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中關(guān)村科金&愛康國賓,“云+數(shù)+智”如何賦能“國民大健康”?

2021-09-13 10:30:05   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  隨著“健康中國2030規(guī)劃”的落地執(zhí)行,醫(yī)療健康行業(yè)進入爆發(fā)式增長階段。聚焦創(chuàng)新理念,運用數(shù)字化工具建立“以民眾為中心”的健康服務體系,是新基建發(fā)展趨勢下,醫(yī)療健康行業(yè)的終局。那么,如何通過“數(shù)智服務”賦能大健康企業(yè),為醫(yī)療健康行業(yè)的服務能力創(chuàng)造新引擎?
  當下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,無數(shù)醫(yī)療健康服務機構(gòu)也都在積極探索適應自身的轉(zhuǎn)型路徑。這其中,愛康國賓無疑是走在前列的。愛康國賓作為在健康管理領(lǐng)域頗負盛名的上市機構(gòu),經(jīng)過數(shù)年沉淀發(fā)展,已建立形成一體化健康管理體系,為民眾提供健檢、醫(yī)療、家庭醫(yī)生、慢病管理、健康保險等全方位個性化服務,著重幫助民眾擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫(yī)難等問題。
  愛康國賓服務痛點
  國民大健康需求突出,服務效率難滿足?
  加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程,通過服務智能化、管理協(xié)同化,快速響應醫(yī)療咨詢及健檢預約等需求,為民眾提供及時高效的醫(yī)療服務是愛康國賓階段性的重要發(fā)展目標。
  但在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中愛康國賓卻存在著現(xiàn)有服務方式難以滿足智能化建設(shè)需要,無法對服務效率及質(zhì)量提升形成規(guī)模效應的痛點。尤其在民眾對健檢需求突出的高峰季節(jié),用戶咨詢量呈指數(shù)級增長,而當前的客服體系在用戶接待、需求確認、用戶導流等環(huán)節(jié)面臨著巨大壓力。服務效率與用戶規(guī)模增長速率不匹配,促使愛康國賓亟需完成客戶服務的全面升級,確保醫(yī)療健康服務資源更好流向普通民眾。
  得助智能“云+數(shù)+智”服務能力
  打造一體化智能客戶服務體系
  基于對現(xiàn)有服務體系及民眾對醫(yī)療健康迫切需求的全面考量,愛康國賓選擇攜手中關(guān)村科金,運用其自研得助智能系列科技產(chǎn)品,實現(xiàn)AI賦能服務接待、客戶關(guān)系管理、營銷通知等業(yè)務場景,打造服務+營銷+管理為一體的全流程客戶營運體系。
  通過外呼機器人、呼入機器人、云呼叫中心等產(chǎn)品,助力愛康國賓補充智能化服務能力的缺失,降低人力成本,提升服務效率,優(yōu)化服務管理質(zhì)量。
  呼入機器人
  解決高頻需求,釋放人工服務壓力
  在愛康國賓實際業(yè)務場景中,得助智能呼入機器人、外呼機器人、云呼叫中心“各司其職、高效協(xié)同”。呼入機器人主要運用于用戶咨詢、體檢預約,基于頂尖的AI語音、語義算法,呼入機器人能夠流暢完成智能應答、多輪語音交互、并精準識別用戶意圖,智能接待用戶的體檢預約、項目咨詢、訂單確認等服務,大幅緩解人工壓力。
  尤其是在體檢旺季,用戶來訪咨詢量已嚴重超出人工負荷。據(jù)北京某門店的實際咨詢數(shù)據(jù)顯示,旺季期間日均用戶來電量超過20000通,人工接待壓力巨大。但通過呼入機器人,自主接待用戶來電,解決常見問題咨詢、預約確認等高頻用戶需求,高效分流話務壓力,輕松應對進線量的波峰波谷。同時,呼入機器人保持7*24小時在線,確保人工客服離線時段的用戶接待。
  當智能機器人無法滿足用戶的個性化需求時,可通過自動轉(zhuǎn)人工,快速轉(zhuǎn)接至相應坐席,確保用戶需求及時解決,提升用戶滿意度。
  外呼機器人
  提升用戶轉(zhuǎn)化,實現(xiàn)資源合理配置
  得助智能外呼機器人在愛康國賓的應用,更趨向于營銷通知場景,主要運用于體檢套餐推送、活動推廣、福利通知等流程,基于內(nèi)嵌的海量語料話術(shù)及預測式外呼、自動重呼等能力,外呼機器人可確;顒、福利信息等切實觸達目標用戶,并在溝通中精準識別用戶意向,自動記錄并反饋結(jié)果與數(shù)據(jù),為愛康國賓部署調(diào)整服務策略提供支撐。同時,在體檢需求淡季期間,外呼機器人可根據(jù)營銷推廣需求,替代人工坐席,向用戶精準傳遞促銷活動及福利信息,提升淡季用戶轉(zhuǎn)化,緩解旺季服務壓力,實現(xiàn)資源合理配置。
  云呼叫中心
  聚合咨詢?nèi)肟,打通用戶連接觸點
  通過“云平臺+數(shù)智服務”的得助智能云呼叫中心,幫助愛康國賓建立覆蓋網(wǎng)頁、微信、公眾號、小程序等全渠道的統(tǒng)一服務臺,打通各版塊的用戶連接觸點,聚合用戶咨詢?nèi)肟凇?/div>
  在愛康國賓的業(yè)務場景中,得助智能云呼叫中心主要運用于個性需求用戶接待、營銷轉(zhuǎn)化等環(huán)節(jié),基于智能路由、智能外呼、IVR導航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能,及時為用戶提供服務項目匹配、個性化體檢套餐定制等服務,建立用戶之間的高效連接渠道,提升愛康國賓觸達用戶的效率。
  通過得助智能全流程智能服務,幫助愛康國賓替代了傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng),打通客戶服務流程,實現(xiàn)用戶接待--服務--管理全流程智能管理,達成服務數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)的全面融合,將智能科技賦能整體服務策略,實現(xiàn)數(shù)字化服務升級。
得助智能合作客戶
 
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