“請問1米2以下的需要帶什么證件嗎？”

　　“停運了退不了票怎么辦？”

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　　8月9日上午，在同程旅行的客服直播間里，客服人員就新冠疫情發(fā)生后的訂單需求與用戶們頻頻互動，好一頓忙活。

　　數(shù)據(jù)顯示，自7月20日南京報告新增本土疫情病例以來，同程旅行客服直播間的觀看量和評論區(qū)的咨詢用戶量較日常有了成倍的增長。

　　這個小小的直播間，正是同程旅行近期應(yīng)對疫情、服務(wù)用戶的縮影。目前，同程旅行除了保持票務(wù)退改政策每日同步更新，還進行了客服直播技術(shù)升級、上線“智能IVR核酸意圖”等方式來緩解用戶的人工查詢壓力，提升用戶體驗。

　　疫情爆發(fā)初期，同程旅行的客服直播只用了一部手機+耳機和手機支架就開始了，通過講解各航司的退改政策，引導(dǎo)操作等方式獲得了用戶的一致好評，而延續(xù)了此類動作放在同程旅行小程序進行常規(guī)直播。

　　因為有了疫情初期技術(shù)升級的經(jīng)驗，當南京祿口爆出新冠疫情后，同程旅行已提前配置好了在線智能機器人客服引流、訂單詳情頁入口、客服頻道入口等方式，引導(dǎo)用戶前往直播頁面，更好的緩解了人工客服的工作壓力，盡最大能力為有急切需求的用戶解決問題。

　　“更快的了解到用戶的需求，解決用戶的問題，是同程旅行一直以來的目標。作為一家科技公司，同程旅行一直致力于通過技術(shù)升級來更好地幫助用戶進行票務(wù)的預(yù)訂、退改等操作。我們也將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)更快的服務(wù)。”同程旅行客戶服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人表示。

　　面對疫情形勢，一直致力于為用戶出行解決后顧之憂的同程旅行也通過上線“智能IVR核酸意圖”來方便用戶在出發(fā)前了解到出發(fā)地或目的地當?shù)匾咔橄嚓P(guān)政策，并進行行程的合理安排。

　　智能IVR核酸意圖可通過智能導(dǎo)航和疫情政策系統(tǒng)的結(jié)合，緩解用戶對于出行政策防疫相關(guān)的人工咨詢，用智能助力服務(wù)，達到提升用戶體驗的效果。當用戶在線進行訪問需要排隊的時候，系統(tǒng)會通過用戶詢問的關(guān)于“疫情政策”、“核酸”等作為關(guān)鍵詞與智能導(dǎo)航進行交互，并播報防疫相關(guān)的提醒話術(shù)，通過發(fā)送含有鏈接的短信給用戶進行疫情情況查詢。查詢內(nèi)容包括是否需要核酸證明，是否需要隔離等信息。

　　同程旅行相關(guān)負責(zé)人介紹，火車票上線智能IVR核酸意圖，可縮短用戶的等待時間，并通過智能導(dǎo)航引導(dǎo)用戶了解最新的退改政策、自助辦理退票、退款查詢操作，有效的縮短了用戶的咨詢時間和處理時間，客服也可以在更短的時間內(nèi)解決更多用戶的問題。

　　據(jù)悉，同程旅行為盡快解決用戶的退改需求，充分調(diào)動了人員和資源，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶的體驗。在原有的基礎(chǔ)上，進一步啟動了暖心服務(wù)保障計劃，用戶可通過同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP等渠道進行查詢各地最新退改政策。同時，也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。