北京，2022年6月16日--近日，客戶體驗編排領(lǐng)域的全球云領(lǐng)導(dǎo)者Genesys在Xperience '22宣布推出產(chǎn)品創(chuàng)新，賦能企業(yè)踐行富有同理心的客戶體驗創(chuàng)建承諾。Genesys正致力通過深度客戶歷程分析拓展其現(xiàn)有編排能力，助力企業(yè)在無可比擬的規(guī)模程度上實現(xiàn)以人為本的服務(wù)交付。借助Genesys的創(chuàng)新成果，企業(yè)將能夠擁有跨越多個渠道的端到端客戶歷程實時可視化，實現(xiàn)全體驗的動態(tài)感知與控制。

　　消費者更希望與品牌的交互能夠輕松便捷且符合自身偏好。但大多數(shù)客戶歷程通常是圍繞業(yè)務(wù)流程設(shè)計而成的，并非以人為中心。有限的數(shù)據(jù)、豎井式組織架構(gòu)、以及僅能提供幾周前洞察的分析工具令品牌成為了體驗交付過程中的被動參與者。他們雖然歷經(jīng)全程，但并不具備實施改善優(yōu)化的真正完整視圖或能力，從而導(dǎo)致客戶感覺被忽視且需求無法得到完全滿足。

　　現(xiàn)面向使用 Genesys Cloud CX  以及Genesys Multicloud CX平臺的企業(yè)推出，Pointillist 聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化解決方案旨在為行業(yè)帶來全新的評估、監(jiān)測、以及優(yōu)化整個生命周期內(nèi)客戶歷程的方式。Genesys能夠幫助企業(yè)通過分析數(shù)據(jù)提升業(yè)務(wù)洞察力，實現(xiàn)更佳的歷程可視化以及衡量客戶行為對績效成果的影響。利用每位客戶當(dāng)前的意圖，抓取先前體驗的背景信息，服務(wù)團(tuán)隊可以更好地理解客戶的訴求，發(fā)現(xiàn)并消除會影響卓越聯(lián)絡(luò)中心（以及聯(lián)絡(luò)中心之外）服務(wù)體驗的各種障礙。

　　通過這解決方案，Genesys助力企業(yè)獲得更多客戶行為的可見性，優(yōu)化數(shù)字和語音渠道的運營業(yè)績。讓企業(yè)在提升客戶滿意度的同時，改善首次呼叫解決率、自助服務(wù)比例、以及服務(wù)成本等主要業(yè)務(wù)指標(biāo)。

　　例如，一家大型廣播和有線電視公司發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)站暫停移動業(yè)務(wù)后，客戶通常會給出低凈推薦值，然后增加客服電話的撥打。利用該解決方案后的深度分析顯示，那些在網(wǎng)站暫停移動業(yè)務(wù)但不能做業(yè)務(wù)恢復(fù)的客戶更多會撥打電話。企業(yè)隨即改善了自助服務(wù)，提供客戶更完整全面的數(shù)字體驗。歷程分析預(yù)測，每月將會有10，000名客戶通過網(wǎng)站，而非撥打電話輕松完成移動服務(wù)的重新開通。而這些客戶的凈推薦值將上升7點，每年可以節(jié)省100萬美元。

　　由人工智能驅(qū)動的解決方案能夠顯示各類數(shù)據(jù)異常、同比變化、以及趨勢偏移，幫助企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)所有客戶歷程中的重要變化。在探查到不正常的運作模式后，系統(tǒng)會發(fā)送自動通知，企業(yè)能夠在問題變嚴(yán)重之前及時用指令清晰且具有可擴(kuò)展性的解決方案實施干預(yù)，實現(xiàn)客戶滿意度提升以及聯(lián)絡(luò)中心績效改善。

　　這一解決方案的推出得益于公司去年對 Pointillist的收購，此舉令Genesys拓展了歷程管理能力，支持客戶加速交付更高級別的體驗編排，并進(jìn)一步擴(kuò)大在體驗即服務(wù)（Experience as a Service SM）市場的領(lǐng)先地位。

　　Heart of the Customer創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官兼歷程地圖編排總監(jiān)Jim Tincher表示："我們已進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代，無法交付卓越客戶體驗的企業(yè)將在激烈競爭中被無情淘汰。當(dāng)下的市場領(lǐng)先者面臨著更大的壓力，他們需要持續(xù)創(chuàng)造更便捷的體驗，圍繞實時環(huán)境下的個體客戶需求設(shè)計歷程。Genesys正在通過這一解決方案的推出，賦能員工獲得實時洞察，助其在瀏覽、購買、以及售后等一些列環(huán)節(jié)與客戶進(jìn)行更好地交互、優(yōu)先級排定、以及建立理解與信任。這無疑將有助于企業(yè)驅(qū)動更佳業(yè)績成果，帶來客戶滿意度與忠誠度的顯著提升。"

　　Genesys Cloud CX執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Olivier Jouve表示："當(dāng)今的企業(yè)競爭的焦點集中在為客戶交付的價值以及助力客戶實現(xiàn)目標(biāo)的能力方面。我們通過深度客戶歷程分析實現(xiàn)了編排能力的拓展，從而更好地助力企業(yè)高效挖掘并利用價值洞察，消除影響卓越體驗交付的所有障礙。"

　　Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)SM解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)SM解決方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn.

　　 2020 Genesys電信實驗室保留所有權(quán)利。Genesys和Genesys標(biāo)識、Genesys Cloud以及體驗即服務(wù)是Genesys的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。所有其它公司名稱和標(biāo)識可能是其相應(yīng)所有者的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。