CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息(編譯/楊毅):根據(jù)由West委托的一項(xiàng)新的研究“2017年客戶體驗(yàn)狀態(tài)”顯示,88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理要么強(qiáng)烈同意(39%),要么同意(49%),數(shù)字渠道為聯(lián)絡(luò)中心提供了新的機(jī)會(huì),以擁有客戶體驗(yàn)。與此同時(shí),由于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施落后,大多數(shù)人未能抓住機(jī)會(huì),這使他們無法跟上不斷變化的客戶偏好。
“聯(lián)絡(luò)中心需要考慮改進(jìn)他們的技術(shù),否則他們有可能失去將客戶體驗(yàn)帶到市場營銷或銷售團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì),”商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally說。
今天的客戶期待一個(gè)快速、有效和一致的反應(yīng),他們是否會(huì)通過網(wǎng)站發(fā)起網(wǎng)絡(luò)聊天,作為購買過程的一部分,用電子郵件進(jìn)行服務(wù)或帳單查詢,或者打電話給聯(lián)絡(luò)中心解決一個(gè)復(fù)雜的問題?蛻粼絹碓蕉嗟仫@示出他們對數(shù)字渠道的偏好;在West的研究中,88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理預(yù)計(jì)數(shù)字互動(dòng)將在2020年甚至更早的時(shí)候取代語音通話。
然而,現(xiàn)實(shí)是,盡管聯(lián)系中心可以看到有機(jī)會(huì)擁有客戶的經(jīng)驗(yàn),但他們正在努力建立系統(tǒng)來應(yīng)對預(yù)期的數(shù)字通信洪流:
- 51%擁有社交媒體管理技術(shù)
- 51%的人有電子郵件聯(lián)系管理系統(tǒng)
- 40%采用了聊天
- 20%的人有自己的服務(wù)能力
- 45%的聯(lián)系中心可以在一個(gè)桌面系統(tǒng)的所有通道上看到客戶之前的所有聯(lián)系人。
然而,報(bào)告顯示,形勢可能正在好轉(zhuǎn)。研究發(fā)現(xiàn),投資于技術(shù)以改善客戶體驗(yàn),正提升商業(yè)議程,57%的人認(rèn)為這是最優(yōu)先考慮的事情,僅次于提高盈利能力(62%)和相當(dāng)高的安全性(37%)。
West的商業(yè)發(fā)展副總裁恩達(dá)·肯納利(Enda Kenneally)表示:“大多數(shù)機(jī)構(gòu)都知道,他們需要采取一種以客戶為中心的方式,并致力于做到這一點(diǎn);然而,在許多情況下,它們的組織結(jié)構(gòu)仍在繼續(xù)阻止它們。”隨著數(shù)字頻道將取代語音成為消費(fèi)者首選的溝通渠道,聯(lián)絡(luò)中心有巨大的機(jī)會(huì)成為所有客戶溝通的樞紐,彌合部門之間的銷售、營銷和客戶服務(wù)之間的差距。那些今天抓住機(jī)會(huì)的人明天將比他們的競爭對手有優(yōu)勢。
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