疫情防控期間，電商網(wǎng)購(gòu)、在線教育、在線醫(yī)療、數(shù)字文娛等在線經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在消費(fèi)總量增長(zhǎng)的同時(shí)，消費(fèi)者的咨詢量也多了起來(lái)�？头�是承擔(dān)溝通任務(wù)的重要角色，在智能化趨勢(shì)下，越來(lái)越多的商家請(qǐng)機(jī)器“上崗”擔(dān)任智能客服。但智能客服卻存在接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣等問(wèn)題。一些智能客服并沒(méi)有想象中那樣美好。

　　時(shí)下，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都以智能客服取代了人工服務(wù)。據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)下客服機(jī)器人的日均服務(wù)已突破千萬(wàn)人次，在機(jī)票、酒店等售后客服的占比超過(guò)了70%。進(jìn)入智能時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)采用智能客服顯然很正常，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的一種體現(xiàn)，況且人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下，而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省勞動(dòng)力成本和管理成本。然而，當(dāng)下智能客服效率與效能并不能讓人滿意。比如，技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問(wèn)”；智能客服“冷冰冰”，讓一些消費(fèi)者感覺(jué)“不真誠(chéng)”；部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

　　智能客服不智能，其原因源于技術(shù)的不成熟，但根本原因在于一些商家的觀念認(rèn)知存在偏差。眾所周知，商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)卻往往是個(gè)性化的。同樣的產(chǎn)品售出后，其觸達(dá)人群的服務(wù)需求千差萬(wàn)別，用簡(jiǎn)單化、一刀切、程式化的機(jī)器人客服很難解決所有問(wèn)題，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜、多元、變化的消費(fèi)需求。從消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，相比人工客服質(zhì)量，智能客服既浪費(fèi)了消費(fèi)者時(shí)間，又解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題，甚至還會(huì)誤事。技術(shù)進(jìn)步升級(jí)，初衷是給廣大消費(fèi)者帶來(lái)便利，可結(jié)果往往變成讓企業(yè)省事，給顧客添堵。

　　讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要企業(yè)不斷提高客服機(jī)器人智能化水平，從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，提升智能客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力。面對(duì)智能客服短板，人工不能缺位，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況保留相應(yīng)比例人工客服，通過(guò)人工客服彌補(bǔ)機(jī)器客服的不足，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保障消費(fèi)者在申請(qǐng)售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

　　讓智能客服更智能、充分發(fā)揮功效，需要法律和監(jiān)管更給力。有關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)企業(yè)智能客服進(jìn)行定期抽查，對(duì)惡意侵權(quán)者要納入失信黑名單，并依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律采取處罰手段，倒逼企業(yè)尊重消費(fèi)者權(quán)益，充分發(fā)揮法律的威懾力，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)客服質(zhì)量，讓人工或智能客服充分發(fā)揮好功效，給消費(fèi)者權(quán)益增添一份保障。