張女士是位退休主婦，平日在家，閑來(lái)無(wú)事就愛(ài)看電視購(gòu)物。平日里看女兒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話訂購(gòu)了很多東西，價(jià)格不但比商場(chǎng)便宜，還送貨上門，非常方便�，F(xiàn)在臨近春節(jié)，張女士需要購(gòu)買很多年貨，在女兒的鼓勵(lì)下，張女士決定自己學(xué)著用電話購(gòu)物的方式訂購(gòu)年貨。于是，張女士撥打了她選中的其中某一個(gè)商家的客服熱線，對(duì)面?zhèn)鱽?lái)了清晰的客服語(yǔ)音信息，張女士照著客服語(yǔ)音的引導(dǎo)，成功訂購(gòu)了一系列商品，在她不明白產(chǎn)品具體信息的時(shí)候，還可以轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，為她解答疑問(wèn)，熱心的客服小姐貼心的放慢語(yǔ)速，盡可能詳細(xì)的為張女士解答各種疑問(wèn)。

　　這一系列的專業(yè)服務(wù)，讓張女士原本的擔(dān)心煙消云散，一下子就迷上了這種新穎的購(gòu)物方式。“以后買東西，只要打電話，就可以送貨上門了。”張女士很開(kāi)心的說(shuō)。

　　張女士的驚喜，其實(shí)多虧了呼叫中心的IVR功能。IVR是一種功能強(qiáng)大的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答自助服務(wù)系統(tǒng)，顧客無(wú)需等待人工服務(wù)，只要根據(jù)電話語(yǔ)音提示的內(nèi)容按鍵操作，即可完成所需的服務(wù)流程。IVR可應(yīng)用于所有的行業(yè)，顧客隨時(shí)隨地只要撥通電話，即可享受專業(yè)的IVR系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)。

　　所以如果呼叫中心系統(tǒng)配備了專業(yè)的IVR功能，不僅可以減輕人工坐席的工作壓力，特別是在訂貨量激增的節(jié)日期間，使用IVR語(yǔ)音功能代替部分人工坐席，還能有效降低公司的成本投入，為顧客提供全天24小時(shí)服務(wù)；另一方面IVR語(yǔ)音功能還可以處理多路電話呼入，具有遇忙自動(dòng)處理流程的功能，可以有效地降低在坐席繁忙的時(shí)候，很多客戶因等待時(shí)間太長(zhǎng)打消購(gòu)物欲望而造成的訂單損失量，這樣客戶只需跟著IVR語(yǔ)音系統(tǒng)的引導(dǎo)，在2分鐘之內(nèi)就可以完成整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，大大提高了顧客的滿意度和潛在的訂單量。

　　隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)各大城市的老年化趨勢(shì)加重，像張女士這樣的顧客，將會(huì)越來(lái)越多。中老年消費(fèi)群體的數(shù)量在網(wǎng)絡(luò)和電話電視購(gòu)物中的比重在不斷增加。此外，奧迪堅(jiān)研發(fā)中心還發(fā)現(xiàn)，隨著這一部分消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)實(shí)力不斷增強(qiáng)，目前國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的電子商務(wù)商家已經(jīng)開(kāi)始注重中老年消費(fèi)人群的需求，在自建呼叫中心的時(shí)候，對(duì)IVR功能的要求，也越來(lái)越高。因此，奧迪堅(jiān)研發(fā)中心不斷的根據(jù)國(guó)內(nèi)各消費(fèi)市場(chǎng)的變化，針對(duì)中國(guó)國(guó)內(nèi)電商企業(yè)的需求，加大力度研發(fā)，推出符合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求的呼叫中心解決系統(tǒng)，與電商企業(yè)一起見(jiàn)證中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展。

　　美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊：1994年創(chuàng)立于美國(guó)硅谷，1999年美國(guó)NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅(jiān)自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。

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