“Broadsoft是一個(gè)強(qiáng)大的語(yǔ)音平臺(tái)，我們現(xiàn)在可以添加短信、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天路由，這些都是客戶交互組合的重要組成部分。”Kakapo Systems的市場(chǎng)總監(jiān)Steve Tutt說(shuō)。“我們?cè)试S服務(wù)提供商遷移到全渠道產(chǎn)品，同時(shí)保留其現(xiàn)有的BroadSoft平臺(tái)投資。”
新的和改進(jìn)的
Kakapo最近在其Unity聯(lián)絡(luò)中心管理門戶中添加了一個(gè)新的聯(lián)絡(luò)中心儀表板。
“我們一直有一個(gè)門戶來(lái)配置云聯(lián)絡(luò)中心。這是服務(wù)提供商及其客戶可以建立隊(duì)列、媒體流和設(shè)置到座席的路由的地方。”
什么是隊(duì)列和媒體流？簡(jiǎn)而言之：媒體流實(shí)際上是不同對(duì)話的媒介--電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、回叫等等。隊(duì)列比媒體流高一級(jí)，并用作將它們組合在一起的方式。
實(shí)時(shí)可視性
有什么新鮮的嗎？
“新的部分是我們最近添加到門戶網(wǎng)站的交互式管理覆蓋層，”Tutt說(shuō)。
“當(dāng)客戶進(jìn)入他們的門戶網(wǎng)站時(shí)，他們現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)查看整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心正在發(fā)生的事情。他們可以立即看到所有的通信流：他們?cè)诓煌娜溃ǜ鞣N媒體流）上有多少個(gè)應(yīng)答或錯(cuò)過的會(huì)話，有多少個(gè)座席加入，誰(shuí)是他們績(jī)效最好的座席，等等。他們還可以查看當(dāng)前正在進(jìn)行的會(huì)話的數(shù)量以及隊(duì)列中的會(huì)話數(shù)量。通過這種方式，他們可以快速發(fā)現(xiàn)問題并發(fā)現(xiàn)瓶頸。如果他們發(fā)現(xiàn)某個(gè)特定媒體流存在問題，他們就可以深入了解問題所在，然后解決問題。”
通過將這些可視化措施添加到門戶網(wǎng)站，Kakapo旨在通過三種方式使客戶的生活更輕松：允許他們快速直觀地管理其聯(lián)絡(luò)中心中的對(duì)話；幫助他們更好地利用座席資源；以及允許更有效的報(bào)告。
“很多B2C客戶都有很多流量，很多對(duì)話，”Tutt說(shuō)：“我們正試圖找到一種方法，讓人們能夠很容易地看到他們的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情，讓他們深入了解情況。例如，我可以快速切換圖表，查看過去一天、一周或一個(gè)月發(fā)生了什么。事實(shí)上，除了'立即直播'之外，一切都在變化。我們?cè)谶@里實(shí)際上是在努力幫助我們的客戶為他們的客戶提供盡可能最好的客戶服務(wù)。”
不僅可以從門戶中查看問題，而且同樣重要的是解決這些問題。
“門戶儀表板允許您快速切換圖表和圖形，這樣您就可以看到哪些地方出了問題，并完全從門戶內(nèi)部控制它們，”Tutts解釋說(shuō)：“所以，如果我想，比如，關(guān)閉我的網(wǎng)絡(luò)聊天，我不必進(jìn)入我的網(wǎng)站，從網(wǎng)頁(yè)上刪除JavaScript。我只需在門戶網(wǎng)站上做一些事情：我只需選擇'不顯示'選項(xiàng)，聊天窗口就會(huì)從網(wǎng)頁(yè)上完全消失。我還可以選擇僅在加入座席時(shí)在工作時(shí)間內(nèi)顯示W(wǎng)ebchat。”
“歸根結(jié)底，這實(shí)際上是為了幫助我們的客戶最大限度地獲得客戶體驗(yàn)”
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