Helm銀行是波哥大的一家私營金融機(jī)構(gòu)，有80個(gè)辦公點(diǎn)分布在哥倫比亞的各大城市，同時(shí)在墨西哥、巴拿馬、開曼群島、厄瓜多爾、秘魯、委內(nèi)瑞拉設(shè)立了代理商。
該銀行成立于1963年，主要為他們的客戶提供高質(zhì)量的綜合金融解決方案，在哥倫比亞甚至是世界市場都有很好的聲譽(yù)。其專業(yè)的團(tuán)隊(duì)在跨國公司，大中企業(yè)，機(jī)構(gòu)團(tuán)體和消費(fèi)市場提供出色的個(gè)性化服務(wù)，成就了它在市場中的領(lǐng)導(dǎo)地位。
期待個(gè)性化服務(wù)來提高滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長
Helm銀行一直期望建立競爭差異化優(yōu)勢，并通過出色的服務(wù)吸引更多客戶。為此，Helm需要一個(gè)優(yōu)質(zhì)策略，讓客戶和代理隨時(shí)隨地便捷的交互，滿足客戶的所有需要。
為了支持這個(gè)策略，銀行為他們的分行和聯(lián)絡(luò)中心設(shè)定了五個(gè)基本的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 以統(tǒng)一基準(zhǔn)來提供客戶服務(wù)
- 提供24×7全天候客戶交互服務(wù)
- 銀行代理需要在兩分鐘內(nèi)理清客戶需求，向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息
- 精簡服務(wù)渠道分支
- 當(dāng)天批準(zhǔn)信用卡、支票薄和其他產(chǎn)品的申請
除此之外，Helm銀行還準(zhǔn)備升級自己的聯(lián)絡(luò)中心，通過更有客戶針對性的新產(chǎn)品電話營銷和銷售活動(dòng)，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
Aspect Unified IP 高靈活、可擴(kuò)展得到了Helm認(rèn)可
Helm銀行最終選擇部署了Aspect Unified IP解決方案，它將呼入、呼出和混合多渠道交互（包括語音、郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)聊天和即時(shí)消息）整合在一個(gè)統(tǒng)一、可擴(kuò)展的平臺(tái)上。最關(guān)鍵的是它靈活管理市場營銷活動(dòng)的能力，以及其獲取高回報(bào)的潛力。
“有了Aspect 統(tǒng)一、基于軟件的解決方案，你可以非常容易的實(shí)現(xiàn)對流程的調(diào)整。我們很清楚解決方案部署后的前三年將是我們的上升期，所以一個(gè)靈活可擴(kuò)展的解決方案對我們來說很重要” Vincent Lacambra說。（Helm銀行多渠道部署副總裁）
可靠的平臺(tái)帶了業(yè)績上升和未來發(fā)展空間
Aspect 綜合解決方案的部署讓Helm銀行實(shí)現(xiàn)了客戶和業(yè)務(wù)的不斷增長，客戶滿意度也迅速提升， 可擴(kuò)展的平臺(tái)也為其以后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
- Helm銀行制定了一個(gè)電話銷售策略，在兩年內(nèi)通過電話銷售完成了近三百萬的交易額。
- 坐席通過無縫接續(xù)的客服軟件，為客戶提供了更好的服務(wù)。同時(shí)在激勵(lì)項(xiàng)目的幫助下，挽留了76%之前想要注銷賬戶的客戶。
- 總體客戶滿意率達(dá)到80%，享受訂制化服務(wù)的VIP客戶的滿意度達(dá)到了95%。
- 現(xiàn)在二分之一的現(xiàn)金交易通過全新的渠道達(dá)成，而不是分支機(jī)構(gòu)。
- 五分之四的非現(xiàn)金交易通過聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)站門戶達(dá)成，節(jié)省了更多的費(fèi)用。
- 五分之一的信用卡由聯(lián)絡(luò)中心銷售。
- 七分之一的循環(huán)信用額度通過聯(lián)絡(luò)中心銷售。
“我們?nèi)蝿?wù)是建立個(gè)性化的客戶互動(dòng)關(guān)系。在Aspect的幫助下，Helm搭建了強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心，很多企業(yè)級客戶向我們咨詢建議，幫助他們管理客戶服務(wù)規(guī)劃” Vincent Lacambra補(bǔ)充道。
