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英立訊

英立訊云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2012-11-08 16:53:01   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


 一. 金融聯(lián)絡(luò)中心的云戰(zhàn)略需求

  金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心,因其行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,決定了對(duì)技術(shù)平臺(tái)的高標(biāo)準(zhǔn)要求?偨Y(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

    ·面對(duì)大容量、高并發(fā)情況下的高穩(wěn)定性
    ·符合銀行信息化框架要求的虛擬組網(wǎng)方案
    ·適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑擴(kuò)展能力
    ·多種媒體渠道的統(tǒng)一接入和管理能力
    ·基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開(kāi)發(fā)能力
    ·IT交付、項(xiàng)目實(shí)施、定制開(kāi)發(fā)和售后服務(wù)的本地化保障能力

    從銀行內(nèi)部各管理職能角度,大家都要思考的問(wèn)題:

    決策者:各家產(chǎn)品也不錯(cuò),為什么英立訊的平臺(tái)更適合我們目前的需求和未來(lái)發(fā)展?
    業(yè)務(wù)部:云的理念很好,但英立訊云平臺(tái)如何能做到適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷變化和增長(zhǎng)?
    科技部:業(yè)務(wù)變化帶來(lái)的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)調(diào)整,云架構(gòu)怎么保證不影響平臺(tái)的穩(wěn)定性?
    軟開(kāi)部:如何保證開(kāi)發(fā)接口的統(tǒng)一性和便利性,如何保證云數(shù)據(jù)安全和準(zhǔn)確?
    運(yùn)營(yíng)部:如何通過(guò)服務(wù)交付關(guān)注客戶感受,如何實(shí)現(xiàn)科學(xué)的精細(xì)化管理?

二. 金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略構(gòu)想:感·動(dòng)中心

  金融聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展終將從單一的電話平臺(tái),發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。而聯(lián)絡(luò)中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個(gè)階段:從過(guò)去的“通訊平臺(tái)”,到目前的“媒體平臺(tái)”,逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò)平臺(tái)”。

  對(duì)于金融等高端行業(yè)應(yīng)用,聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)發(fā)展正逐步改變著銀行與客戶的“聯(lián)絡(luò)”格局和方式,通過(guò)新的“人機(jī)”(客戶與系統(tǒng))的實(shí)時(shí)交易,替代傳統(tǒng)的“人人”(客戶與員工面對(duì)面)柜臺(tái)交易模式,最終達(dá)到足不出戶,利用電子渠道瞬間完成交易,優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高業(yè)務(wù)效率,促進(jìn)金融業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。

三. 云戰(zhàn)略核心:物聯(lián)網(wǎng)和聯(lián)絡(luò)中心的一體化結(jié)合

  英立訊專注于聯(lián)絡(luò)中心和CTI十多年,致力于推動(dòng)呼叫中心從“電話中心”向“聯(lián)絡(luò)中心”發(fā)展,而“感·動(dòng)中心”正是我們對(duì)于這一目標(biāo)的理解和指導(dǎo),即高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

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  英立訊所倡導(dǎo)的“感·動(dòng)中心”,是基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)的IP融合,將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與物理語(yǔ)音系統(tǒng)一體化結(jié)合,形成“多元一體”的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái),利用云架構(gòu)的“生命天平”模型為客戶構(gòu)建動(dòng)態(tài)平衡、適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的全媒體聯(lián)絡(luò)平臺(tái),并通過(guò)提高聯(lián)絡(luò)的效率,提升企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)力水平。

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 四. 金融聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu):ZingFramework®

  一體化架構(gòu)——并不是物理上的一臺(tái)設(shè)備或一個(gè)系統(tǒng),而是在復(fù)雜的分布組網(wǎng)架構(gòu)下,面向銀行應(yīng)用時(shí),類似歐盟化的“統(tǒng)一多元”組織體系,在一體化聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域(包括語(yǔ)音平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)平臺(tái))的智能架構(gòu)和動(dòng)態(tài)方案的體現(xiàn)。

  一體化技術(shù)集成,基于統(tǒng)一平臺(tái)(統(tǒng)一內(nèi)核、統(tǒng)一邏輯,統(tǒng)一數(shù)據(jù)),進(jìn)行統(tǒng)一管理(統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護(hù)),對(duì)外提供統(tǒng)一接口(統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口)。因此一體化架構(gòu)比傳統(tǒng)架構(gòu)具備更高的技術(shù)先進(jìn)性,它站在足以改變世界的計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、真正體現(xiàn)了CTI技術(shù)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向,隨著SIP技術(shù)廣泛應(yīng)用也注定了一體化技術(shù)終將取代傳統(tǒng)交換機(jī)方式,成為呼叫中心領(lǐng)域最富生命力的總體解決之道。

