面對日漸飽和的市場需求，銀行如何才能提升整體業(yè)務(wù)效果？經(jīng)過多年積累沉淀，某股份制銀行信用卡中心攜手容聯(lián)云打造的AI坐席輔助正式上線。依托于人工智能技術(shù)，為坐席在營銷、信審、客服、催收場景中提供針對性的幫助和指引，賦能全業(yè)務(wù)場景。
在進(jìn)行人員整合，拉高坐席能力平均值，打造全員“金牌客服”的過程中，該股份制銀行信用卡中心傳統(tǒng)純?nèi)斯ぷ⻊?wù)在營銷、信審、客服、催收等不同場景暴露出眾多問題與挑戰(zhàn)，總結(jié)來看：
第一：坐席培訓(xùn)周期長、成本高、服務(wù)無法標(biāo)準(zhǔn)化。交叉場景較多，對坐席標(biāo)準(zhǔn)流程、情緒、話術(shù)要求高，開放問題沒有金牌或統(tǒng)一話術(shù)。
第二：服務(wù)效率與質(zhì)量難以提升。新坐席面對客戶問題無法及時有效回應(yīng)，老坐席習(xí)慣利用擦邊違規(guī)話術(shù)引導(dǎo)辦理，質(zhì)檢審核無法實(shí)時，信審表單填寫繁冗復(fù)雜，效率與效果不能兼顧。
兩降兩升，業(yè)務(wù)效果顯著提升
面對上述問題，該銀行信用卡中心攜手容聯(lián)云打造智能坐席輔助系統(tǒng)，基于容聯(lián)云底層NLP能力平臺，AI模型，Bot引擎，打造包括客戶畫像、流程導(dǎo)航、智能填單、金牌話術(shù)、實(shí)時質(zhì)檢等產(chǎn)品運(yùn)營一體化AI能力平臺，同時實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵技術(shù)的自主可控。
在該股份制銀行信用卡中心與容聯(lián)云的共同努力下，坐席輔助系統(tǒng)成功完成上線并投產(chǎn)使用。營銷場景中，使用坐席輔助后，整體平均通話時長降低近10%，話后小結(jié)時長降低近10%，年度人均交表量提升11.20%，入職1個月的新員工人均交表率由8.84%提升到10.96%，增長2.11%，顯著提升業(yè)務(wù)效果。
拉高坐席能力平均值，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)
實(shí)際使用中，坐席輔助的多個產(chǎn)品都有良好的口碑，受到了坐席的一致喜歡。通話監(jiān)測功能為坐席在通話中提供了可查看可回溯的文字記錄，同時通過AI能力，實(shí)時捕捉并分析通話過程中的關(guān)鍵信息，將需要提取的姓名、手機(jī)號、地址等信息自動進(jìn)行提取，無需坐席反復(fù)詢問并手動輸入；同時在通話過程中，為坐席提供業(yè)務(wù)辦理流程引導(dǎo)以及靈活的應(yīng)答話術(shù)。
同時根據(jù)不同細(xì)分場景，容聯(lián)云還提供靈活場景化解決方案。
在營銷場景中，通過實(shí)體識別的算法能力，實(shí)現(xiàn)在通話過程中自動提取關(guān)鍵信息并填入表單；
在信審場景中，根據(jù)客戶信息和屬性的不同，提供坐席不同的思路進(jìn)行審核，機(jī)器人通過結(jié)合上下文內(nèi)容，根據(jù)客戶應(yīng)答提供智能判斷供坐席參考；
在客服場景中，通過機(jī)器人和意圖識別的算法能力，識別客戶的問題，并推薦相應(yīng)的知識或話術(shù)給到坐席進(jìn)行使用；在催收場景中，在通話過程中自動對客戶進(jìn)行打標(biāo)并記錄客戶欠款相關(guān)的信息，最終可自動生成文字小結(jié)；
在催收場景中，在通話過程自動對客戶進(jìn)行打標(biāo)并記錄客戶欠款相關(guān)的信息，最終可自動生成文字小結(jié)。
基于容聯(lián)云整體的AI產(chǎn)品架構(gòu)，用戶只需使用對話引擎及知識引擎能力，在場景管理中進(jìn)行配置即可快速上手使用。同時通過成熟的運(yùn)營方法論，圍繞功能運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營三大方向，讓坐席使用更方便快捷的同時，提升機(jī)器人的識別準(zhǔn)確率，并挖掘出更多有用的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，賦能全體坐席，提升整體業(yè)務(wù)效果。
