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微軟推出Dynamics 365 Customer Service CCaaS

2021-11-05 10:10:35   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)11月5日消息(編譯/老秦):微軟推出了全新的一體化數(shù)字CCaaS解決方案--Dynamics 365 Customer Service。
  在備受期待的Microsoft Ignite 2021(該科技巨頭的在線活動(dòng))期間,微軟發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品,并通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、人工智能注入的端到端解決方案,為所有渠道的客戶提供一致且個(gè)性化的CX。
  該公司宣布,Dynamics365將利用Microsoft Azure,但也將支持虛擬座席作為語(yǔ)音機(jī)器人。
  它還具有一個(gè)會(huì)話能力虛擬座席,可以用作交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)。
  Dynamics 365 Customer Service支持:
  • 通過(guò)所有渠道對(duì)客戶進(jìn)行360度全方位了解,使座席能夠快速了解客戶的整個(gè)旅程,因此客戶無(wú)需重復(fù)
  • 與全球其他座席和主題專家加強(qiáng)協(xié)作,使用嵌入式MicrosoftTeams更快地解決問(wèn)題
  • 智能、對(duì)話能力虛擬座席,可作為語(yǔ)音渠道的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)使用,用途廣泛,可作為短信、實(shí)時(shí)聊天和社交消息渠道的聊天機(jī)器人
  • 與所有其他渠道一致,將來(lái)電路由至最熟練的座席
  人工智能貫穿其第一方語(yǔ)音渠道,通過(guò)自動(dòng)化日常任務(wù)來(lái)豐富CX和EX,同時(shí)提供見(jiàn)解以增加座席對(duì)客戶的關(guān)注度。這提供:
  • 實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄消除了座席記錄的需要,F(xiàn)在,座席可以參考客戶所說(shuō)的內(nèi)容,而無(wú)需要求客戶重復(fù)信息。
  • 現(xiàn)場(chǎng)情緒分析在整個(gè)通話過(guò)程中提供了客戶情緒的脈搏,因此座席可以提供更具同理心的體驗(yàn)。
  • 針對(duì)類似案例和知識(shí)文章的主動(dòng)、人工智能驅(qū)動(dòng)的建議有助于座席更快地解決客戶問(wèn)題。
  • 實(shí)時(shí)翻譯,為不同地區(qū)和多種語(yǔ)言的客戶提供幫助,增加了用母語(yǔ)觀看對(duì)話的信心。
  Dynamics 365 Customer Service副總裁Jeff Comstock表示:“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者知道,80%的消費(fèi)者更有可能從提供更多個(gè)性化體驗(yàn)的公司購(gòu)買。但對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō),確保所有渠道的持續(xù)個(gè)性化體驗(yàn)是很難實(shí)現(xiàn)的。多種工具和斷開(kāi)連接的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)使座席無(wú)法全面了解為客戶提供服務(wù),但不限于此。”
  “無(wú)論您的客戶如何與您聯(lián)系,現(xiàn)在您都可以提供一致、智能和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。”
  Teams認(rèn)證的解決方案將繼續(xù)支持其他聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和Dynamics 365的集成,目前包括Five9、Genesys、NICE、Solgari、Tenfold和Vonage。
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