  一體化平臺(tái)是重要的技術(shù)基礎(chǔ):基于統(tǒng)一數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)集中式全網(wǎng)監(jiān)控;基于統(tǒng)一的硬件和底層內(nèi)核平臺(tái),是實(shí)現(xiàn)虛擬化技術(shù)和集群計(jì)算的前提,實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的資源管理與調(diào)配的同時(shí),保證系統(tǒng)的負(fù)載均衡高穩(wěn)定性;基于統(tǒng)一內(nèi)核和邏輯,基于松耦合的SOA擴(kuò)展架構(gòu),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的“按需部署、隨需擴(kuò)展、靈活生長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)平衡”。

  ZingFramework®充實(shí)并完善“聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)”的技術(shù)內(nèi)涵,使其系統(tǒng)化、平臺(tái)化。具備了以下五個(gè)“技術(shù)統(tǒng)一”優(yōu)勢(shì):

    ·高效能聯(lián)絡(luò)中心核心模塊(PBX/CTI/IVR/ACD/錄音)強(qiáng)化統(tǒng)一數(shù)據(jù),集群計(jì)算產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念
    ·高效能聯(lián)絡(luò)中心所有核心產(chǎn)品部件具有超強(qiáng)SOA擴(kuò)展能力
    ·高效能聯(lián)絡(luò)中心面向異構(gòu)、支持融合通訊的一體化架構(gòu)平臺(tái)
    ·高效能聯(lián)絡(luò)中心具有統(tǒng)一控制接口和統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)快速部署
    ·高效能聯(lián)絡(luò)中心支持異構(gòu)下的多數(shù)據(jù)格式交換和集成

五. 金融聯(lián)絡(luò)中心云平臺(tái):ZingSwitch®

  基于ZingFramework®一體化架構(gòu)的ZingSwitch®全媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),使得分布架構(gòu)下的聯(lián)絡(luò)中心具備更高的可靠性。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)分散架構(gòu)下,設(shè)備和平臺(tái)越多,會(huì)造成硬件故障點(diǎn)、軟件集成故障點(diǎn)、數(shù)據(jù)交互故障點(diǎn)等越多,所以單點(diǎn)故障率越高。而ZingFramework®一體化架構(gòu),基于負(fù)載均衡和云計(jì)算能力,通過(guò)分布計(jì)算實(shí)現(xiàn)壓力的分擔(dān),使得云中的設(shè)備越多,故障率越低,整體系統(tǒng)越穩(wěn)定。

   云平臺(tái)模式下,被物理抽象的、被虛擬化的、可動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和被統(tǒng)一管理的通訊、運(yùn)算、存儲(chǔ)、傳輸和服務(wù)匯聚成不同應(yīng)用的資源池,根據(jù)不同服務(wù)水平提供給各分層用戶使用,使得整個(gè)平臺(tái)在面對(duì)業(yè)務(wù)需求變化時(shí)具備了動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和適應(yīng)能力,做到按需分配、隨需擴(kuò)展。

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  ZingFramework®的“聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)”體現(xiàn)在:

AG100云計(jì)算能力:負(fù)載均衡機(jī)制,構(gòu)建全網(wǎng)“云資源中心”
SSC云計(jì)算能力:互溢互備機(jī)制,實(shí)現(xiàn)“云資源”統(tǒng)一控制和管理
CTI的云計(jì)算能力:實(shí)現(xiàn)唯一標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù),構(gòu)建“云數(shù)據(jù)中心”
IVR的云計(jì)算能力:前置IVR技術(shù),實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一多元”業(yè)務(wù)的虛擬化
UC全媒體集成能力:融合SIP為客戶應(yīng)用提供了全媒體服務(wù)處理能力,并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制和數(shù)據(jù)。

六. 金融聯(lián)絡(luò)中心云方案:虛擬組網(wǎng)解決方案

  ZingFramework®一體化架構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的物理分布,并利用集群和負(fù)載均衡技術(shù)保證聯(lián)絡(luò)中心眾多平臺(tái)和設(shè)備的穩(wěn)定性和安全性同時(shí),實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一接口”,這正是英立訊在聯(lián)絡(luò)中心云架構(gòu)方面的優(yōu)勢(shì)。多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供完善的分布式組網(wǎng)及集中式組網(wǎng)功能,可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統(tǒng)、分布式坐席、分布式傳真系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)。

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     (1)融合業(yè)務(wù):完全面向金融業(yè)務(wù)的一體化聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)

  依據(jù)國(guó)內(nèi)各銀行業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中的趨勢(shì),要求實(shí)現(xiàn)一體化、建立“統(tǒng)一多元”的高效能一體化聯(lián)絡(luò)中心,即實(shí)現(xiàn)了各地技術(shù)保障和業(yè)務(wù)應(yīng)用的多元運(yùn)營(yíng),也實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)的集中管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一,使各級(jí)管理人員在ZingFramework®一體化架構(gòu)內(nèi),實(shí)現(xiàn)總行統(tǒng)一業(yè)務(wù)、分支個(gè)性化業(yè)務(wù)及多種業(yè)務(wù)模塊間得到協(xié)調(diào)共進(jìn)式發(fā)展。

