在閱讀新聞稿時，我意識到我不太了解Dialpad的聯(lián)絡中心解決方案，也不知道它的客戶是如何使用人工智能的。為了教育我自己和我的讀者，我請Dialpad介紹一位客戶專家來面談。兩個聯(lián)絡中心技術(shù)的愛好者，一個是Info Track公司的客戶支持總監(jiān)Fernan Elacio Kalaw，一個是我，我們打了一個小時的電話。
One Legal是一種數(shù)字訴訟支持服務，它通過一個平臺歸檔法庭文件、提供法律文件等。該公司已經(jīng)運營了30年，并于2020年中期決定將基于ShoreTel統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡中心的解決方案遷移到帶有Dialpad的云端。2020年晚些時候，他們聘請Kalaw幫助他們的聯(lián)絡中心進行數(shù)字化改造。Kalaw在過去20年中一直在美國銀行（Bank of America）和Netgear等公司從事聯(lián)絡中心業(yè)務，在那些地方他領(lǐng)導了1500多座席的業(yè)務和全球10多個中心的運營。
Kalaw說，他受雇于One Legal，負責“重新開放聯(lián)絡中心”。隨著一個基于本地的系統(tǒng)和相關(guān)規(guī)則的生效，OneLegal與一個骨干支持團隊合作。遷移到Dialpad的云聯(lián)絡中心后，公司允許座席、主管和聯(lián)絡中心管理人員在家工作。
在One Legal工作了一個多月，使用新部署的系統(tǒng)后，Kalaw告訴我，“我已經(jīng)深陷Dialpad其中了。”每個星期，One Legal的Dialpad客戶成功經(jīng)理都會安排一次培訓課程，介紹Dialpad聯(lián)絡中心提供的聯(lián)絡中心功能。
當他描述這段經(jīng)歷時，Kalaw聽起來就像一個孩子在糖果店里高興地大叫，“我可以買嗎？”他來自本地聯(lián)絡中心解決方案的世界，已經(jīng)習慣了您要添加的每個特性、功能或報告。他說：“每一項增強要么需要很長時間才能提供，要么是一個附加模塊，一個新的許可證。”。
Kalaw解釋說，在One Legal工作的座席和主管通常在20多歲到30出頭之間，他們喜歡這種解決方案“非常直觀”。One Legal將Dialpad聯(lián)絡中心與Salesforce應用程序和座席桌面集成在一起，使用Dialpad進行入站和出站語音交互，并將Salesforce用于電子郵件和網(wǎng)絡ticket支持。
從管理的角度來看，易用性、圖形和分析也很重要。“你不用問，我在哪里能找到我需要的東西？”Kalaw說：“相反，你有一個實時的儀表盤、分析或歷史數(shù)據(jù)，非常簡單。”我問了一個Dialpad聯(lián)絡中心如何使他的工作更容易的例子。Kalaw提到了熱圖功能（如上所示）。Kalaw使用它來幫助他創(chuàng)建一個人員配置分析--在沒有正式的勞動力管理應用程序的情況下。
Kalaw公司本周剛剛推出了一個項目，它內(nèi)置的Vi功能允許主管執(zhí)行自己的質(zhì)量管理。錄音和成績單可在主管桌面上隨時查閱。當你必須聆聽整個通話時，在通話中尋找特定的可指導時刻可能會非常耗時。ViCallSummary允許經(jīng)理輕松找到通話中的“時刻”，如下圖所示。
Dialpad最初部署在一家法律公司，支持超過100名UC用戶和大約20名座席和主管。該公司對Dialpad的部署非常滿意，特別是從聯(lián)絡中心的角度來看，因此計劃將新的母公司InfoTrack的聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)移到Dialpad，并在Kalaw的管理下創(chuàng)建一個更大的團隊。
Dialpad聯(lián)絡中心和One Legal的經(jīng)驗充分證明了云計算解決方案的價值，尤其是對于中小型聯(lián)絡中心。在過去，這些中心感覺被排斥在最大化客戶體驗的創(chuàng)新之外�，F(xiàn)代的云通信套件使公司能夠使用他們在PBX和聯(lián)絡中心使用的同一個系統(tǒng)的方法，使用更大的人工智能和分析中心。
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