James所在的電子商務(wù)公司三年前自建了一套呼叫中心系統(tǒng)，從公司創(chuàng)建呼叫中心至今，一直負(fù)責(zé)呼叫中心管理工作的James很坦率地說：“從呼叫中心建立到現(xiàn)在，呼叫中心確實為我們公司的業(yè)務(wù)發(fā)展起到了很大的推動作用。但是現(xiàn)在，因為呼叫中心客服的資源有限，而引起的客戶投訴問題，我們至今也沒有找到一個很好的解決方法。如果能避免這一部分客戶投訴而導(dǎo)致的訂單流失，公司的業(yè)務(wù)量至少還能多增長10%！”
原來 James通過近期的呼叫中心數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，因為等待時間過長、客服服務(wù)不到位等問題，而導(dǎo)致訂單流失、客戶投訴的比例漸漲，而客戶滿意度的降低，直接影響到了公司業(yè)務(wù)發(fā)展，雖然james擁有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗，但是礙于呼叫中心現(xiàn)有技術(shù)以及客服資源的限制，james到目前都沒能找到能很好的解決這個問題的方法。
其實James一直擔(dān)心的問題，已經(jīng)被美國奧迪堅研究中心所關(guān)注。美國奧迪堅通訊從1998年進入中國市場以來，一直關(guān)注國內(nèi)企業(yè)呼叫中心用戶的需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以客戶體驗為基礎(chǔ)，針對不同的行業(yè)提供切實可行的呼叫中心解決方案。美國奧迪堅通訊在2003年將IPDCC（IP Distributed Call Canter，IP分布式呼叫中心）先進技術(shù)引入中國，2004年獲得國家“基于因特網(wǎng)協(xié)議的分布式呼叫中心”專利。根據(jù)美國奧迪堅在國內(nèi)多年的經(jīng)驗，奧迪堅預(yù)測未來將會有越來越多的企業(yè)遇到類似于James所遇到的難題。在企業(yè)越來越關(guān)注呼叫中心為企業(yè)所帶來的巨大價值潛力之后，如何提高呼叫中心的客戶滿意度的問題也隨之而來。
奧迪堅認(rèn)為，呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史，顧客滿意度在呼叫中心價值等式中成為了決定性的一環(huán)。因此，奧迪堅通訊公司再次率先提出了NGS——下一代呼叫中心服務(wù)的概念。基于奧迪堅NGS的概念，下一代呼叫中心在企業(yè)中的價值等式將會演變成：價值=[（技術(shù)/價格）+（管理/運行成本）] X 客戶滿意度。從而改變之前價值等式（價值=（技術(shù)/價格）+（管理/運行成本））中相加的方式�；贜GS，奧迪堅將致力于為用戶提供以下四種服務(wù)體驗：
•有效縮短客戶等待時間。
•呼叫到達實現(xiàn)率>99%
•一次性解決問題
•積極主動的回應(yīng)
通過客戶滿意度的增長來成倍提高呼叫中心為企業(yè)帶來的價值。奧迪堅公司希望在客戶有限的客服資源前提下，通過產(chǎn)品上的技術(shù)突破，來幫助客戶實現(xiàn)這一目標(biāo)。奧迪堅NGS技術(shù)將最大限度的利用客戶的現(xiàn)有資源，避免客戶資源的浪費，確�？蛻裟芟虻谌教峁┳詈玫念櫩头⻊�(wù)，從而最大程度的提升顧客滿意度。
關(guān)于奧迪堅
美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關(guān)注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。奧迪堅憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺化解決方案，業(yè)已發(fā)展成為中國呼叫中心領(lǐng)域的國際知名品牌廠商，被中國市場的廣大用戶所廣泛認(rèn)可，我們的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮應(yīng)有的作用。
CTI論壇報道
