Meta集團的副總裁伊利莎白表示，這次調(diào)查的結(jié)果支持了我們過去6個月來一直在關(guān)注的趨勢，即CRM投資處于上升中。她說，這么多的積極反應是即將出現(xiàn)的情況的批示劑，而并非是這一市場上過去二年來真實情況的反映。
　　伊利莎白說，即使在經(jīng)濟的最低潮，CRM也仍然是企業(yè)最優(yōu)先考慮的5項計劃之一。它還被大多數(shù)機構(gòu)認為是一項關(guān)健的策略，并在略微抬頭的經(jīng)濟形勢中獲得了一些進展。
　　她還指出，最初不愿意在CRM軟件上投資的專業(yè)人士一直在關(guān)注“先吃螃蟹“的企業(yè)，并從它們的錯誤中吸取了教訓，因此，CRM項目失敗的風險已經(jīng)大大降低。
　　伊莉莎白指出，企業(yè)將它們的CRM預算花在哪些廠商身上與經(jīng)濟低迷前已經(jīng)有了很大不同。她說，客戶不再象以前那樣從SAP、仁科等傳統(tǒng)的ERP廠商購買，而是越來越多地考慮從Unica和E.piphany等專業(yè)的CRM廠商采購產(chǎn)品。
　　她說，例如，為了解決一個即時出現(xiàn)的銷售問題，從Unica公司采購一個組件要比花上6個月的時間對由大型廠商設(shè)計的解決方案的大量功能進行測試更有意義。伊莉莎白解釋說，企業(yè)已經(jīng)開始意識到，它們無需一次解決銷售和客戶服務中的所有問題。如果將所有雞蛋都放在一個籃子中，企業(yè)會冒很大的風險。具有特定功能的組件化方案是企業(yè)分散風險的一種方式。
　　AMR調(diào)研公司的高級分析師路易斯表示，盡管他的公司也認為CRM軟件市場將穩(wěn)定增長，但他不認為專業(yè)的CRM軟件廠商會成為這種趨勢的受益者。他指出，在將它們的產(chǎn)品與更大規(guī)模的CRM系統(tǒng)整合方面，專業(yè)的CRM廠商還面臨著三大問題，所有這些問題都與構(gòu)建理解人們工作方式的CRM系統(tǒng)有關(guān)。這三大問題是：系統(tǒng)內(nèi)的可用性；模塊性；對商業(yè)過程的了解。
　　路易斯說，如果綜合考慮這些因素，沒有幾家公司能夠提供整合性、可用性、模塊性俱佳，而且能夠被整合到后端系統(tǒng)中的產(chǎn)品。他表示，目前的CRM市場是買方市場，促使大廠商不斷地根據(jù)客戶的要求修正自己的解決方案。

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