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呼叫中心經(jīng)理你正在犯這些績效管理錯誤嗎?

2017-07-13 10:16:47   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)7月13日消息(編譯/老秦):成功運(yùn)行呼叫中心的關(guān)鍵因素之一是實(shí)現(xiàn)績效管理策略?冃Ч芾硎敲總呼叫中心的必要組成部分,因?yàn)樗,顧名思義,幫助管理人員監(jiān)控座席的執(zhí)行情況。關(guān)于績效管理方面,已經(jīng)有很多關(guān)于如何做的建議。因此,讓我們來看看一些常見的錯誤,以及呼叫中心經(jīng)理在績效管理時應(yīng)避免的問題。
呼叫中心經(jīng)理你正在犯這些績效管理錯誤嗎?
  首先,管理者應(yīng)該避免為整個團(tuán)隊(duì)設(shè)定一般的目標(biāo)。雖然像“盡可能快速有效地幫助客戶”這樣的目標(biāo)是好的,但事實(shí)仍然是無濟(jì)于事的。這樣的規(guī)則并不是針對每種情況的,它們當(dāng)然不是特定于單個座席的。座席來自各行各業(yè),當(dāng)涉及到與客戶打交道時,他們的水平是不同的。經(jīng)驗(yàn)豐富的座席可以很容易地遵循一般規(guī)則,因?yàn)樗麄兘?jīng)驗(yàn)豐富,知道經(jīng)理想要的是什么,即使他們的方向是模糊的。然而,新的座席需要更多的指令和更個性化的目標(biāo)。因此,設(shè)定一般目標(biāo)在呼叫中心是行不通的。沒有“一刀切”的方法來設(shè)定目標(biāo),所以一定要走個性化路線。
  呼叫中心經(jīng)理也需要避免忽略績效管理。當(dāng)績效管理評估不被納入每周或每月的計劃時,很容易被忘記。然而,跳過績效評估說明這對管理者來說并不重要。一旦座席頭腦中有了這個想法,他們就會質(zhì)疑為什么他們應(yīng)該在績效上投入這么多精力,因?yàn)榻?jīng)理們甚至認(rèn)為這一點(diǎn)都不重要。這是經(jīng)理最不應(yīng)該想要的事情,所以在績效管理評估上保持積極性是很重要的。
  忽略評估和目標(biāo)設(shè)置過于寬泛是呼叫中心經(jīng)理在績效管理中所犯的兩個最大的錯誤。通過意識到這些問題,經(jīng)理們應(yīng)該能夠做出有益的改變,使他們的運(yùn)營保持平穩(wěn)。
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