在618這種咨詢量暴增的特殊日子，智能調(diào)度系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算人力盈缺和對(duì)應(yīng)接通率，并選擇最佳調(diào)度策略，以此應(yīng)對(duì)人力缺口自動(dòng)調(diào)動(dòng)接聽人員。

　　同時(shí)，系統(tǒng)通過AI自動(dòng)學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)算法和可擴(kuò)展預(yù)測(cè)模型，將各類時(shí)間因子(比如同環(huán)比、節(jié)假日、季節(jié)因子、增長趨勢(shì)等)與各類外部因素(業(yè)務(wù)量、天氣、市場(chǎng)活動(dòng)、特殊事件等)進(jìn)行結(jié)合，更為精準(zhǔn)的對(duì)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，誤差率可降低30%-50%，為潛在的接聽高峰做好充足準(zhǔn)備。

　　通過自動(dòng)演化算法，系統(tǒng)還能夠從歷史數(shù)據(jù)中分析出接通率和人力值之間的精準(zhǔn)關(guān)系，從而計(jì)算出更為精準(zhǔn)的人力需求。

　　系統(tǒng)不僅對(duì)人力調(diào)度實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化配置，還可以對(duì)異常話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)話務(wù)量或接通率出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)警告，及時(shí)提醒管理者進(jìn)行關(guān)注。

　　通過智能調(diào)度，容聯(lián)提升了保險(xiǎn)、銀行、電商等領(lǐng)域的客服接通率和坐席利用率，大大增強(qiáng)客戶滿意度。

　　比如，容聯(lián)為某保險(xiǎn)公司開發(fā)的智能調(diào)度功能，可以服務(wù)3條業(yè)務(wù)線，每日實(shí)現(xiàn)超過3000個(gè)話務(wù)量的接聽。通過這一功能，容聯(lián)將該保險(xiǎn)公司的全天接通率維持在96%-99%，避免了原先經(jīng)常掉落85%的情況。

　　作為高并發(fā)的場(chǎng)景，智能調(diào)度在銀行領(lǐng)域的效果更為明顯。容聯(lián)智能調(diào)度功能可以服務(wù)10條業(yè)務(wù)線，每日服務(wù)超過20000個(gè)話務(wù)量，綜合人員利用率由65%提升至71%，在不增加人的情況下，還可以新增服務(wù)2條業(yè)務(wù)線。

　　對(duì)于任何一個(gè)電商平臺(tái)而言，每年的618和雙11都讓聯(lián)絡(luò)中心面臨巨大壓力。由于下單的人數(shù)出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)激增，咨詢過多讓客服人員無力回復(fù)，直接增加客服人員的壓力。

　　客服人員除采取在線客服以外，也需要通過外呼的方式，確認(rèn)消費(fèi)者訂單、催款以及核實(shí)地址，同時(shí)需要通過聯(lián)絡(luò)中心接聽客戶物流查詢和退換貨問題。

　　這一切都需要有更加智能化的聯(lián)絡(luò)中心作為強(qiáng)大支撐，而容聯(lián)的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心融入更多AI能力，使電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)處理更加從容和流暢。

　　作為容聯(lián)的核心業(yè)務(wù)模塊之一，全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心依托國內(nèi)規(guī)模龐大的中立云通訊PaaS平臺(tái)，已經(jīng)建立的豐富基礎(chǔ)通訊能力和語音資源服務(wù)，并結(jié)合計(jì)算機(jī)視覺、語音、自然語言處理等AI能力，為行業(yè)客戶提供智能客服、智能外呼、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

　　身處移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，顧客所需要的是高效與便捷，甚至一秒觸及所需服務(wù)，特別是對(duì)于電商這類咨詢需求較多的行業(yè)尤其如此。

　　因此，具有“及時(shí)響應(yīng)”的全渠道服務(wù)手段就變得尤為重要，從電話語音到微信微博，從電子郵件到數(shù)據(jù)在線共享，全渠道聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于終端用戶的價(jià)值和重要性不言而喻。

　　從這一角度看，當(dāng)前用戶對(duì)于具有“統(tǒng)一響應(yīng)”能力的聯(lián)絡(luò)中心有著以下四點(diǎn)關(guān)注：

　　首先，聯(lián)絡(luò)中心方案中的溝通技術(shù)手段與業(yè)務(wù)流程是否實(shí)現(xiàn)了更好的融合；

　　其次，客服桌面處理業(yè)務(wù)應(yīng)用是否得到出色的統(tǒng)一以及快速響應(yīng)；

　　第三，各個(gè)服務(wù)渠道能否得到統(tǒng)一反饋并靈活切換；

　　第四，客戶數(shù)據(jù)能否得到快速收集并進(jìn)行精準(zhǔn)分析。

　　容聯(lián)的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅做到了以上四點(diǎn)的融合統(tǒng)一，更通過創(chuàng)新技術(shù)使客戶聯(lián)絡(luò)中心向價(jià)值增值中心轉(zhuǎn)變。

　　如今，全渠道聯(lián)絡(luò)中心不再只是企業(yè)的需求品，而是轉(zhuǎn)變成企業(yè)發(fā)展的一種競(jìng)爭(zhēng)力。

　　容聯(lián)全渠道聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)與微信、短信、郵件、網(wǎng)頁、APP以及視頻等多個(gè)渠道的接口對(duì)接，通過統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)即可響應(yīng)、回復(fù)、記錄以上所有渠道的客戶接入，服務(wù)過程中可提供包括文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式來服務(wù)客戶，客服通過任何一項(xiàng)渠道進(jìn)行服務(wù)都可以快速同步，并實(shí)現(xiàn)信息反饋。

