“您好,有什么可以幫您……”話筒里傳來的聲音,來自福州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竞艚兄行牡脑拕?wù)員,另一頭是發(fā)生燃?xì)夤收匣蜃稍兤渌脷鈫栴}的用戶,通過話務(wù)員們幾分鐘耐心細(xì)致地解釋后,焦急萬分的用戶都得到了滿意的解答。
近年來,福州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰竞艚兄行膱?jiān)持規(guī)范管理和真心服務(wù)相融合,秉承“讓聲音傳遞微笑”的服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)舉措,提升服務(wù)效能,守護(hù)著千家萬戶的方便和安全。
走進(jìn)呼叫中心,每個(gè)工位前都坐著一位話務(wù)員,她們身穿橘黃色的工裝,頭戴耳麥,認(rèn)真傾聽對(duì)方訴求,熟練地錄入系統(tǒng),并禮貌地答復(fù)對(duì)方,工作氛圍顯得繁忙有序。
呼叫中心擁有“968917”管道氣和“875175717”液化氣服務(wù)熱線,不僅是一座連接燃?xì)庥脩襞c企業(yè)的空中橋梁,也是一個(gè)服務(wù)民生的便民通道,更是一個(gè)為客戶排憂解難的安全管家。
據(jù)介紹,該中心24小時(shí)值守為廣大用戶提供咨詢、報(bào)修、報(bào)險(xiǎn)、點(diǎn)火通氣、安裝掛表、送氣預(yù)約、投訴等服務(wù)。
“2019年是呼叫中心服務(wù)模式突破轉(zhuǎn)型的一年,在公司領(lǐng)導(dǎo)決策下,原先兩條熱線由兩個(gè)話務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)維,整合為統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì),3月開始交叉培訓(xùn),6月舉行理論和實(shí)操考核,9月開始規(guī)范化統(tǒng)一排班并試運(yùn)行,到了12月我們就正式運(yùn)行了。”呼叫中心主管陳榕冬說,經(jīng)過人員優(yōu)化配置,根據(jù)話務(wù)高峰低谷期,隨時(shí)調(diào)劑兩條熱線人員穿插接線,以備戰(zhàn)的狀態(tài)來應(yīng)對(duì)每一次話務(wù)高峰。這樣一來,比原先縮減了10%的人力資源,提高了工作效率。2019年呼叫中心接通率達(dá)93.93%,名列華潤(rùn)燃?xì)饧瘓F(tuán)A類成員公司前茅。
另外一件大事也在2019年年底順利完成了,從2017年底開始,福州華潤(rùn)燃?xì)鈱?duì)縣(市)子公司熱線進(jìn)行整合,一直到去年完成福清、羅源公司的熱線整合工作,最終實(shí)現(xiàn)了全城同號(hào)。這樣一來,縣(市)區(qū)用戶如有訴求,可撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線,系統(tǒng)會(huì)將工單流轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù),并?dòng)態(tài)跟蹤辦理結(jié)果。
忙碌,是呼叫中心的常態(tài)。由于行業(yè)的特殊性,呼叫中心實(shí)行全年24小時(shí)無休服務(wù),精準(zhǔn)服務(wù),是呼叫中心的工作目標(biāo),根據(jù)話務(wù)峰值波動(dòng)匹配時(shí)段人員,每時(shí)段均有人員上班,也有人下線,我們希望時(shí)刻能處在用戶在最需要我們的時(shí)候,提供最溫馨的服務(wù)。
被評(píng)為2019年度金牌員工的魏劉莉接受了采訪,36歲的她2011年加入華潤(rùn)燃?xì)夂艚兄行,從一名普通話?wù)員做起,經(jīng)過幾年磨煉,成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)嫻熟、能夠獨(dú)擋一面的熱線骨干分子,2019年晉升為呼叫中心“968917”熱線的值班長(zhǎng)。
在做好話務(wù)員的同時(shí),魏劉莉還擔(dān)任錄音質(zhì)檢員。她需要隨機(jī)抽查話務(wù)員的通話錄音,如抽查到話務(wù)員未正確使用禮貌用語、吐字不清晰、語速太快等不符合規(guī)范的行為,她都要細(xì)心地把錯(cuò)誤揪出來,對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的員工進(jìn)行指導(dǎo),保證話務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平。正是由于踐行一流標(biāo)準(zhǔn),打造一流服務(wù),用戶對(duì)熱線服務(wù)電話的滿意率一直保持在98%以上,中心內(nèi)形成積極向上、比學(xué)趕超的濃厚氛圍。
“請(qǐng)問您的住家地址是多少?”
“好的,您的問題我已經(jīng)記下來,維修人員會(huì)盡快上門為您查看。”
“謝謝您的來電,再見!”
面對(duì)用戶,魏劉莉始終熱情滿滿,將用戶滿意作為工作的唯一標(biāo)準(zhǔn),盡全力幫助用戶解決難事。遇到特別的訴求,魏劉莉還會(huì)將它記錄在隨身攜帶的筆記本上,提醒自己不要忘記跟蹤進(jìn)展。同時(shí),她也把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)傳授給身邊的同事,幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。2019年7月家住馬尾凱隆廣場(chǎng)的林先生,多次來電反映小區(qū)遲遲不能通氣的問題,指定要找當(dāng)班的值班長(zhǎng)處理。魏劉莉在得知此事之后,迅速聯(lián)系了馬尾潤(rùn)能公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人了解此事,并把該情況匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)。在得知最新的工程進(jìn)展情況后,第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系,讓用戶時(shí)時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況。在工程與市場(chǎng)部門的積極協(xié)調(diào)下,該小區(qū)整改了安全隱患,達(dá)到了通氣條件,終于讓林先生用上了清潔高效的天然氣。在整個(gè)過程中,林先生深感魏劉莉的熱忱敬業(yè)服務(wù),特地來電對(duì)魏劉莉的熱心服務(wù)致謝。
今年,為了滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶隨時(shí)隨地在線交流的需求,福州華潤(rùn)燃?xì)膺開通了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),來受理用戶的訴求。
“一般來說,除非報(bào)險(xiǎn)這樣的緊急訴求,普通的咨詢都可以在線提交,這類問題占比約2%-4%。”呼叫中心主管陳榕冬說,有不少問題不論傳統(tǒng)渠道還是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),都需要呼叫中心反復(fù)向用戶解釋的,比如小區(qū)有燃?xì)夤艿罏槭裁床煌,?shí)際上這是由于小區(qū)暫時(shí)尚不具備通氣條件,需要燃?xì)夤竞褪姓⒁?guī)劃、開發(fā)商等部門和單位反復(fù)協(xié)調(diào)處理,排除各種安全隱患,通過驗(yàn)收后才能送氣,否則將危及人民生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)于話務(wù)員來說,安撫用戶不滿情緒,及時(shí)反饋工程進(jìn)展情況,也是在為建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量。
華潤(rùn)燃?xì)獾暮艚兄行氖且恢Щ钴S在一線,能吃苦、肯吃苦、講奉獻(xiàn)的充滿朝氣和活力的青年隊(duì)伍,她們堅(jiān)守自己的崗位,憑著百折不撓的精神和良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng),彰顯為民服務(wù)的個(gè)人價(jià)值。