我們知道在今天物聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使得我們客戶有購(gòu)買(mǎi)欲望需求的時(shí)候，你可能有各種渠道,各種方式了解一個(gè)產(chǎn)品了解一個(gè)品牌了解一個(gè)服務(wù)。這種方式你可能到一個(gè)論壇去看，購(gòu)買(mǎi)了類(lèi)似這樣的產(chǎn)品客戶,他們對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是什么樣子。客戶有經(jīng)驗(yàn)，你可能因?yàn)槟骋粋�(gè)差評(píng)放棄一個(gè)產(chǎn)品，你可能通過(guò)好評(píng)購(gòu)買(mǎi)。你可以提供企業(yè)智能手機(jī)應(yīng)用方式了解一個(gè)產(chǎn)品，我們知道手機(jī)應(yīng)用提供了自主的方式了解它的產(chǎn)品。

　　像這樣手機(jī)應(yīng)用可以自主做一些產(chǎn)品報(bào)價(jià)包括車(chē)險(xiǎn)報(bào)價(jià)，你也給企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)，你做這樣操作的時(shí)候，其實(shí)企業(yè)知道你有這樣需求。或者說(shuō)你更加迷茫，你不知道買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品，你可能到引擎上做類(lèi)似的比較，這個(gè)也是行業(yè)為什么做搜索引擎。也是互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)有更豐富的方式更豐富的手段去了解激發(fā)客戶的需求，甚至創(chuàng)造客戶需求。企業(yè)的方式可能發(fā)一些郵件，無(wú)論給既有客戶，還是新客戶，你們郵件或多或少有類(lèi)似的郵件。

　　Genesys用自己智能手機(jī)應(yīng)用做這樣的宣傳，甚至可能利用第三方的智能手機(jī)利用，或者微博做這樣的宣傳。因?yàn)槟骋粭l微博你產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)的欲望。甚至企業(yè)產(chǎn)的更廣泛一些，到一些搜索引擎，門(mén)戶網(wǎng)站上做這樣的廣告和宣傳。所有這些目的都希望捕獲客戶需求，激發(fā)客戶的需求。企業(yè)通過(guò)這么多的方式可以獲得你購(gòu)買(mǎi)的可能性。我們把這種可能性叫做線索。在我們看線索如何轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售。我們可能沒(méi)有意識(shí)到一個(gè)很重要的事情，短短的數(shù)分鐘，有可能對(duì)我們線索，以及線索的轉(zhuǎn)換率產(chǎn)生重大的影響。

　　這是來(lái)自麻省理工學(xué)院的博士，當(dāng)一個(gè)線索產(chǎn)生的時(shí)候，我們有多少時(shí)間這個(gè)線索冷卻，在它冷卻之前我們有多少時(shí)間，他花三年時(shí)間研究了很多線索，這個(gè)涵蓋多個(gè)部門(mén)行業(yè)，發(fā)現(xiàn)的結(jié)論是什么？發(fā)現(xiàn)對(duì)一個(gè)線索來(lái)說(shuō)如果你是30分鐘之后去聯(lián)系這個(gè)客戶，跟你在5分鐘聯(lián)系客戶，你聯(lián)系到客戶的比例下降100倍，這是短短25分鐘。另外一個(gè)發(fā)現(xiàn)是說(shuō)，即便你聯(lián)系到這個(gè)客戶，你30分鐘跟你5分鐘聯(lián)系他，聯(lián)成客戶達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向下降21倍。

　　 廣告之父，曾經(jīng)有非常好的至理名言，他說(shuō)我知道在廣告投入有一半是沒(méi)用的，問(wèn)題是我不知道是哪一半。這個(gè)問(wèn)題到今天仍然困擾各位。你通過(guò)廣告，和市場(chǎng)活動(dòng)獲取的線索里面，我能夠讓它更多轉(zhuǎn)換為真正商機(jī)，這是我們做的。Genesys如何做到之前我給各位做一點(diǎn)介紹�？纯雌髽I(yè)現(xiàn)在如何對(duì)待和處理這些線索的。

