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transcosmos上線運用語音識別和意圖識別算法的“電話自動受理服務(wù)”

2020-05-29 16:10:27   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  在減輕電話客服工作負荷的同時,幫助企業(yè)通過呼叫日志實施營銷戰(zhàn)略
  transcosmos集團(以下簡稱transcosmos;總部:日本東京;總裁兼COO:奧田昌孝)采用由BEDORE株式會社(總部:日本東京;董事長:下村勇介;總公司:PKSHA Technology株式會社)開發(fā)的語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDORE Voice Conversation”,為客戶提供“電話自動受理服務(wù)”。
  盡管選擇在線聊天等非語音渠道進行咨詢的顧客不斷增加,但是電話、官網(wǎng)(PC)等傳統(tǒng)渠道的利用率依然居高不下。因此,為了降低電話受理業(yè)務(wù)的人工成本、提高業(yè)務(wù)受理效率,transcosmos開發(fā)了基于語音識別和意圖識別算法的“電話自動受理服務(wù)”。
  該服務(wù)平臺采用語音識別和意圖識別算法的語音對話引擎“BEDOREVoiceConversation”(*1)。transcosmos運用BEDORE開發(fā)的在線聊天及語音算法方面的自動對話技術(shù),結(jié)合本公司的咨詢數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗,以合成語音技術(shù)自動受理顧客的來電咨詢,即使沒有人工客服也能完成咨詢服務(wù)。
  transcosmos的電話自動受理服務(wù)適用于企業(yè)舉辦研討會或活動的參會服務(wù),及電子商務(wù)行業(yè)和直郵公司的商品訂購及發(fā)貨等場景。
  另外,通過定期調(diào)整話術(shù)、語速、語調(diào)等措施,實現(xiàn)PDCA循環(huán)。并且企業(yè)能夠通過現(xiàn)有的IVR(Interactive Voice Response,互動式語音應(yīng)答)流程接入“電話自動受理服務(wù)”的電話號碼,無需大規(guī)模的開發(fā),最短2周即可完成服務(wù)導(dǎo)入。
  <研討會預(yù)約時的服務(wù)流程圖>
  同時導(dǎo)入本服務(wù)和transcosmos獨立開發(fā)的API整合平臺“DECConnect”(*2)后,可以連接企業(yè)的系統(tǒng),整合網(wǎng)頁網(wǎng)站和LINE上的行為數(shù)據(jù)、及通話日志的歷史數(shù)據(jù),利用顧客的全部行為數(shù)據(jù)實施營銷戰(zhàn)略。
  <行為歷史數(shù)據(jù)運用示意圖>
  transcosmos“電話自動受理服務(wù)”能夠支持企業(yè)基于通話日志等相關(guān)歷史數(shù)據(jù),發(fā)送研討會的參會確認信息,及會后跟進信息等。
  (*1)關(guān)于“BEDORE Voice Conversation”
  這是一款旨在代替人工客服受理顧客來電咨詢的語音對話引擎。與過去單一進行語音文本化的傳統(tǒng)語音識別技術(shù)不同,該語音對話引擎還具備意圖識別功能,即根據(jù)上下文提取關(guān)鍵詞、自動修正識別錯誤從而完成受理,并且支持下載受理記錄。另外,系統(tǒng)還能夠保留顧客來電的語音記錄,以便在不能精確識別的情況下進行再次確認。
  (*2)關(guān)于“DEC Connect”
  這是一個可以將LINE、Facebook、消息等溝通渠道,以及企業(yè)持有的顧客信息、購買記錄、網(wǎng)站日志等數(shù)據(jù)庫,配合bot/AI等聊天解決方案,促進企業(yè)與顧客之間交流的溝通管理平臺。采用該平臺,對于支持企業(yè)向顧客發(fā)送信息、進行在線聊天等需求,無需再次開發(fā);同時,基于API的設(shè)計,可以大幅削減對接其他溝通渠道、外部數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)上所需的工時。
  ※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
  ※Oracle、Java、Oracle Corporation及其子公司、相關(guān)公司是在美國或其他國家的注冊名和/或注冊商標。
  ※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
  關(guān)于transcosmos集團
  transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來,致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力,以高品質(zhì)和高價值的服務(wù),助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前,transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的171家分支機構(gòu)的精細化運營,為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外,隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展,transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù),幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球48個國家的消費者。同時,為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境,transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”,支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。
  關(guān)于BEDORE株式會社
  BEDORE成立于2016年10月,是PKSHA Technology株式會社的子公司。BEDORE秉承“創(chuàng)造理解人類語言的軟件”這一理念,提供基于自然語言處理技術(shù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)的通用型對話引擎和語言分析的各種系統(tǒng)解決方案。其開發(fā)的對話引擎由于具備高度的日語識別能力,能夠精確理解用戶問題,及在運用中經(jīng)過不斷優(yōu)化的Dashboard(儀表盤)功能獲得好評,擁有被眾多大型企業(yè)廣為采用的成功實踐。利用自然語言處理技術(shù),BEDORE還提供從文本中識別關(guān)鍵元素的解決方案、及結(jié)合語音識別技術(shù)的知識庫支持解決方案。
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