CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）:根據(jù)新的Twilio研究，雖然75%的公司認(rèn)為他們提供了良好或出色的個(gè)性化服務(wù)，但只有48%的客戶同意。
事實(shí)上，其《2022年客戶參與狀況報(bào)告》強(qiáng)調(diào)了公司如何看待其個(gè)性化戰(zhàn)略與實(shí)際客戶體驗(yàn)之間存在重大脫節(jié)。
因此，該研究表明，公司必須確定他們對(duì)在數(shù)字客戶參與的新時(shí)代提供“出色的個(gè)性化”意味著什么的理解。
基于這一點(diǎn)，Twilio首席客戶官GlennWeinstein說(shuō)：“真正的個(gè)性化意味著真正了解您的客戶。它不僅僅是將他們的名字添加到電子郵件的頂部，而是根據(jù)客戶共享的所有內(nèi)容定制他們的體驗(yàn)，它建立在有意義的參與和值得信賴的第一方數(shù)據(jù)之上。”
這表明他們了解客戶并根據(jù)這些知識(shí)采取行動(dòng)的品牌將在當(dāng)今的數(shù)字世界中獲勝。
也許這似乎是一個(gè)強(qiáng)有力的聲明，但個(gè)性化正在成為數(shù)字CX越來(lái)越重要的主要內(nèi)容。研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)83%的消費(fèi)者認(rèn)為這會(huì)增加他們的參與度，98%的企業(yè)表示同意。
然而，也許這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也凸顯了客戶低估了個(gè)性化對(duì)其購(gòu)買(mǎi)決策的影響。
支持這一斷言的另一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)表明，平均而言，客戶認(rèn)為個(gè)性化會(huì)使他們的支出增加18%。與此同時(shí)，企業(yè)報(bào)告平均增長(zhǎng)46%。
如此顯著的增長(zhǎng)或許是Twilio Segment在2019年至2021年期間其個(gè)性化應(yīng)用程序使用量增長(zhǎng)38%的原因。
Twilio報(bào)告中更具吸引力的發(fā)現(xiàn)
Twilio研究揭示了更多有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)超出了個(gè)性化主題，并進(jìn)入了更廣泛的客戶參與領(lǐng)域。杰出的包括：
- 過(guò)去兩年投資于數(shù)字客戶參與的公司的收入平均增長(zhǎng)了70%。
- 81%的公司依靠第三方cookie來(lái)推動(dòng)CX戰(zhàn)略--盡管數(shù)據(jù)源在2023年之后不可用。
- 95%的B2C公司認(rèn)為消費(fèi)者信任他們來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)，但實(shí)際上只有65%的消費(fèi)者相信。
- Z世代和千禧一代在過(guò)去30天內(nèi)經(jīng)歷數(shù)字疲勞的可能性是嬰兒潮一代的兩倍多。為了解決這個(gè)問(wèn)題，Twilio建議：“創(chuàng)建更好的（而不是更多的）交互可以確保業(yè)務(wù)不會(huì)因此受到影響。”
Twilio與Lawless Research合作，對(duì)消費(fèi)者和商業(yè)領(lǐng)袖進(jìn)行調(diào)查，以收集這些結(jié)果。他們還匯總了通過(guò)TwilioFlex平臺(tái)啟用的數(shù)萬(wàn)億次交互的數(shù)據(jù)。
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