近年來，由于企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型采用率的上升，跨行業(yè)垂直領(lǐng)域和不同地理區(qū)域的CCaaS采用率迅速增加。各種規(guī)模的企業(yè)都在將其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施升級為基于云的敏捷解決方案，以滿足客戶需求并改善客戶體驗。公司正在利用基于訂閱的CCaaS模式的靈活性，使公司能夠采用現(xiàn)收現(xiàn)付模式。未來十年，CCaaS市場將出現(xiàn)顯著增長，部分原因在于創(chuàng)新的人工智能（AI）工具，這些工具有助于實現(xiàn)決策、問題解決、理解人類通信、智能呼叫路由、多渠道支持、自助服務(wù)、座席協(xié)助和情緒分析等任務(wù)的自動化。此外，通過提供有助于自動化和簡化客戶支持生命周期的客戶支持管理工具，市場將實現(xiàn)顯著增長。

　　CCaaS解決方案可輕松與企業(yè)CRM和聊天機(jī)器人集成，以了解客戶需求，提供引人入勝的客戶體驗，并提供個性化服務(wù)。CCaaS使公司能夠跨所有全渠道提供卓越的客戶支持，包括入站呼叫、出站呼叫、聊天、消息和客戶自助服務(wù)，以幫助聯(lián)絡(luò)中心座席在多個渠道內(nèi)和跨多個渠道提供無縫的客戶體驗。此外，許多CCaaS平臺包括質(zhì)量保證、管理和報告功能，其中可能包括帶有相關(guān)定性反饋的自動客戶成功報告卡、流程更新、相關(guān)產(chǎn)品更改和KPIs，以改善客戶體驗。

　　“Dialpad聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)卓越性和客戶影響力方面獲得了很高的評價，這些將Dialpad定位為2021年CCaaS市場火花矩陣的領(lǐng)導(dǎo)者。”Quadrant Knowledge Solutions分析師Sofia Ali表示：“Dialpad的人工智能驅(qū)動的銷售服務(wù)、人工智能支持的語音智能工具和會議解決方案是競爭激烈的CCaaS行業(yè)的關(guān)鍵優(yōu)勢。憑借其強(qiáng)大的技術(shù)平臺、全面的功能能力和引人注目的產(chǎn)品戰(zhàn)略和路線圖，Dialpad處于有利地位，能夠擴(kuò)大其在全球CCaaS中的市場份額”

　　“對于Dialpad來說，這是一個重要的一年，客戶采用了我們的云原生聯(lián)絡(luò)中心。”Dialpad首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Craig Walker表示：“除了收購KareKnowledgeware以改善客戶自助服務(wù)功能外，我們還非常重視建立我們的聯(lián)絡(luò)中心能力，包括我們最近與Playvox在勞動力管理方面的合作關(guān)系。Dialpad被任命為Quadrant Knowledge Solutions的SPARK Matrix的領(lǐng)導(dǎo)者，驗證了我們提供最先進(jìn)的人工智能聯(lián)絡(luò)中心愿景。”