　　這個(gè)線索通過(guò)外部方式進(jìn)來(lái)之后，會(huì)有有一個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)察看線索相關(guān)數(shù)據(jù)信息，看看信息是不是完成，當(dāng)發(fā)現(xiàn)線索和信息是完整，它認(rèn)為是合格的線索，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可能是一個(gè)坐席，會(huì)聯(lián)系客戶。在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)電話方式跟這些客戶做一個(gè)溝通，我現(xiàn)在跟各位分享是說(shuō)看看在這個(gè)處理過(guò)程中，企業(yè)面臨哪些困難和挑戰(zhàn)？

　　在線索進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)候，現(xiàn)有處理方式?jīng)]有對(duì)線索進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，先進(jìn)先出方式對(duì)線索管理。這個(gè)線索時(shí)效性有多強(qiáng)，越快越好。并沒(méi)有主動(dòng)把線索分發(fā)給線索，而是坐席通找線索，這種拿來(lái)線索處理方式，這個(gè)挑選的過(guò)程也占用了坐席的時(shí)間，因?yàn)榇蠹叶枷胱鲆恍┍容^簡(jiǎn)單的工作。從線索一致性來(lái)看，系統(tǒng)缺乏溝通的計(jì)劃，幫助坐席跟客戶溝通，這是我們看到的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。

　　從整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理層面來(lái)看，你發(fā)現(xiàn)你要管理成百上千的這些坐席，相關(guān)聯(lián)的報(bào)表的部分，培訓(xùn)的部分，質(zhì)量管控的部分，勞動(dòng)力管理部分，這些系統(tǒng)之間都是相互獨(dú)立，甚至有些地方的處理，可能是人工的處理的。讓我們看一下Genesys我們建議的一種線索管理方式會(huì)是什么樣子？首先我們認(rèn)為給客戶溝通的方式不僅僅局限于電話方式，豐富各種渠道，更多是Genesys更加實(shí)時(shí)的聯(lián)系方式。一個(gè)線索，一個(gè)企業(yè)獲取這些線索，做市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候，有可能多個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)在進(jìn)行，也有可能多個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)同時(shí)參與到活動(dòng)當(dāng)中來(lái)，這些線索進(jìn)入我們系統(tǒng)當(dāng)中，本身帶來(lái)了很多信息，比如說(shuō)它的來(lái)源，客戶相關(guān)聯(lián)的信息，我們系統(tǒng)能夠基于這些線索這些屬性信息，智能的判斷出它可能存在潛在的價(jià)值，基于這個(gè)價(jià)值給它進(jìn)行排序。

　　研究的成果表示，我們有能力基于5分鐘動(dòng)態(tài)的調(diào)整你線索排序的順序。從另外一個(gè)層面來(lái)看，因?yàn)槲覀儗?duì)線索有這樣屬性的信息，我們能夠做到把一個(gè)線索分開(kāi)一個(gè)正確的資源舉措處理。我們避免了錯(cuò)誤的發(fā)生。如果碰巧這個(gè)坐席本身工作是多面向的，把坐席各種不同類(lèi)型的工作做一個(gè)混合的銷(xiāo)售，利用這些資源。

　　坐席處理這個(gè)線索的時(shí)候，上面會(huì)展現(xiàn)出來(lái)這些線索相關(guān)所有信息，同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)自動(dòng)線索的信息，給它推薦一個(gè)溝通的計(jì)劃，然后使得這個(gè)溝通更加一致性�；氐胶笈_(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，所有后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的工具，都會(huì)跟最核心的部分，引擎做集成，你實(shí)時(shí)報(bào)表系統(tǒng)，你線索報(bào)表系統(tǒng)更加貼合真實(shí)數(shù)據(jù)，洞察整個(gè)線索被處理過(guò)程，已便發(fā)生問(wèn)題時(shí)做及時(shí)的調(diào)整。另外一個(gè)系統(tǒng)可以把這些坐席工作量，以及對(duì)某一個(gè)線索的處理，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)當(dāng)中去，使得你做出來(lái)的預(yù)測(cè)、排班、分析更加的貼合實(shí)際。

　　從管理的層面來(lái)說(shuō)，整個(gè)線索的管理過(guò)程都被實(shí)時(shí)監(jiān)控，但是對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，坐席對(duì)每一個(gè)線索處理的時(shí)間，如果用的時(shí)候長(zhǎng)的話，那我們知道我們應(yīng)該送他參加一些培訓(xùn)，這是Genesys建議線索的處理方式。

　　接下來(lái)我想通過(guò)一個(gè)短短的視頻讓大家了解更直觀一些。
   
    （視頻）
   
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