transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；總部：東京都澀谷區(qū)；代表取締役社長(zhǎng)兼COO：奧田昌孝；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos)于2020年7月正式上線跨渠道的顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”。“CX-RAY™”運(yùn)用transcosmos在日本最大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)及數(shù)據(jù)營(yíng)銷服務(wù)和專業(yè)技術(shù)，打通渠道壁壘，將復(fù)雜的顧客旅程全圖實(shí)現(xiàn)可視化。根據(jù)數(shù)據(jù)俯瞰式追蹤顧客的消費(fèi)行為和心理變化，以此幫助創(chuàng)造和改善顧客體驗(yàn)，引導(dǎo)顧客成功(Customer Success)。transcosmos計(jì)劃在年內(nèi)為40家企業(yè)提供“CX-RAY™”服務(wù)。
“CX-RAY™”分析服務(wù)是將光(RAY)置于復(fù)雜的顧客體驗(yàn)(CX)，診斷需要改善的流程及問題點(diǎn)
俯瞰顧客路徑(指網(wǎng)站如何引流)全畫像的CX追蹤解決方案。其必要性：
近年來，隨著數(shù)字化技術(shù)的迅速轉(zhuǎn)變，社交渠道呈現(xiàn)更為多樣化，亟待企業(yè)提供更加無縫化的顧客體驗(yàn)服務(wù)。此外，在會(huì)員制商業(yè)模式興起的背景之下，企業(yè)有必要通過重視“顧客成功”的主動(dòng)溝通，提前解決課題與需求。
事實(shí)上，盡管多數(shù)企業(yè)能夠獨(dú)立進(jìn)行渠道垂直式KPI分析和報(bào)告制作，但卻無法充分分析“從網(wǎng)頁瀏覽，聊天咨詢，到最終電話洽談”的跨多種渠道的顧客路徑。然而，追蹤有幾種顧客路徑、每天發(fā)生多少件、中途何時(shí)何處顧客態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變等，可以說這些都是創(chuàng)造和改善顧客體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)顧客成功不可或缺的解決方案。
雖然，例舉顧客旅程圖可以作為跨渠道捕捉顧客路徑的方法，但這種方法無法跳脫企業(yè)視角下的任意假說和推測(cè)的范圍，并不是基于實(shí)際數(shù)據(jù)、科學(xué)地追蹤顧客體驗(yàn)。當(dāng)然，企業(yè)也有對(duì)特定顧客的消費(fèi)行為進(jìn)行溯源的方法，但卻需要耗費(fèi)大量的勞力對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工與收集，且無法俯瞰顧客路徑的整體畫像，無法測(cè)算體量，也無法捕捉顧客的消費(fèi)心理和滿意度變化。
關(guān)于顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”
顧客旅程診斷服務(wù)“CX-RAY™”，利用DMP(Data Management Platform數(shù)據(jù)管理平臺(tái))和流程挖掘技術(shù)，能夠以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，可視化跨渠道的完整、真實(shí)的顧客旅程。
通過追蹤顧客的中途態(tài)度變化和每日發(fā)生的客流量，從而發(fā)現(xiàn)顧客的問題與需求，據(jù)此引發(fā)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)造和改善顧客體驗(yàn)的探討，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客成功。
黃金路徑的診斷輸出(圖示)
具體而言，就是能夠?qū)Σ煌赖男驴蜕暾?qǐng)和復(fù)購(gòu)的相關(guān)模式中最高效的黃金路徑進(jìn)行可視化，以及發(fā)現(xiàn)有問題的FAQ和聊天機(jī)器人場(chǎng)景。
“CX-RAY™”的服務(wù)菜單大致有三類，分階段式提供服務(wù)。①單項(xiàng)診斷“CX Checker”，為了解決任意渠道的個(gè)別問題進(jìn)行診斷；②綜合診斷咨詢“CX Dock”，對(duì)多個(gè)問題進(jìn)行統(tǒng)一診斷；③定期檢診儀表盤“CX Monitor”，在①和②診斷實(shí)施后，聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目、進(jìn)行定期或時(shí)常監(jiān)測(cè)。
網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)相關(guān)說明
隨著“CX-RAY™”服務(wù)的正式上線，transcosmos將在2020年7月21日(星期二)、7月29日(星期三)通過Zoom舉行兩次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)。會(huì)議當(dāng)天將介紹服務(wù)內(nèi)容、成功案例、流程挖掘工具“Celonis IBC”并作示范。
第1次 7/21(星期二)16:00~“以流程挖掘改善FAQ~網(wǎng)站瀏覽可視化&減少咨詢量的案例介紹”
第2次 7/29(星期三)16:00~“以流程挖掘進(jìn)行顧客旅程診斷~跨多個(gè)渠道的顧客體驗(yàn)追蹤解決方案”
※參會(huì)申請(qǐng)(日語)：https://www.trans-cosmos.co.jp/seminar/dm_200721_0729.html
“CX-RAY™”的試用合作企業(yè)Epson Direct株式會(huì)社的相原先生發(fā)表評(píng)論道：“掌握從網(wǎng)頁到呼叫中心等多渠道的顧客旅程整體畫像，一直以來都是Epson Direct的課題。這次根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷，成功地實(shí)現(xiàn)了顧客路徑的可視化和定量化，并基于此數(shù)據(jù)制定了改善措施。這些努力取得的成果也將在今后的CRM戰(zhàn)略中得以體現(xiàn)”。
transcosmos今后將繼續(xù)支持企業(yè)制定多渠道的溝通戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)改善。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國(guó)家的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊(cè)名和/或注冊(cè)商標(biāo)。
關(guān)于transcosmos集團(tuán)
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個(gè)國(guó)家的168家分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達(dá)到削減成本和擴(kuò)大營(yíng)收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者。同時(shí)，為了積極應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
transcosmos集團(tuán)官網(wǎng)： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com/
