該調(diào)查也指出,便利是最重要的影響因素。75%的消費(fèi)者認(rèn)為自助服務(wù)更方便,相比之下,只有6%的人認(rèn)為與坐席交談的方式是最方便的。
此外,客戶體驗(yàn)也顯著影響了人們對于公司的看法。絕大多數(shù)受訪者(92%)認(rèn)為,使用了企業(yè)的移動應(yīng)用并獲得“良好的”的客戶服務(wù)體驗(yàn)后,他們會認(rèn)為該公司更具創(chuàng)新性。絕大多數(shù)受訪者(89%)認(rèn)為,這些公司更加重視客戶;88%的人表示,他們覺得這樣的公司更容易進(jìn)行業(yè)務(wù)往來,還有86%的人提到,他們對于此類公司的實(shí)力更有信心。
相反,移動應(yīng)用給客戶帶來“不良”服務(wù)體驗(yàn)的公司會獲得幾乎相等的負(fù)面影響。當(dāng)消費(fèi)者獲得不良的服務(wù)體驗(yàn)時,其中81%的人會感到失望,表示未來再也不想使用該公司的應(yīng)用;77%的人會質(zhì)疑該公司服務(wù)客戶的能力;還有另外73%的人會給該公司較差的評價。逾半數(shù)受訪者 (58%)認(rèn)為,在獲得不良的移動應(yīng)用客戶體驗(yàn)后,他們會轉(zhuǎn)向其他公司。
Nuance 企業(yè)營銷部副總裁 Dan Nordale說,“公司在提供更佳的客戶服務(wù)方面面臨前所未有的機(jī)遇。這項(xiàng)最新的調(diào)查顯示,消費(fèi)者越來越青睞自助服務(wù),而非與坐席交談。我們發(fā)現(xiàn),尤其是在移動渠道,那些推出語音解決方案使自助服務(wù)交互更快捷、更容易的公司,都使其品牌和業(yè)務(wù)享有顯著正面的影響。”
調(diào)查結(jié)果還顯示,身份驗(yàn)證對消費(fèi)者來說是一個關(guān)鍵點(diǎn)。68%的受訪者表示,在使用客戶服務(wù)時,必須嘗試多次才能通過身份驗(yàn)證,這讓他們感到“沮喪”。這種情緒強(qiáng)調(diào)了使用像聲紋識別這種安全技術(shù)的必要性。聲紋識別讓每個人都有一個獨(dú)特的聲紋,系統(tǒng)會在說話者說話時自動識別其身份。這樣,消費(fèi)者便無需記憶和在虛擬鍵盤上輸入密碼,或者重復(fù)地提供包括生日、社會保險編號或其他密碼在內(nèi)的客戶識別碼。
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