今年，菲律賓聯(lián)絡(luò)中心的全職員工（FTE）數(shù)量預(yù)計(jì)將增長約8%至9%，而全球增長約為6%至7%。

　　就收入而言，該國的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)計(jì)將增長9%，而全球的增長率約為6%至7%。

　　同時(shí)，本地和全球的信息技術(shù)業(yè)務(wù)流程管理增長預(yù)計(jì)為全職員工數(shù)量的7%至8%，收入的8%。

　　“對(duì)于我們?cè)S多人來說，我們行業(yè)的故事在2020年非常艱難，到2021年仍然艱難。但市場正在反彈。菲律賓正在與市場一起反彈，但由于我們的高度差異化，沒有其他國家能比菲律賓做得更好。我們正享受著比全球市場更快的增長，推動(dòng)市場發(fā)展使得我們的業(yè)務(wù)增長，也是創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會(huì)，”CCAP主席BenedictHernandez在2021年9月27日星期一晚上為期五天的虛擬聯(lián)系島嶼2021會(huì)議開幕式上說。

　　CCAP由130家成員公司組成，約占行業(yè)的70%至80%。在一項(xiàng)調(diào)查中，代表約30萬名員工的公司中有42%預(yù)計(jì)今年將實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的增長，Hernandez稱之為“相當(dāng)驚人”。

　　在大流行開始時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)被標(biāo)記為一個(gè)基本行業(yè)，使公司能夠繼續(xù)工作，同時(shí)遵守適當(dāng)?shù)慕】祬f(xié)議。

　　這使得該行業(yè)在2020年實(shí)現(xiàn)了267億美元的出口收入，去年雇傭了23000名新員工，全職員工總數(shù)為132萬人。

　　就乘數(shù)效應(yīng)而言，該部門的增長導(dǎo)致430萬人直接就業(yè)。它還為農(nóng)村帶來了就業(yè)機(jī)會(huì)，在大馬尼拉以外的地區(qū)就業(yè)的行業(yè)勞動(dòng)力總數(shù)超過35萬人，占27%。

　　“我們確實(shí)處于一個(gè)獨(dú)特的地位，因?yàn)槲覀兊囊?guī)模、技能以及我們的發(fā)展能力，幫助國家從這場流行病的毀滅性影響中恢復(fù)過來。”他說：“我們處于獨(dú)特的地位，能夠在幫助國家復(fù)蘇、創(chuàng)造更多就業(yè)機(jī)會(huì)和幫助我們的合作伙伴部門方面真正起到帶頭作用。”

　　CCAP還引用了當(dāng)?shù)芈?lián)絡(luò)中心公司在當(dāng)前疫情中為員工提供的支持機(jī)制。盡管99.5%的員工繼續(xù)工作，無論是在現(xiàn)場（平均40%）還是在家（平均59%），但有一半的員工由于各種原因無法工作。

　　三分之一的公司向這些員工提供財(cái)務(wù)支持。

　　CCAP成員公司約73%的現(xiàn)場員工獲得了額外的工資和津貼。該數(shù)字與BPM中心的35%和共享服務(wù)中心（SSC）的38%形成對(duì)比。

　　與此同時(shí)，CCAP成員聯(lián)絡(luò)中心97%的在家工作的員工獲得了額外的工資和津貼，而BPM中心和SSC分別為47%和50%。

　　從邏輯上講，在流感大流行期間，向現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員提供了額外的支持和激勵(lì)。其中包括臨時(shí)住房、交通安排和新冠病毒檢測。