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中關(guān)村科金:重百電器建立售后回訪服務智能化閉環(huán),回訪滿意度達96.5%

2021-09-07 10:01:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  2020年受疫情影響,社會消費品零售總額同比下降3.9%,突如其來的疫情加大了百貨零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型步伐,加大投入資源,積極開展線上業(yè)務、搭建私域流量平臺,這些方式為企業(yè)保持銷售業(yè)績、滿足消費者需求起到重要作用。
  根據(jù)2020年中國百貨商業(yè)協(xié)會的調(diào)查顯示,近9成的企業(yè)已經(jīng)開展線上業(yè)務,其中94%的企業(yè)通過小程序/公眾號商城開展線上業(yè)務,75%的企業(yè)進行線上直播,此外,開展團購和到家業(yè)務的分別有32%和31%。超過六成的企業(yè)表示線上銷售額相比以往的同期數(shù)據(jù)有所增加,75%的企業(yè)表示會加大線上業(yè)務。
圖源網(wǎng)絡
  隨著市場環(huán)境及客戶消費理念的轉(zhuǎn)變,零售企業(yè)正在加快完成業(yè)務渠道擴展及服務方式升級,實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。作為擁有深厚零售基因的“百年老店”,重百電器在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中有自己的獨到見解,通過創(chuàng)新全渠道、全產(chǎn)品、全場景的銷售網(wǎng)絡體系,推動電器經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展。
  銷售網(wǎng)絡體系的重新布局削弱了疫情對線下業(yè)務渠道的影響,為重百電器的業(yè)績增長創(chuàng)造了巨大價值。但隨著業(yè)績持續(xù)增長,售后客戶服務的壓力凸顯。面對海量電器回訪需求,傳統(tǒng)人工回訪方式的短板逐漸暴露。人工回訪時效性不足、高峰時期效率難以保證等都將為重百電器達成優(yōu)良的客戶滿意度造成影響。
  通過對現(xiàn)有回訪服務方式及客戶滿意度的整體分析,重百電器與北京中關(guān)村科金技術(shù)有限公司(簡稱:中關(guān)村科金)建立深度合作關(guān)系,借助中關(guān)村科金雄厚的科技研發(fā)實力及其自研的得助智能系列產(chǎn)品,打造智能回訪機器人,建立售后回訪服務的全流程閉環(huán),切實達成服務效率及客戶滿意度的全面提升。
  相較于傳統(tǒng)人工回訪中關(guān)村科金的得助智能回訪機器人具備不可比擬的優(yōu)勢:
  01 單個回訪機器人日均回訪量平均達1000余通,效率是人工回訪的5倍,有效減輕人工壓力。同時,回訪機器人能規(guī)避人工回訪的不穩(wěn)定性和主觀因素帶來的不良影響,可根據(jù)不同的產(chǎn)品類型及客戶屬性,合理安排回訪時段,做到回訪場景全覆蓋。
  02 回訪機器人通過智能外呼、多輪語音對話、客戶意圖精準識別等功能,能夠高效完成售后回訪工作。同時,針對呼叫不成功的客戶,可進行自動重呼、自動推送掛機短信等,確保售后目的精準觸達客戶。
  03 回訪機器人工作時,全程自動記錄回訪內(nèi)容,并生成回訪統(tǒng)計數(shù)據(jù),以可視化報表形式展現(xiàn)回訪結(jié)果及客戶滿意度,便于客服主管深刻明晰產(chǎn)品性能、服務效果及客戶需求,為后期改進服務方式、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供參考。
  04 通話過程全程錄音,便于客服人員隨時抽取查看回訪詳情,確保評價準確度?蓪蛻魸M意度低的通話進行著重分析,并通過工單系統(tǒng),將分析結(jié)果流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門及節(jié)點,形成回訪、反饋、核實、優(yōu)化、改進的全流程閉環(huán)工作機制,便于各環(huán)節(jié)實時掌握服務狀況,及時調(diào)整服務方式,提升客戶滿意度。
  目前,中關(guān)村科金的得助智能回訪機器人已被運用于重百電器的售后7天回訪場景,月均完成5萬+通回訪任務,回訪滿意度達96.5%,在降低人工服務壓力,提升回訪效率方面起著重要作用。未來,重百電器將不斷加深與中關(guān)村科金的合作范圍,提升智能化服務程度,為消費者提供輕松高效便捷的購物體驗。
 
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