呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對(duì)呼叫中心的理解也是相當(dāng)寬泛的。相比國(guó)外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉�落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國(guó)內(nèi)的發(fā)展軌跡與國(guó)外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心。隨著近年通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。

第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)

　　呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。

　　第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒(méi)有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)

　　隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，大部分常見問(wèn)題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)立的“114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)�，F(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如 1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。

　　第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。

第三代呼叫中心：基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)

　　隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，可以大大增加服務(wù)的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。因此為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的基于語(yǔ)音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。

第四代呼叫中心：新一代基于 IP的呼叫中心系統(tǒng)

　　近年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代即以 IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。

　　第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍將會(huì)更加廣泛，并逐步普及。通過(guò)IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的分支，可以最大限度地整合整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過(guò)備份中心的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)呼叫中心的容載。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的 VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

　　美國(guó)奧迪堅(jiān)公司已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

　　讓我們回顧C(jī)TI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。 新一代呼叫中心具有用戶接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動(dòng)化、業(yè)務(wù)組合多元化等等特點(diǎn)。完全突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。