tài)下使用的語(yǔ)言腳本，同時(shí)還要能夠?yàn)樵拕?wù)員設(shè)計(jì)出一套遇特殊情況時(shí)所使用的語(yǔ)言腳本。如：
a)被訪者在參加會(huì)議時(shí)，外呼話務(wù)員就不能夠按照平常所使用的語(yǔ)言腳本對(duì)被訪者進(jìn)行電話訪問(wèn)了，此時(shí)，話務(wù)員應(yīng)能夠使用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言迅速結(jié)束通話，以避免打擾被訪者的工作。此時(shí)，語(yǔ)言腳本中就應(yīng)該設(shè)計(jì)出這樣的語(yǔ)句"對(duì)不起，本來(lái)想對(duì)您作一個(gè)電話回訪，您現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，我就不打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。"
b)被訪者在用餐時(shí)，有時(shí)也會(huì)不方便接聽(tīng)外呼的電話，那么語(yǔ)言腳本中就應(yīng)該包括這樣的語(yǔ)句："對(duì)不起，本來(lái)想對(duì)您作一個(gè)電話回訪，您現(xiàn)在在用餐，我就不打擾您了，祝您用餐愉快，謝謝，再見(jiàn)。"
c)被訪者若在生病時(shí)，語(yǔ)言腳本中就應(yīng)該加入一些關(guān)心的語(yǔ)言，以體現(xiàn)我們服務(wù)的人性化與親情化。此時(shí)可能用到的語(yǔ)言有："對(duì)不起，本來(lái)是想對(duì)您作一個(gè)電話訪問(wèn)，不過(guò)您現(xiàn)在身體不舒服就不打擾您了，看過(guò)醫(yī)生了嗎？有什么需要我可以幫助您。"、"對(duì)不起，本來(lái)想對(duì)您作一個(gè)電話訪問(wèn)，不過(guò)您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾您了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)。"
（4）結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)
恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時(shí)還能為下一次成功的進(jìn)行客戶訪問(wèn)奠定基礎(chǔ)。對(duì)于第一次接聽(tīng)外呼電話的被訪者來(lái)講，在結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)中就應(yīng)該將"愿與客戶建立長(zhǎng)期外呼服務(wù)"的信息傳遞給他，此時(shí)可用到的語(yǔ)言有："非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新的產(chǎn)品，我們會(huì)使用免費(fèi)電話在最快的時(shí)間通知您，祝您工作愉快，再見(jiàn)。"
總之，外呼服務(wù)比起以往的呼入服務(wù)來(lái)講具有更大的挑戰(zhàn)性。呼叫中心的主管在指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行外呼時(shí)，除了要提供切實(shí)好用的語(yǔ)言腳本來(lái)指導(dǎo)話務(wù)員的工作外，同時(shí)還要運(yùn)用多種方式來(lái)激勵(lì)話務(wù)員，鼓勵(lì)他們不要因多次被拒訪而喪失工作的熱情，不斷調(diào)整外呼對(duì)策，最終取得優(yōu)秀的外呼成績(jī)。
作者供稿 CTI論壇編輯
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