客戶公司簡介
德意志銀行是一家領先的環(huán)球投資銀行,擁有實力雄厚和盈利能力卓越的私人客戶業(yè)務,其業(yè)務 屬互補性質。德意志銀行在德國以及歐洲雄踞領導者地位,并在北美洲、亞洲和主要新興市場持 續(xù)發(fā)展。德意志銀行雇有約77,053名員工,在全球72個國家和地區(qū)提供優(yōu)質的金融服務。德意志 銀行不斷競爭,成為頂級的金融解決方案提供商,積極服務于追求卓越的客戶,并為廣大股東和 員工創(chuàng)造超凡價值。
挑戰(zhàn)
直至1999年,德意志銀行的電話客戶服務還是通過幾個不同的電話號碼接入。其中一部分的電話 是由呼叫中心的坐席提供服務,而其他的呼叫則通過自助式按鍵(DTMF)應用處理。在2002年,德 意志銀行隨機抽選了20%的客戶進行了一項為期一個月的測試,使用其全新開發(fā)的語音識別電話 門戶系統(tǒng)。根據試驗結果顯示,其語音識別率高達90%以上,奠定了之后全面啟用這個語音識別 電話門戶系統(tǒng)的成功。
解決方案
自2002年起,自然語言電話門戶系統(tǒng)已向所有客戶全面開放。該系統(tǒng)在2009采用了Nuance新版本的自助語音導航應用完成了全面的升級和更新。
只通過一個電話號碼,該語音門戶系統(tǒng)可以為用戶提供一年365天的無間斷服務。同時受益于自 然語言識別技術,呼叫者可以用常用的說話方式和用語來描述他們的需求,這意味著呼叫者可以 完全任意地按自己的意愿來表達他們的要求。該系統(tǒng)首先會對呼叫者的身份進行驗證,接下來便 會問:“有什么能夠幫助你?”。如此,直接地引導他們到所需的銀行服務。呼叫中心相關的坐 席將會解答其專門性的問題。
Nuance的自助語音導航解決方案可正確地直接引導客戶找到相關的聯(lián)系人,或是引導他們到語音 系統(tǒng)的正確的節(jié)點。Nuance的自助語音導航解決方案采用了最現代化的語音技術,其中Nuance Recognizer v9支持基于統(tǒng)計語言模型(Statistical Language Modeling)開發(fā)的統(tǒng)計語義模型 (Statistical Semantic Modeling)。這些技術令語音自助服務應用取得極高的效益,并顯著地提高 了客戶服務質量,同時降低了運營成本。Nuance的自助語音導航解決方案尤其適用于替代那些只 允許輸入指示或關鍵字的基礎的語音應用。自助語音導航應用能夠完全理解呼叫者隨意的說話。
顯著優(yōu)勢:
- 高識別率:不論是否提供了明確的問題,該系統(tǒng)都能夠成功地引導87%的呼叫者
- 客戶可以通過語音更容易地操作這個系統(tǒng),從而獨立地完成他們的交易或者指令
- 自然語言識別技術能在服務請求中識別隨意說出的語音輸入
- 一個電話號碼綜合了230多項銀行服務
德意志銀行的自助客戶服務令客戶能夠通過一個電話號碼,快速和簡單地獲取所需的服務。例如,查詢所有賬戶的余額,自動進行資金轉賬,或更改客戶的電話PIN碼。
全新的語音門戶系統(tǒng)的亮點是其簡單操作和簡單易用的操作系統(tǒng)。呼叫者可以隨意用自然的語句 確切地闡述其要求,而不必在預設的繁雜的菜單中查找。不論是任何陳述方式或者個人發(fā)音,系 統(tǒng)都可識別客戶的要求,在無需使用關鍵詞的情況下,便可直接引導呼叫至所需的服務。例如, 客戶說“我想進行資金轉賬。”當系統(tǒng)對這語音輸入進行識別后,便會立即發(fā)出所需提供數據的 請求,如有必要,客戶也可被轉接到專門負責的職員。在驗證過程完成后,菜單的結構僅由一級 組成,因此,客戶能在最短的時間內被引導至所需的服務。這樣可以節(jié)省大量的時間,以及顯著 減少客戶的電話費用。
對于不了解如何隨意地敘述所需服務要求的客戶,可以按照該應用的指導逐步完成。
自助服務應用的優(yōu)勢:
- 在最短的時間內引導客戶到所需的服務
- 簡單易用的操作
- 提供一天24小時,一年365天的服務
在2009年于紐倫堡舉行的語音日(VOICE Days)活動中,德意志銀行以最佳電話銀行服務門戶獲頒語音獎項(VOICE Award)。該獎項會定期頒發(fā)給在德國、奧地利和瑞士的最佳德語電話服務機構。
評判委員會將這個獎項頒發(fā)給德意志銀行語音門戶,是因為“隨意說”的語音輸入可引申出多種 理解的可能性,因此對于高識別率的要求極具挑戰(zhàn)性,而對于230多項復雜的銀行業(yè)務場景來說 更是難上加難。但事實上,該系統(tǒng)可以在僅僅是非常個性化的客戶要求描述的提示下,也能成功 地將呼叫引導至所需的服務,令對話效率顯著提升。使用Nuance語音解決方案可以提高自動化水 平,節(jié)約成本,并且提升客戶滿意度。
商業(yè)優(yōu)勢
憑借Nuance自助語音導航解決方案,德意志銀行的私人客戶能夠更容易地獲得服務。Nuance專注于提升服務水平,通過客戶滿意度來確保長期客戶的忠誠度。
現有的電話門戶系統(tǒng)最大的特點是能夠顯著節(jié)約成本和提高呼叫中心的效率。它在經濟方面優(yōu)勢 是顯而易見和可預測的。通過降低錯誤接線率,減輕了呼叫中心坐席的壓力,讓他們可以集中處 理需要更加詳細解釋的復雜問題。使用了客戶關系管理系統(tǒng),目標呼叫導航使個人銀行服務更加 透明化和易于監(jiān)控。此外,該導航策略可應客戶需求而調整,令呼叫中心對呼叫處理和管理更具 成本效益。德意志銀行的電話門戶借助現代化的語音識別技術,提升其企業(yè)形象,成為一家現代 化和未來導向型的金融服務提供商。
商業(yè)上的顯著優(yōu)勢:
- 顯著地節(jié)約成本和提高呼叫中心的效率
- 通過優(yōu)化呼叫中心架構和流程,從而降低成本
- 改善客戶服務并使其可衡量,客戶滿意度更高
- 呼叫中心坐席可專注于處理技術性問題和復雜的客戶需求
Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商,為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的 技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建,增強了用戶體驗。每天都有數百萬用戶 和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。欲知更多信息,請登錄china.nuance.com。