    (2)化繁為簡(jiǎn):實(shí)現(xiàn)面向運(yùn)營(yíng)的全網(wǎng)統(tǒng)一資源配置和管理

  基于ZingFramework®實(shí)現(xiàn)的互溢互備高可靠性方案,通過(guò)平滑升級(jí)實(shí)現(xiàn)了所有座席中心之間互溢和互備。實(shí)現(xiàn)了分布組網(wǎng)架構(gòu)下“一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理和互溢互備、本地化服務(wù)與集中服務(wù)相依托”的全國(guó)全網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心體系,也實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、系統(tǒng)建設(shè)集約”的建設(shè)要求。同時(shí),通過(guò)遠(yuǎn)程配置管理界面的訪問(wèn),便捷管理、輕松運(yùn)營(yíng)。

    (3)一體化集成:便捷的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力

   英立訊的ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)能夠通過(guò)多種方式與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫集成,實(shí)現(xiàn)信息共享和工作協(xié)調(diào)。同時(shí),針對(duì)管理、監(jiān)控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分,ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺(tái)提供了豐富的開(kāi)發(fā)接口,包含了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)模塊、WEB訪問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺(tái)連接業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的OCX控件。接口采用B/S的應(yīng)用結(jié)構(gòu),座席代表軟件可以完全按照用戶的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能需求,進(jìn)行客戶化定制開(kāi)放,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。

    (4)數(shù)據(jù)統(tǒng)一:基于統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理,實(shí)現(xiàn)集中數(shù)據(jù)下的分析和挖掘

  聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)采集的話務(wù)數(shù)據(jù)是由遍布于全國(guó)的服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等物理設(shè)備所產(chǎn)生的海量信息和話務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)組成。通過(guò)一體化架構(gòu)CTI云計(jì)算平臺(tái)的分布計(jì)算能力,可以對(duì)海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理和控制,并利用CTI服務(wù)器分析出的全網(wǎng)統(tǒng)一的話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表;诮y(tǒng)一的數(shù)據(jù)源使得用戶可以從戰(zhàn)略、應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)等多方面對(duì)管理進(jìn)行優(yōu)化。

    (5)虛擬組網(wǎng):云架構(gòu)的松耦合,實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的“虛擬化運(yùn)營(yíng)”

  一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“物理分布,邏輯集中”的虛擬組網(wǎng)架構(gòu),基于多系統(tǒng)之間互溢互備方案和CTI云計(jì)算架構(gòu),實(shí)現(xiàn)了分布式布局和集中化管理的同時(shí),通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)整合和虛擬化技術(shù),可以輕松實(shí)現(xiàn)面向全國(guó)的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心,并實(shí)現(xiàn)技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)需求的有效融合和動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)。

    (6)動(dòng)態(tài)生長(zhǎng):最大限度保障用戶投資

   ZingSwitch® CVNET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的“整體規(guī)劃,按需購(gòu)買,動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”能力。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊進(jìn)行平滑升級(jí),在保證呼叫中心服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí),最大限度的保護(hù)用戶投資,避免重復(fù)投資和建設(shè)。

    七. 金融聯(lián)絡(luò)中心云戰(zhàn)略的價(jià)值
 

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  云戰(zhàn)略的核心是業(yè)務(wù)融合和客戶體驗(yàn),將聯(lián)絡(luò)的云服務(wù)交付與底層語(yǔ)音和物理平臺(tái)相分離。

     · 計(jì)算資源的動(dòng)態(tài)部署和高效管理,快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和變化
    · 提升IT系統(tǒng)穩(wěn)定性和交付效率的同時(shí),大大降低了運(yùn)行和維護(hù)成本
    · 科學(xué)運(yùn)營(yíng)和績(jī)效考核管理,提升座席工作效率
    · 提升客戶聯(lián)絡(luò)的效率,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
    · 提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率,促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,減少網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)成本

  英立訊所倡導(dǎo)的“高效能一體化云架構(gòu)”,并不是單個(gè)設(shè)備在大容量下通訊能力的比拼,而是面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求和不斷變化的業(yè)務(wù)發(fā)展,一體化聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的動(dòng)態(tài)穩(wěn)定、快速適應(yīng)、平滑擴(kuò)展能力的效率競(jìng)爭(zhēng)。因此英立訊云戰(zhàn)略的核心價(jià)值,在于通過(guò)提升銀行和客戶之間的聯(lián)絡(luò)效率,最終提升銀行在營(yíng)銷和服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)效率,幫助金融業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和創(chuàng)新。
 

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