　　如果用戶提出的問題，機(jī)器人無法回答時(shí)，系統(tǒng)將無縫轉(zhuǎn)接人工，人工坐席則可以查看轉(zhuǎn)接前的機(jī)器人會(huì)話記錄。

　　當(dāng)人工坐席將會(huì)話轉(zhuǎn)接至第三方坐席時(shí)，機(jī)器人+前坐席的歷史聊天記錄會(huì)一并轉(zhuǎn)發(fā)，這樣就會(huì)大大提升坐席解決用戶問題的效率和準(zhǔn)確性。

　　此外，全渠道聯(lián)絡(luò)中心還提供豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)庫、智能機(jī)器人、靈活的CRM、強(qiáng)大的工單系統(tǒng)等多種功能，為提升企業(yè)客戶管理效率和服務(wù)水平提供完整的基礎(chǔ)設(shè)施。

　　關(guān)于如何滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，容聯(lián)已經(jīng)具備的全通訊服務(wù)能力，通過提供開放接口或者SDK，基本上能夠滿足電商、金融、教育這類服務(wù)屬性較強(qiáng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一性的應(yīng)用需求。

　　國內(nèi)某知名電商企業(yè)已率先應(yīng)用容聯(lián)為其定制的全渠道聯(lián)絡(luò)中心。在早期，用戶要想在電商平臺(tái)中進(jìn)行咨詢，就需要通過微信、電話、網(wǎng)站、APP等不同渠道，而客服人員也要不停切換多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客服服務(wù)，導(dǎo)致客服工作效率很低。

　　當(dāng)該電商企業(yè)在進(jìn)行大量市場(chǎng)推廣之后，咨詢量出現(xiàn)暴增，現(xiàn)有客服團(tuán)隊(duì)面臨巨大接待壓力。如遇投訴的情況，客服無法進(jìn)行快速流轉(zhuǎn)處理，客服服務(wù)質(zhì)量也無法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢，導(dǎo)致用戶在客服方面的滿意度很低。

　　針對(duì)這一系列問題，容聯(lián)幫助該電商企業(yè)建立起更為智能的客服能力，將微信客服、電話、網(wǎng)站在線客服、企業(yè)APP客服等多渠道客服進(jìn)行全面打通，可以借助全渠道聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)平臺(tái)處理所有問題，這就使得單個(gè)客服工作效率提升60%。

　　通過靈活自定義工單系統(tǒng)，該電商平臺(tái)的客服可以對(duì)客戶需求進(jìn)行標(biāo)記、計(jì)時(shí)處理，加快問題處理效率。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)實(shí)現(xiàn)客服人員服務(wù)流程全程記錄，包括客聯(lián)系歷史、操作日志等，全方位記錄客服流程，并提供多種客服質(zhì)檢策略，準(zhǔn)確捕捉客服服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助企業(yè)提升客服服務(wù)質(zhì)量。

　　可以說，容聯(lián)將CC與AI能力進(jìn)行結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建起了強(qiáng)大的客服“中臺(tái)能力”，使之成為提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵一環(huán)。

　　經(jīng)過多年技術(shù)沉淀，容聯(lián)如今可以為企業(yè)搭建從基礎(chǔ)層能力的機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、TTS、知識(shí)平臺(tái)到應(yīng)用能力的對(duì)話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎等，覆蓋了計(jì)算、訓(xùn)練、表達(dá)、通信等系統(tǒng)化能力，最上層則是語音外呼、語音導(dǎo)航、客服輔助等各類場(chǎng)景化應(yīng)用與接口，這是對(duì)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的最為徹底的創(chuàng)新化和智能化改造。

　　作為最上層的場(chǎng)景化應(yīng)用之一，容聯(lián)開發(fā)的智能IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人，一改過去傳統(tǒng)按鍵式客服導(dǎo)航流程繁瑣、操作復(fù)雜、效率奇低的困境，通過應(yīng)用語音識(shí)別、語音合成、語義理解等技術(shù)，允許客戶以開放的自然語言交互方式表述業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)識(shí)別并理解客戶自然語言中包含的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)需求，從而將語音菜單導(dǎo)航到客戶所需功能節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化。

　　同時(shí)，智能IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人支持智能問答功能，全面提升用戶滿意度，減輕人工服務(wù)壓力，降低運(yùn)營成本，還可以減少客戶50%的等候時(shí)間。

　　對(duì)于電商這類顧客訴求多、咨詢量大的行業(yè)，一些平臺(tái)可能會(huì)擔(dān)心開放的表達(dá)形式會(huì)讓用戶與AI的交互“答非所問”，從而造成客戶滿意度低的結(jié)果。

　　而智能IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人則通過自主對(duì)知識(shí)行配置，提高系統(tǒng)對(duì)新業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度，減輕客服知識(shí)整理的難度和工作量。

　　由于容聯(lián)AI自然語言理解NLP擁有多項(xiàng)自然語言理解核心技術(shù)，對(duì)用戶提問、意圖可以進(jìn)行更為精準(zhǔn)的分析和判斷，當(dāng)機(jī)器人無法判斷客戶意圖時(shí)，IVR語音導(dǎo)航還具有容錯(cuò)處理機(jī)制，可以滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對(duì)性的給出合理的解決辦法。

　　“工欲善其事，必先利其器。”客服與AI的深度融合是客服產(chǎn)業(yè)的未來，也是時(shí)代變革的必經(jīng)之路。

　　在新基建和5G的共同推動(dòng)下，以容聯(lián)為代表的智能通訊云服務(wù)商，將AI能力融入客服產(chǎn)業(yè)，幫助金融、電商、教育等行業(yè)提升運(yùn)營效率，迅速構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而使整個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入螺旋式上升的快速發(fā)展通道，建立起難以逾越的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

　　面對(duì)即將到來的618，相信他們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，有能力去迎接市場(chǎng)和用戶的考驗(yàn)。