CTI論壇(ctiforum)8月19日消息(編譯/鄧旭):當(dāng)客戶關(guān)系管理(CRM)于上世紀(jì)90年代首次出現(xiàn)以來,它還是一種只適用于銷售部門和相關(guān)職能部門的小眾產(chǎn)品。這種產(chǎn)品規(guī)模大,位置固定,而且投資成本高。(我們大多數(shù)人都記得行業(yè)媒體有關(guān)客戶關(guān)系管理解決方案實施項目的慘痛教訓(xùn)的報道,這些項目花費了數(shù)百萬美元和幾年的時間實施,但最后卻被束之高閣)。后來,托管客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)運而生,在解決了實用性的問題之后,客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了涅槃重生。
如今,客戶關(guān)系管理(CRM)與前兩代產(chǎn)品都存在顯著的差異。它是基于現(xiàn)場的產(chǎn)品,但是也可以基于云技術(shù)。 它的占地空間可大可小,具體取決于企業(yè)的需求。 它可以很容易地與其他功能(比如呼叫中心和銷售管理解決方案)相結(jié)合。它可以通過移動設(shè)備成功的訪問和使用。
雖然客戶關(guān)系管理如今普遍被認為是一種成熟的技術(shù),但是分析人員預(yù)測,它的銷售量還會繼續(xù)增加,因為許多企業(yè)雖然還遠遠沒有開始首次尋找到客戶關(guān)系管理產(chǎn)品,就已經(jīng)在考慮他們的第三代乃至第四代客戶關(guān)系管理解決方案。事實上,根據(jù)分析機構(gòu)Ovum的觀點,客戶關(guān)系管理將要進入一個新的階段。
Ovum指出,在創(chuàng)造無縫客戶體驗方面邁出了大步伐的企業(yè)現(xiàn)在正在四處尋找,并且研究未來是否采用一種稱為“客戶適應(yīng)性企業(yè)”(CAE)的概念,IT Wire報道說。
“這樣的企業(yè)有著非常敏銳的外圍視野,可以感受到客戶需求的變化并快速應(yīng)對客戶需求的變化,以適當(dāng)?shù)念l率作出調(diào)整,從而始終都與客戶的需求同步。 ”Ovum軟件企業(yè)解決方案首席分析師Jeremy Cox稱。 “持續(xù)、及時和相關(guān)的創(chuàng)新是這種企業(yè)的主要特點。”
Cox表示,如今,面向客戶的企業(yè)的愿景不論專注于客戶體驗還是客戶適應(yīng)性企業(yè),都需要具備一系列的應(yīng)用程序,這些應(yīng)用程序能夠無縫而且無形的進行合作,以便銷售部門和呼叫中心提供“對語境敏感的相關(guān)信息”。
Ovum指出,目前,微軟Dynamics CRM、Oracle Siebel CRM、Salesforce.com和SAP CRM是當(dāng)前的市場領(lǐng)導(dǎo)者。NetSuite CRM+、Oracle CRM on Demand、Sage CRM、SAP Business All-in-One、Sugar Enterprise和Swiftpage Saleslogix是市場的挑戰(zhàn)者。
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