在夏威夷面向公共與私營企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域中，有一家快速增長的IT咨詢公司——eWorldES（eWorld Enterprise Solutions， Inc），主要為中大規(guī)模的企業(yè)機(jī)構(gòu)提供IT咨詢服務(wù)。為了將它的客戶從舊式 IVR 帶來的業(yè)務(wù)危機(jī)中解救出來，eWorldES 選擇了 Aspect 跨渠道自助服務(wù)產(chǎn)品來幫助客戶解決 IT 問題。

　　讓我們一探究竟。

　　eWorldES 的這位客戶是：夏威夷州公眾服務(wù)部（DHS）福利、就業(yè)和支助事務(wù)司（BESSD）。 自1999年以來，BESSD 一直在使用一套舊式的交互式語音應(yīng)答（IVR）應(yīng)用，以便協(xié)助向合格申請者派送援助，如：經(jīng)濟(jì)援助計(jì)劃、補(bǔ)充營養(yǎng)援助計(jì)劃、就業(yè)扶持、托兒津貼以及保育許可計(jì)劃。

夏威夷政府網(wǎng)站 BESSD 介紹頁，右部列出了事務(wù)熱線

　　BESSD 部署 IVR 系統(tǒng)的最初目的是為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┩ㄓ糜?jì)劃的資格要求、案例、以及向特定受助人推送福利告知信息，并且生成通話量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。就平均而計(jì)，該 IVR 系統(tǒng)每月可處理 15，000 次通話。

　　但是，面向該系統(tǒng)的硬軟件支持均不是由原本的設(shè)備制造商和軟件供應(yīng)商提供的，系統(tǒng)難于兼容，IVR 隨時(shí)面臨著極大的系統(tǒng)崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。一旦宕機(jī)事件發(fā)生，BESSD 更是無法進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)重建。彼時(shí)，申請人和受助人將只能親自向資格審查員詢問自己的申請狀況和福利發(fā)送情況，這將帶給全州工作人員災(zāi)難性的壓力。舊版的 IVR 如同山崖邊的滾石，搖搖欲墜，墜則成災(zāi)。

　　此情此景下，BESSD 發(fā)現(xiàn)他們迫切需要一個(gè)可靠的供應(yīng)商，能夠提供全年、全周、全天（24×7×365）無間斷系統(tǒng)支持服務(wù)。通過內(nèi)包解決嗎？考慮到搭建一個(gè)全天候服務(wù)的平臺要耗費(fèi)的資金和時(shí)間成本，于是eWorldES 與 BESSD 迅速放棄了這個(gè)念頭。

　　綜合考慮系統(tǒng)危機(jī)和部署成本，BESSD 表示急需一套靠譜的 IVR 解決方案，具備智能語音識別功能和按需部署，簡單易用的開發(fā)平臺。eWorldES 承諾 BESSD 以最小的資本投資部署這樣的一套解決方案。

　　通過對著名的 IVR 供應(yīng)商和試用版本軟件進(jìn)行一系列的相關(guān)調(diào)查，eWorldES 最終選擇了 Aspect IVR 云， 使用 Aspect CXP Pro 應(yīng)用軟件生命周期管理平臺來進(jìn)行服務(wù)開發(fā)和應(yīng)用管理。

　　就此，eWorldES 的副總裁 Rex Ding 這樣說道：“我們與公眾服務(wù)部合作淵源頗深。我們十分感激他們對社區(qū)做出的貢獻(xiàn)，并且十分理解 IVR 系統(tǒng)對于幫助夏威夷居民獲得他們的福利有多重要。這就是為什么我們選擇了在提供創(chuàng)新型自助服務(wù)解決方案久負(fù)盛名的企業(yè)——Aspect，以及它強(qiáng)有力的平臺產(chǎn)品——CXP Pro IVR 。”

　　通往成功的路上，選擇是如此重要。而最終，Aspect 成為了他們的選擇。這不僅歸功于 Aspect 作為全球客戶互動(dòng)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者本身所具的聲望，更在于 Aspect CXP Pro 給 eWorldES 切實(shí)帶來了諸多欣喜：

　�、� 舊式 IVR 應(yīng)用可以無縫遷移到新的 CXP Pro 平臺，這對拯救“舊式 IVR 災(zāi)難”起到了關(guān)鍵性作用

　�、� 新 CXP Pro 平臺不僅可以完全覆蓋 IVR，提供跨渠道 Uni?ed Self-Service?，并且包含了完整應(yīng)用軟件生命周期的管理套件

　�、� 在 Aspect 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的幫助下，eWorldES 的技術(shù)人員迅速學(xué)習(xí)Aspect的解決方案的部署和實(shí)施，很快實(shí)現(xiàn)了舊的 IVR 應(yīng)用向新的 CXP Pro 平臺的遷移

　�、� 通過采用 Aspect 全年、全周、全天無間斷的（24x7x365）軟硬件管理支持，以及100%有效性服務(wù)器協(xié)議水平協(xié)議（SLA），eWorldES 可以為業(yè)務(wù)提供全天候的 IT 支持

　�、� CXP Pro 的服務(wù)器托管在 Aspect 云之上。Aspect 全球云是世界上最大的托管式多渠道溝通平臺，是具有極強(qiáng)擴(kuò)展性、通過高端認(rèn)證的全球數(shù)據(jù)中心和通信基礎(chǔ)設(shè)施

　　在原來 IVR 系統(tǒng)缺乏軟硬件支持的情況下，系統(tǒng)臨近崩潰邊緣，一旦危機(jī)發(fā)生 BESSD 需要大量的修復(fù)支出和替換費(fèi)用。此外，IVR 系統(tǒng)的任何意外都將影響到受助人互動(dòng)，并帶來工作人員工作量的激增。

　　這兩個(gè)因素都將引起巨大的負(fù)面效應(yīng)，以及設(shè)備成本和運(yùn)維成本的巨額提升。Aspect 托管下的 CXP Pro 的簡易使用，使得夏威夷 BESSD 陳舊的 IVR 系統(tǒng)可以與新的托管環(huán)境進(jìn)行無縫集成，徹底解決了這一難題。

　　eWorldES 對新的IVR的可靠性與100%系統(tǒng)正常運(yùn)行也是十分滿意。

　　“我們對 Aspect 云服務(wù)的可靠性十分有信心。在了解了方案本身優(yōu)勢并完成與 Aspect 解決方案的集成后，我們堅(jiān)信，Aspect 將幫助我們提升能力，應(yīng)對未來更多的挑戰(zhàn)。” Rex Ding（eWorldES 副總裁）這樣說道。

　　基于高可用的 IVR 系統(tǒng)，直接向 BESSD 辦事處人員的咨詢的電話數(shù)量大大減少，使員工可以將精力放在提供更加及時(shí)的申請資格確認(rèn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量上。展望未來發(fā)展，BESSD 準(zhǔn)備將 IVR 系統(tǒng)作為公眾通話的主要陣地，并用其抓取數(shù)據(jù)，以此來滿足面向公眾的調(diào)查需求。

　　在 Aspect 的支持下，無論是夏威夷居民還是 BESSD 和 eWorldES 都從中受益。夏威夷進(jìn)入了和風(fēng)悅色的溫暖清新季。