COVID-19新冠病毒給眾多企業(yè)帶來了迫切需求，以便為其員工快速提供居家辦公解決方案。不管您在世界上的什么地方，從事的是何種行業(yè)，也不管您的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模有多大，大家都不得不面對(duì)讓員工在家辦公的基礎(chǔ)保障問題。不僅面臨著持續(xù)變化的工作環(huán)境，而且聯(lián)絡(luò)中心工作量也遭遇到難以應(yīng)付的急劇增長(zhǎng)。很多聯(lián)絡(luò)中心都在拼命從外部招聘或內(nèi)部調(diào)配員工，把員工從企業(yè)內(nèi)比較空閑的部門借調(diào)過來，然后再提升他們的技能，讓他們能夠處理一些較容易處理的客戶電話。在當(dāng)前全球疫情期間，聯(lián)絡(luò)中心如何進(jìn)行勞動(dòng)力管理，以下是我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的一些方法。
做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)劇烈波動(dòng)的聯(lián)絡(luò)工作量
由于全球疫情的影響，有些聯(lián)絡(luò)中心的個(gè)別業(yè)務(wù)部門需要處理的聯(lián)絡(luò)工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常情況。劇增的聯(lián)絡(luò)工作量無疑意味著原本預(yù)定工作數(shù)量的員工將不堪重負(fù)，難以在達(dá)到正常服務(wù)水平的同時(shí)完成工作，這將導(dǎo)致客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，平均處理時(shí)間則會(huì)更長(zhǎng)。通過應(yīng)用AspectWFM中的預(yù)測(cè)Forecasting和即日表現(xiàn)追蹤Intraday Performance模塊，我們的客戶可隨時(shí)監(jiān)測(cè)和跟蹤聯(lián)絡(luò)量變化，從而使他們能夠創(chuàng)建新的場(chǎng)景，更好地反映客戶聯(lián)絡(luò)的分布和數(shù)量，以便進(jìn)行更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。他們還進(jìn)行了許多不同的假設(shè)性預(yù)測(cè)，以便在客戶聯(lián)系激增的情況下更好地了解員工配備需求。
在勞動(dòng)力管理功能之外，通過查看IVR配置和消息記錄，來電者最感興趣或最常問到的一些問題就能立即得到答案，因而無需與任何客服人員交談。通過了解客戶的來電內(nèi)容，可以將其中比較簡(jiǎn)單、常見的答案添加到消息記錄和公司網(wǎng)站之中，并提供更多詳細(xì)信息。
讓聯(lián)絡(luò)中心座席人員時(shí)刻就緒
許多企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心在幾周內(nèi)就從完全沒有居家工作座席人員轉(zhuǎn)變?yōu)樽尨蠖鄶?shù)座席人員居家工作。遠(yuǎn)程工作存在著固有的一些挑戰(zhàn)。必須克服這些挑戰(zhàn)，才能保持員工的參與度和生產(chǎn)力。我們已經(jīng)看到，確保企業(yè)座席人員為他們的遠(yuǎn)程工作區(qū)設(shè)定個(gè)人空間，使自己擺脫居家工作不可避免的分心打擾，這是極為重要的。以下是我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的一些有助于保持遠(yuǎn)程勞動(dòng)力生產(chǎn)效率的注意事項(xiàng)：
每天通過網(wǎng)絡(luò)攝像頭與團(tuán)隊(duì)討論每日和每周目標(biāo)。這將有助于讓您的員工與他們的同事保持聯(lián)系。包括團(tuán)隊(duì)智力游戲和午餐期間的體育鍛煉，以便大家感受到團(tuán)隊(duì)樂趣。
不要想當(dāng)然地認(rèn)為有些事情每個(gè)人都明白，而要檢查并確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)真正理解了。在當(dāng)前形勢(shì)下溝通工作無論怎樣加強(qiáng)都不會(huì)顯得過分。
建議員工在家里設(shè)立一個(gè)專門的空間作為他們的工作區(qū)。當(dāng)他們進(jìn)入那個(gè)區(qū)域的時(shí)候就等于“去上班”。鼓勵(lì)他們像在辦公室一樣，讓工作空間不受干擾。
鼓勵(lì)您的團(tuán)隊(duì)注意自己的穿著“效率”。穿著休閑服裝可能會(huì)讓有些人的工作更加高效，而另一些人可能會(huì)覺得穿著工作制服而更加高效。每個(gè)人都不一樣，有些人可能需要適當(dāng)?shù)卮┲�，才能感覺到自己在工作。
實(shí)驗(yàn)性排班
當(dāng)前疫情之下的工作環(huán)境，很可能正是您對(duì)排班方法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)創(chuàng)新的最佳時(shí)機(jī)。很多居家工作的人，現(xiàn)在既要照顧孩子的學(xué)習(xí)，又要兼顧工作。同時(shí)身兼雙職，會(huì)讓您的員工有機(jī)會(huì)更好地平衡他們的家庭和工作，讓他們更有動(dòng)力在工作時(shí)提高效率。有些人可能愿意多做一些工作以彌補(bǔ)家庭收入的不足。傾聽員工對(duì)您的期望，同時(shí)也來測(cè)試一下新的排班方式，以便在有限的時(shí)間和地點(diǎn)提供更大的靈活性。
軟件工具如Aspect® Workforce Optimization™和相應(yīng)移動(dòng)APP，都會(huì)讓員工更容易獲得有關(guān)排班情況更改的信息，并支持他們查閱輪班、交換輪班、競(jìng)價(jià)輪班和申請(qǐng)年假等信息。在當(dāng)前疫情蔓延的情況下，上述工具都可以使勞動(dòng)力計(jì)劃團(tuán)隊(duì)更加方便地與每個(gè)員工溝通，并確保他們隨時(shí)都知道發(fā)生了哪些變化以及是何時(shí)發(fā)生的。
