CTI論壇(ctiforum.com)4月9日消息（編譯/老秦）:本案例研究探討德?tīng)査揽迫A盛頓（Delta Dental Washington）公司如何部署一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并戰(zhàn)略性地改善客戶服務(wù)和員工體驗(yàn)。
背景
Delta Dental Washington是美國(guó)最大的牙科福利機(jī)構(gòu)之一，每年覆蓋全州360萬(wàn)患者。
隨著這些年技術(shù)的發(fā)展，他們意識(shí)到他們現(xiàn)有的工具不能滿足他們不斷增長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)的需求。他們以前在知識(shí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)在各個(gè)部門(mén)中非常分散。
他們現(xiàn)有的用戶界面已經(jīng)過(guò)時(shí)，而且對(duì)用戶不友好，座席依賴(lài)于他們提交給內(nèi)存的關(guān)鍵字和文件夾位置。這些文件不過(guò)是冗長(zhǎng)的文本文件。
挑戰(zhàn)
由于COVID-19的出現(xiàn)，Delta Dental的工作時(shí)間只有幾周，他們的聯(lián)絡(luò)中心從100%的現(xiàn)場(chǎng)遷移到了只在家辦公。他們現(xiàn)有的溝通渠道和工具無(wú)法滿足勞動(dòng)力大規(guī)模遷移對(duì)靈活性的需求。
他們的系統(tǒng)很復(fù)雜，只有少數(shù)內(nèi)容經(jīng)理可以訪問(wèn)，這意味著缺乏一致性和技能水平。這使得任何人都很難支持其他作者和管理者。
系統(tǒng)限制了他們的內(nèi)容變化。DeltaDental公司需要一個(gè)靈活、敏捷的在線解決方案，使他們能夠始終如一地提供內(nèi)容，以便座席能夠訪問(wèn)信息并繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。
由于流感大流行使勞動(dòng)力流失，這也意味著他們需要一個(gè)對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)間要求最低的系統(tǒng)。
解決方案
Delta Dental選擇KMS Lighthouse作為他們的新知識(shí)庫(kù)，因?yàn)樗亲铎`活、最易于使用的界面。
KMS內(nèi)的通信工具為座席創(chuàng)建了一個(gè)中心，以便訪問(wèn)他們所需的一切，這是他們的主管更好地支持他們并確保他們看到了通信的一種手段。
權(quán)限工具選項(xiàng)還為他們提供了一個(gè)系統(tǒng)的額外好處，在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)人都只能看到與他們相關(guān)的信息。
Lighthouse不僅可以而且很容易地將信息更新、流程更改和策略快速發(fā)送給他們的座席。
現(xiàn)在，他們可以確保所有座席都能立即看到更新和更改，并且能夠識(shí)別那些可能遺漏了重要信息的座席。
他們還希望為將來(lái)開(kāi)放自己的選擇，以便從KMS Lighthouse的內(nèi)容中提取其他自助工具。他們現(xiàn)在能夠真正專(zhuān)注于座席需要什么，而不是交付我們甚至不知道他們是否會(huì)使用的內(nèi)容。
Delta Dental能夠微調(diào)搜索表達(dá)式，并查看哪些項(xiàng)未被使用。該系統(tǒng)使他們能夠更好地了解不同職位員工的工作習(xí)慣、所需信息的類(lèi)型以及他們希望如何呈現(xiàn)這些信息。
這使得他們能夠更好地為依賴(lài)內(nèi)容的座席服務(wù)。
“在KMS Lighthouse整個(gè)團(tuán)隊(duì)的大力支持下，我們的合作關(guān)系非常有價(jià)值。我們從中得到的比我們想象的要多。我們期待著一個(gè)長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，以及整合其他解決方案的可能性。”Delta Dental of Washington自動(dòng)化解決方案經(jīng)理Stacy Maplesden說(shuō)。
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