客戶公司簡(jiǎn)介
德意志銀行是一家領(lǐng)先的環(huán)球投資銀行,擁有實(shí)力雄厚和盈利能力卓越的私人客戶業(yè)務(wù),其業(yè)務(wù) 屬互補(bǔ)性質(zhì)。德意志銀行在德國(guó)以及歐洲雄踞領(lǐng)導(dǎo)者地位,并在北美洲、亞洲和主要新興市場(chǎng)持 續(xù)發(fā)展。德意志銀行雇有約77,053名員工,在全球72個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。德意志 銀行不斷競(jìng)爭(zhēng),成為頂級(jí)的金融解決方案提供商,積極服務(wù)于追求卓越的客戶,并為廣大股東和 員工創(chuàng)造超凡價(jià)值。
挑戰(zhàn)
直至1999年,德意志銀行的電話客戶服務(wù)還是通過幾個(gè)不同的電話號(hào)碼接入。其中一部分的電話 是由呼叫中心的坐席提供服務(wù),而其他的呼叫則通過自助式按鍵(DTMF)應(yīng)用處理。在2002年,德 意志銀行隨機(jī)抽選了20%的客戶進(jìn)行了一項(xiàng)為期一個(gè)月的測(cè)試,使用其全新開發(fā)的語音識(shí)別電話 門戶系統(tǒng)。根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果顯示,其語音識(shí)別率高達(dá)90%以上,奠定了之后全面啟用這個(gè)語音識(shí)別 電話門戶系統(tǒng)的成功。
解決方案
自2002年起,自然語言電話門戶系統(tǒng)已向所有客戶全面開放。該系統(tǒng)在2009采用了Nuance新版本的自助語音導(dǎo)航應(yīng)用完成了全面的升級(jí)和更新。
只通過一個(gè)電話號(hào)碼,該語音門戶系統(tǒng)可以為用戶提供一年365天的無間斷服務(wù)。同時(shí)受益于自 然語言識(shí)別技術(shù),呼叫者可以用常用的說話方式和用語來描述他們的需求,這意味著呼叫者可以 完全任意地按自己的意愿來表達(dá)他們的要求。該系統(tǒng)首先會(huì)對(duì)呼叫者的身份進(jìn)行驗(yàn)證,接下來便 會(huì)問:“有什么能夠幫助你?”。如此,直接地引導(dǎo)他們到所需的銀行服務(wù)。呼叫中心相關(guān)的坐 席將會(huì)解答其專門性的問題。
Nuance的自助語音導(dǎo)航解決方案可正確地直接引導(dǎo)客戶找到相關(guān)的聯(lián)系人,或是引導(dǎo)他們到語音 系統(tǒng)的正確的節(jié)點(diǎn)。Nuance的自助語音導(dǎo)航解決方案采用了最現(xiàn)代化的語音技術(shù),其中Nuance Recognizer v9支持基于統(tǒng)計(jì)語言模型(Statistical Language Modeling)開發(fā)的統(tǒng)計(jì)語義模型 (Statistical Semantic Modeling)。這些技術(shù)令語音自助服務(wù)應(yīng)用取得極高的效益,并顯著地提高 了客戶服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本。Nuance的自助語音導(dǎo)航解決方案尤其適用于替代那些只 允許輸入指示或關(guān)鍵字的基礎(chǔ)的語音應(yīng)用。自助語音導(dǎo)航應(yīng)用能夠完全理解呼叫者隨意的說話。
顯著優(yōu)勢(shì):
- 高識(shí)別率:不論是否提供了明確的問題,該系統(tǒng)都能夠成功地引導(dǎo)87%的呼叫者
- 客戶可以通過語音更容易地操作這個(gè)系統(tǒng),從而獨(dú)立地完成他們的交易或者指令
- 自然語言識(shí)別技術(shù)能在服務(wù)請(qǐng)求中識(shí)別隨意說出的語音輸入
- 一個(gè)電話號(hào)碼綜合了230多項(xiàng)銀行服務(wù)
德意志銀行的自助客戶服務(wù)令客戶能夠通過一個(gè)電話號(hào)碼,快速和簡(jiǎn)單地獲取所需的服務(wù)。例如,查詢所有賬戶的余額,自動(dòng)進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬,或更改客戶的電話PIN碼。
