Emotion A(情感智能)
情感智能通過分析大量數(shù)據(jù)，包括語言、面部表情、手勢、姿勢等，實現(xiàn)理解、模擬和響應(yīng)人類的情感。比如可以通過聲音的變化，識別這些變化何時與憤怒相關(guān)；也可以分析圖像并在人類面部微表情中識別情感変化。本質(zhì)上，機器對人類情感的分析維度包括三個方面:面部/身體識別分析、語音分析和文本分析。情感智能技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用包括客戶情緒安撫、客服服務(wù)質(zhì)檢等。
(1)客戶情緒安撫:當(dāng)智能客服識別到客戶出現(xiàn)害怕、辱罵、失望、委屈、
著急、氣憤等情緒時，主動進行針對性的客戶情緒安撫，提升客戶體驗；當(dāng)客服助手識別到客戶出現(xiàn)負(fù)面情緒時，自動提醒客服并提供相關(guān)話術(shù)提示，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；
(2)客服服務(wù)質(zhì)檢:通過對客服服務(wù)過程中的表情、手勢、語氣等進行智能
識別，從而對客服服務(wù)態(tài)度及客戶不滿或投訴情況處理是否妥當(dāng)?shù)冗M行智能質(zhì)檢，提升智能質(zhì)檢效率和質(zhì)量。
Fieldservice drones(現(xiàn)場服務(wù)無人機)
對于無人機大家應(yīng)該都有所了解之前主要應(yīng)用于軍事和個人用途，但隨著其技術(shù)不斷發(fā)展和完善，無人機已被廣泛用于農(nóng)業(yè)、油氣、水利發(fā)電、商業(yè)服務(wù)等多個行業(yè)。無人機在現(xiàn)場服務(wù)中的應(yīng)用包括現(xiàn)場遠(yuǎn)程監(jiān)控、復(fù)雜任務(wù)協(xié)、緊急運輸支持等。
(1)現(xiàn)場遠(yuǎn)程監(jiān)控:無人機可以代替人工進行現(xiàn)場情況實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常事件，提升問題解決及時率；
(2)復(fù)雜任務(wù)協(xié)助:在面對繁瑣、難以到達(dá)或危險的任務(wù)時，可以使用無人機協(xié)助完成，從而將人員傷亡風(fēng)險降至最
(3)緊急運輸支持:在發(fā)生突發(fā)情況需要運輸物品時，無人機可以協(xié)助完成緊急運輸。例如客戶在高速上遇到車輛故障后請求援助，客服判斷問題不復(fù)雜或技術(shù)人員短時間內(nèi)無法到達(dá)的情況下，可通過無人機為客戶運輸維修工具和零件，以幫助其更快的解河題。
另外，基于無人機強大的數(shù)據(jù)和視覺效果捕捉能力，可以幫助有效地排查故障、診斷和解決問題，同時可以輔助決策。無人機攝像可以提供詳細(xì)的現(xiàn)場服務(wù)信息，幫助優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和客戶服務(wù)體驗。無人機、計算機圖像處理和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的結(jié)合將為未來提供全新的工作環(huán)境。
賽科斯SYKES
SYKES企業(yè)集團(Sykes Enterprises，Incorporated)，創(chuàng)始于1977年，總部位于美國，是納斯達(dá)克上市公司。賽科斯在全球20多個國家和地區(qū)設(shè)立了超過65個站點，擁有55，000多名員工和遠(yuǎn)程坐席(Home Agent)。
SYKES于1999年作為第一家外資呼叫中心進入中國市場，致力于在滿足客戶期待的同時為品牌的商業(yè)需求提供更升一級的服務(wù)體驗，并以能為客戶業(yè)務(wù)帶來實際增長作為目標(biāo)。以專業(yè)的服務(wù)和卓越的運營管理模式為眾多國際品牌提供契合需求的客戶關(guān)系管理解決方案。
