中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱PICC），是中國(guó)領(lǐng)先的非壽險(xiǎn)公司，公司前身是中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，成立于1949年，是新中國(guó)歷史最久、知名度最高的保險(xiǎn)品牌。

　　隨著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。原有中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)呼叫中心在過(guò)去的運(yùn)行過(guò)程中，出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)其贏得客戶、留住客戶的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，需要對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行中間件部分的更新改造。

　　經(jīng)過(guò)多方比較與篩選，PICC看重了訊鳥(niǎo)軟件公司的專業(yè)能力和豐富經(jīng)驗(yàn)，并讓其承擔(dān)了該項(xiàng)目的建設(shè)。該項(xiàng)目中，訊鳥(niǎo)公司提供如下突出價(jià)值：

　　1、 提供自助語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶進(jìn)行信息查詢

　　客戶致電保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以獲得如自助險(xiǎn)種查詢、險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢、重要信息公布、最新政策法規(guī)等重要信息。

　　2、 提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人工咨詢和受理

　　訊鳥(niǎo)呼叫系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員為其服務(wù)，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，可受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。

　　3、 主動(dòng)進(jìn)行電話銷售

　　銷售人員根據(jù)掌握的潛在客戶信息通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，主動(dòng)進(jìn)行電話銷售，向目標(biāo)客戶市場(chǎng)推廣新興險(xiǎn)種和產(chǎn)品，爭(zhēng)取面訪機(jī)會(huì)，為一次成功的銷售行為奠定基礎(chǔ)。

　　中保壽險(xiǎn)建立的呼叫中心，采用全國(guó)36個(gè)點(diǎn)分別建立的方式。根據(jù)各省情況，規(guī)劃一定規(guī)模。各省采用中心媒體服務(wù)器，下設(shè)各地市分布配套網(wǎng)關(guān)的模式部署，各地市分別實(shí)現(xiàn)中繼接入，并通過(guò)網(wǎng)關(guān)與省中心媒體服務(wù)器連接。訊鳥(niǎo)IVR、CTI等部署在省中心，實(shí)現(xiàn)省級(jí)的統(tǒng)一監(jiān)控、管理。

　　系統(tǒng)建成投入使用后，座席工作效率明顯提高，保證了PICC保險(xiǎn)公司與客戶更有效的溝通，客戶滿意度大大增加，有效的提升了PICC的品牌形象，使PICC以后的業(yè)務(wù)發(fā)展更為順暢。訊鳥(niǎo)專業(yè)領(lǐng)先的“云計(jì)算”理念和技術(shù)架構(gòu)，豐富資深的保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為PICC贏得了更多的客戶。