全新的語音門戶系統(tǒng)的亮點(diǎn)是其簡(jiǎn)單操作和簡(jiǎn)單易用的操作系統(tǒng)。呼叫者可以隨意用自然的語句 確切地闡述其要求,而不必在預(yù)設(shè)的繁雜的菜單中查找。不論是任何陳述方式或者個(gè)人發(fā)音,系 統(tǒng)都可識(shí)別客戶的要求,在無需使用關(guān)鍵詞的情況下,便可直接引導(dǎo)呼叫至所需的服務(wù)。例如, 客戶說“我想進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬。”當(dāng)系統(tǒng)對(duì)這語音輸入進(jìn)行識(shí)別后,便會(huì)立即發(fā)出所需提供數(shù)據(jù)的 請(qǐng)求,如有必要,客戶也可被轉(zhuǎn)接到專門負(fù)責(zé)的職員。在驗(yàn)證過程完成后,菜單的結(jié)構(gòu)僅由一級(jí) 組成,因此,客戶能在最短的時(shí)間內(nèi)被引導(dǎo)至所需的服務(wù)。這樣可以節(jié)省大量的時(shí)間,以及顯著 減少客戶的電話費(fèi)用。
對(duì)于不了解如何隨意地?cái)⑹鏊璺⻊?wù)要求的客戶,可以按照該應(yīng)用的指導(dǎo)逐步完成。
自助服務(wù)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì):
- 在最短的時(shí)間內(nèi)引導(dǎo)客戶到所需的服務(wù)
- 簡(jiǎn)單易用的操作
- 提供一天24小時(shí),一年365天的服務(wù)
在2009年于紐倫堡舉行的語音日(VOICE Days)活動(dòng)中,德意志銀行以最佳電話銀行服務(wù)門戶獲頒語音獎(jiǎng)項(xiàng)(VOICE Award)。該獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)定期頒發(fā)給在德國(guó)、奧地利和瑞士的最佳德語電話服務(wù)機(jī)構(gòu)。
評(píng)判委員會(huì)將這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)給德意志銀行語音門戶,是因?yàn)?ldquo;隨意說”的語音輸入可引申出多種 理解的可能性,因此對(duì)于高識(shí)別率的要求極具挑戰(zhàn)性,而對(duì)于230多項(xiàng)復(fù)雜的銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景來說 更是難上加難。但事實(shí)上,該系統(tǒng)可以在僅僅是非常個(gè)性化的客戶要求描述的提示下,也能成功 地將呼叫引導(dǎo)至所需的服務(wù),令對(duì)話效率顯著提升。使用Nuance語音解決方案可以提高自動(dòng)化水 平,節(jié)約成本,并且提升客戶滿意度。
商業(yè)優(yōu)勢(shì)
憑借Nuance自助語音導(dǎo)航解決方案,德意志銀行的私人客戶能夠更容易地獲得服務(wù)。Nuance專注于提升服務(wù)水平,通過客戶滿意度來確保長(zhǎng)期客戶的忠誠(chéng)度。
現(xiàn)有的電話門戶系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是能夠顯著節(jié)約成本和提高呼叫中心的效率。它在經(jīng)濟(jì)方面優(yōu)勢(shì) 是顯而易見和可預(yù)測(cè)的。通過降低錯(cuò)誤接線率,減輕了呼叫中心坐席的壓力,讓他們可以集中處 理需要更加詳細(xì)解釋的復(fù)雜問題。使用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng),目標(biāo)呼叫導(dǎo)航使個(gè)人銀行服務(wù)更加 透明化和易于監(jiān)控。此外,該導(dǎo)航策略可應(yīng)客戶需求而調(diào)整,令呼叫中心對(duì)呼叫處理和管理更具 成本效益。德意志銀行的電話門戶借助現(xiàn)代化的語音識(shí)別技術(shù),提升其企業(yè)形象,成為一家現(xiàn)代 化和未來導(dǎo)向型的金融服務(wù)提供商。
商業(yè)上的顯著優(yōu)勢(shì):
- 顯著地節(jié)約成本和提高呼叫中心的效率
- 通過優(yōu)化呼叫中心架構(gòu)和流程,從而降低成本
- 改善客戶服務(wù)并使其可衡量,客戶滿意度更高
- 呼叫中心坐席可專注于處理技術(shù)性問題和復(fù)雜的客戶需求
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商,為世界各地的企業(yè)和消費(fèi)者提供服務(wù)。它的 技術(shù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng)建,增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。每天都有數(shù)百萬用戶 和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應(yīng)用方案。欲知更多信息,請(qǐng)登錄china.nuance.com。
