欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

您當(dāng)前的位置是:  首頁(yè) > 資訊 > 國(guó)際 >
 首頁(yè) > 資訊 > 國(guó)際 >

新的研究預(yù)測(cè)了聯(lián)絡(luò)中心的光明前景

--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)相信聯(lián)絡(luò)中心將是未來(lái)收入的驅(qū)動(dòng)力

2021-04-25 08:52:02   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)4月25日消息(編譯/老秦):Observe.AI今天發(fā)布的一份新報(bào)告顯示許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來(lái)感到樂(lè)觀。這份題為“大流行后聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告:了解新的工作世界”的報(bào)告指出,超過(guò)一半(67%)的領(lǐng)導(dǎo)者將他們的聯(lián)絡(luò)中心視為收入的驅(qū)動(dòng)力,85%的人表示這將在未來(lái)發(fā)生。
  約四分之三(72%)的受訪者表示,他們今年的招聘人數(shù)增加,主要集中在創(chuàng)收上。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)作為一個(gè)整體,一直致力于通過(guò)投資新技術(shù)和新工藝來(lái)提高座席的工作體驗(yàn),從而建立彈性。
  Observe.AI公司首席執(zhí)行官Swapnil Jain說(shuō):“快速轉(zhuǎn)型,特別是在全球范圍內(nèi),提出了一些關(guān)鍵問(wèn)題,我們想了解的是:'聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)者--接受指導(dǎo)、參與并激勵(lì)他們提供卓越的體驗(yàn)。'”
  “我們發(fā)現(xiàn),新的承諾將使聯(lián)絡(luò)中心人性化,特別是座席體驗(yàn)。在聯(lián)絡(luò)中心人工智能和員工參與度方面投入巨資的領(lǐng)導(dǎo)者獲得了巨大的成功。現(xiàn)在,展望大流行后,我們看到更多的采用混合工作用例,包括協(xié)作、指導(dǎo)、衡量績(jī)效和保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系。”
  這項(xiàng)在線調(diào)查由ZogbyAnalytics進(jìn)行,涵蓋了金融、零售、保險(xiǎn)、收藏、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個(gè)行業(yè)的251名美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)決策者。觀察到的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模從75人到250多人不等。
  報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)包括:
  • 未來(lái)的工作看起來(lái)不同,但并不像你想象的那樣不同--截至2021年初,63%的聯(lián)絡(luò)中心采用混合模式,而只有不到三分之一(29%)的聯(lián)絡(luò)中心仍然完全處于遠(yuǎn)程狀態(tài)。一旦疫苗被廣泛使用,這種完全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量將下降到7%,絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠(yuǎn)程工作人員的減少可歸因于對(duì)安全性的擔(dān)憂--75%的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時(shí)保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的能力非常謹(jǐn)慎。
  • 人工智能繼續(xù)增長(zhǎng),但技術(shù)方面的挑戰(zhàn)依然存在--71%的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)將人工智能(AI)應(yīng)用于各種應(yīng)用,并從中受益。超過(guò)90%的人認(rèn)為人工智能增強(qiáng)了他們的協(xié)作能力,85%的人說(shuō)人工智能提高了透明度,77%的人表示,這有助于降低他們的總體成本。也就是說(shuō),聯(lián)絡(luò)中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能,如準(zhǔn)確的自然語(yǔ)言處理(42%),以及需要太多的手工工作,如編譯報(bào)告(41%),被認(rèn)為是現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的最大挑戰(zhàn)。
  • 座席體驗(yàn)是企業(yè)關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域--近一半(49%)的受調(diào)查企業(yè)決策者認(rèn)為座席體驗(yàn)對(duì)KPIs有“強(qiáng)烈”影響,另有44%的人認(rèn)為座席體驗(yàn)至少有“某種”影響。
  • 聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來(lái)充滿信心--64%的領(lǐng)導(dǎo)將聯(lián)絡(luò)中心視為收入驅(qū)動(dòng)因素,85%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其未來(lái)將成為收入驅(qū)動(dòng)因素持樂(lè)觀態(tài)度。近九成的受訪者表示,到2020年底,他們至少感覺(jué)到了某種程度的彈性,并將目光投向了增長(zhǎng)。
  • 企業(yè)正在使聯(lián)絡(luò)中心人性化--大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心(72%)都在招聘,而不是專注于通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,希望填補(bǔ)座席和質(zhì)量保證專家等職位。
  到2020年,各個(gè)渠道的支持需求都在增長(zhǎng),座席的壓力也在增長(zhǎng)--超過(guò)80%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了多個(gè)渠道的支持請(qǐng)求至少“有點(diǎn)”的增長(zhǎng),最明顯的是電話(78%)、電子郵件(65%)和網(wǎng)站(56%)。這一增長(zhǎng)給座席帶來(lái)了壓力,三分之二(75%)的領(lǐng)導(dǎo)人指出,他們的座席在2020年期間經(jīng)歷了焦慮。該流行病也影響了客戶體驗(yàn),只有34%的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為客戶滿意度超出預(yù)期。
  聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
  https://www.cxtoday.com/contact-centre/new-research-predicts-bright-future-for-contact-centres/
 
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無(wú)關(guān)。CTI論壇對(duì)文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考,并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。

專題

CTI論壇會(huì)員企業(yè)