北京市豐臺區(qū)醫(yī)療保險事務管理中心（豐臺區(qū)醫(yī)保中心）負責城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、離休統(tǒng)籌等不同險種人員醫(yī)療費用的審核管理工作；負責對定點醫(yī)療機構和零售藥店進行協(xié)議管理。

　　2021年豐臺區(qū)醫(yī)保局現(xiàn)場接待辦事群眾34081人次，受理各類手工報銷單據(jù)份57151份；接待電話咨詢36999人次，微信咨詢6831人次，線上業(yè)務辦理1482人次，郵寄各類單據(jù)業(yè)務14795份，為474家企業(yè)提供手工報銷退單結果推送服務，綜窗系統(tǒng)"好差評"評價滿意率100%。474家企業(yè)提供手工報銷退單結果推送服務，綜窗系統(tǒng)"好差評"評價滿意率100%。

　　自疫情爆發(fā)以來，豐臺區(qū)醫(yī)保局電話咨詢量猛增，老百姓對看病就醫(yī)、醫(yī)保報銷等問題尤為關注。為了第一時間解答群眾疑問，豐臺區(qū)醫(yī)保局暢通溝通渠道，充分利用現(xiàn)場咨詢、網(wǎng)絡咨詢、電話咨詢?nèi)�大平臺答疑解惑，定期對社保所、參保單位進行線上培訓，發(fā)放宣傳折頁、宣傳海報，將醫(yī)保政策送上門，將貼心服務送入心。

　　今年以來，共計接待現(xiàn)場咨詢650人次，電話咨詢13211人次，網(wǎng)絡咨詢2259人次。特殊時期，豐臺醫(yī)保人同心戰(zhàn)疫，共克時艱，用"熱心、細心、耐心"化解疫情期間群眾就醫(yī)的"鬧心"，做好群眾"貼心人"，確保豐臺區(qū)醫(yī)療保障工作持續(xù)平穩(wěn)有序開展，為打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)貢獻堅實的醫(yī)保力量。

　　為群眾提供醫(yī)保政策咨詢、業(yè)務查詢等服務的熱線電話，也是國家優(yōu)化醫(yī)療保障公共服務的落地舉措之一。豐臺區(qū)醫(yī)保中心希望通過智能客服服務平臺，實現(xiàn)"一個電話，一站式解決"、群眾少跑路、少折騰、少操心。作為暢通公共服務管理、構建和諧經(jīng)辦關系的重要渠道，作為保護公眾利益、舒緩社會矛盾的第一線的客服中心，立足醫(yī)保"網(wǎng)上辦、自助辦"經(jīng)辦特點，"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"新路子，定位"群眾便捷"出發(fā)點、找準"網(wǎng)絡覆蓋"切入點，加強"接線服務"著重點，切實打通了醫(yī)保經(jīng)辦服務群眾的"最后一公里"，通過"互聯(lián)網(wǎng)+客服工作"，打造高效便民的醫(yī)�？头�中心。

　　1.1.建設電話咨詢服務渠道

　　為市民提供話務端服務渠道，市民可通過話務熱線進行醫(yī)保問題咨詢，由坐席服務人員或者智能機器人系統(tǒng)統(tǒng)一受理進行解答。

　　2.1.構建智能語音應答，提升用戶滿意度

　　利用智能語音應答，提升用戶問題響應度。需要通過智能化手段提升接通率，解放電話坐席客服，提升熱線的工作效率，能及時解決用戶問題。

　　2.2.形成人機自動轉接機制，業(yè)務無縫對接

　　當用戶通過話務端渠道咨詢問題后，可以選擇先由智能客服進行解答，當智能客服無法解答問題的時候，可自動轉接到人工電話坐席進行接待解答。

　　2.3.建立醫(yī)保服務熱線知識管理服務體系

　　建立內(nèi)容清晰，結構合理的知識庫體系，形成醫(yī)保服務熱線基礎知識庫，歷史問題知識庫、語料知識庫、高頻問題知識庫、分類引導知識庫、熱點問題知識庫、風險模型知識庫等主題知識。一方面幫助為智能機器人自動回答提供數(shù)據(jù)基礎，簡單問題優(yōu)先通過智能機器人進行解答，減輕坐席人員的工作量，讓坐席人員更多的進行復雜問題的解答工作；另一方面幫助坐席人員快速定位與市民交互中所需的知識內(nèi)容，準確回答市民疑問，并為其提供接話引導思路，縮短通話時長，能更好提升坐席服務能力，提高滿意度水平。

　　3.1.對醫(yī)保中心現(xiàn)有的知識庫進行梳理，依據(jù)醫(yī)保業(yè)務流程、醫(yī)保服務規(guī)范、醫(yī)保行業(yè)知識經(jīng)驗進行歸納總結及沉淀，形成業(yè)務問答知識庫；

　　3.2.將問答知識錄入到機器人系統(tǒng)，根據(jù)實際問答中使用知識的情況，進行問答情況統(tǒng)計及梳理，形成優(yōu)化醫(yī)保問答庫。

　　首都信息成立于1998年1月，是北京市電子政務領域國有骨干企業(yè)。首都信息致力于打造"領先的智慧城市和數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)運營商"，憑借豐富的首都政務信息化服務經(jīng)驗和資源優(yōu)勢，長期為北京市電子政務系統(tǒng)，醫(yī)療保險和社�？ㄏ到y(tǒng)、住房公積金系統(tǒng)、空氣質量監(jiān)控系統(tǒng)、社區(qū)服務信息系統(tǒng)、積分落戶信息系統(tǒng)等提供持續(xù)、可靠、穩(wěn)定的信息技術服務。

　　2001年，首都信息公司建設完成北京市醫(yī)療保險信息系統(tǒng)并實現(xiàn)上線。二十余年來，系統(tǒng)服務平穩(wěn)高效，系統(tǒng)功能優(yōu)勢顯著，在醫(yī)保服務平臺、服務體系基礎上，以技術支持服務，采用專家座席、呼叫中心政策咨詢、技術支持平臺、知識庫維護、軟件服務支持、現(xiàn)場服務等手段，為各級各類用戶提供了全方位的運行維護保障，同時系統(tǒng)運營服務優(yōu)質完善，全面支持北京市定點醫(yī)療機構醫(yī)保業(yè)務信息化辦理全程，滿足了各級定點醫(yī)療機構和參保人員辦理各項醫(yī)保事務的需要。

　　聯(lián)信志誠作為國內(nèi)領先的呼叫中心平臺提供商，一直秉承"專注、創(chuàng)新、誠信、共贏"的經(jīng)營理念，憑借十幾年的專業(yè)技術積累，擁有國內(nèi)領先的通信技術平臺和完善的解決方案，同時與國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)建立了緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、智能客服、共享服務中心等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。

　　通過前期的溝通，在了解到詳細需求之后，首都信息攜手MyComm為豐臺區(qū)醫(yī)保構建一套全媒體智能客服整體解決方案。MyComm IPCC全媒體智能呼叫中心歷經(jīng)6代研發(fā)，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。

▲MyComm IPCC全媒體智能客服整體解決方案應用架構設計

　　聯(lián)信志誠(MyComm)IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。

　　豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務項目的上線將充分突破以往服務渠道狹窄、服務效率低、電話接通率不高等瓶頸，以"為民、便民、利民"為目標，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與醫(yī)保信息化建設相融合，實現(xiàn)醫(yī)保咨詢服務和經(jīng)辦事務的創(chuàng)新突破，打通服務參保群眾的"最后一公里"。